以温情服务提升城市温度—12345热线的“人社关怀”

市人社局下属部门收到市民送来的锦旗。

近年来，市人社局牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持以群众满意为最高标准，把12345市民服务热线作为倾听群众呼声、密切联系群众的重要渠道，积极配合全市热线整合工作，在全省率先完成12333热线整合并入12345热线；认真研究解决群众反映的热点难点问题，较好地完成了12345热线转办的各类事项，群众满意率在12345热线办理工作考核中连续多年名列全市前列。

热线搭起“连心桥”人社政策进万家

2018年5月，市民高女士拨打12345热线表扬并感谢市就业办服务热情为民办实事、解难题。原来，在去年5月初，高女士得知有小微企业一次性创业补贴政策，随后去市中区申请创业补贴时，工作人员告知其名下的公司在工商系统中查不到其注册公司信息，无法证明是初创企业，暂无法申领创业补贴。高女士随即拨打12345热线求助市就业办，希望帮助协调相关部门开具个人工商注册基本信息。市就业办容缺初审受理，当好“店小二”，主动协调相关部门开具了证明，高女士按时享受了相关补贴。

12345热线是党委政府和人民群众沟通的重要平台，是群众反映诉求的民生直通车。人社工作政策性比较强，如何把好政策送到群众手上，让广大群众及时了解和享受各项惠民政策十分重要。

为此，市人社局注重12345热线知识库的维护和更新，对政策性强、群众关注度高的工作，及时将相关信息充实到热线知识库中，为热线解答处理人社方面的问题提供信息支撑。针对12345热线交办的大多数是群众咨询政策的实际，他们加强人社政策宣传解读，在各媒体开辟专栏，及时发布人社权威信息和人社工作动态，解读群众关心的热点难点问题，最大程度地帮助群众了解人社政策。

回应群众诉与求破解难题送温暖

群众利益无小事，12345热线反映的问题大都是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。为直接听取群众的意见建议，局主要负责同志每年带领业务处室（单位）负责人，现场接听市民来电。接听活动结束后，第一时间召开工作部署会，对当日接听的市民来电内容进行现场督办，并安排有关工作人员跟进落实。同时，注重教育引导全市人社系统干部职工，把办理热线工单的过程，看作是发现问题、解决问题的过程，看作是宣传政策、介绍工作的过程，看作是改进作风、提升服务的过程，要求每一名同志带着责任和感情去办理好每一件热线工单。

2018年5月8日，槐荫区张庄路街道办事处负责人带领某单位部分职工代表来到市社保局，饱含深情地将一面“敬业正直、为民解忧”的锦旗送到工作人员手中，这标志着一个延续10多年的历史遗留问题得到圆满化解。原来，该单位因经济效益不好，1998年11月经法院判决破产。由于单位破产后没有履行承诺，1000多名职工的养老保险等切身利益问题没有得到妥善解决，部分职工多次到国家、省、市表达诉求，并多次拨打12345热线寻求帮助。特别是2014年以来，因单位欠费，部分到达法定退休年龄的职工无法办理退休手续，致使他们情绪更加激动。经市热线办多方协调，市社保局及时成立工作专班，局主要负责同志亲自审定工作方案和业务流程，分管领导带领工作组成员先后10多次到区政府、用人单位与职工代表见面，带着强烈责任和感情“挺在前面做工作，苦口婆心讲政策”，加班加点工作，克服重重困难，最终赢得了职工的认可。

为确保热线办理工作规范有序，市人社局结合实际，确立了从接收、整理、报告、交办、督办、回复到归档一整套运行程序，对各承办处室（单位）办理期限、报送要求等作出了明确而严格的规定，对各处室（单位）热线办理工作的回复率、办结率和群众满意率等情况进行量化考核，严格责任追究，形成了程序规范、运转有力、分工明确、督办及时的热线办理网络。

在办理时效上突出一个“快”字，实现“交办工单快、了解情况快、解决问题快、总结反馈快”。对群众反映的简单问题，要求即时回复；对政策性较强的问题，要求根据相关规定限期办结；对超出法律、法规和政策的事项，要求及时向群众做好解释工作，争取他们的理解和包容；对情况特殊的困难群众，要求实行上门服务，千方百计帮助他们解决问题。

掌握民意“晴雨表”持续改进强作风

12345热线反映的问题大都是一个部门工作的热点、难点和焦点问题，这既是社情民意的“晴雨表”，也是部门工作的行风监测仪和决策信息源。

问题就是工作的向导。市人社局在办理好12345热线群众诉求的同时，充分发挥热线渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接的优势，进一步加强对群众拨打12345热线反映的涉及人社部门和人社工作的咨询、诉求和意见建议的分析汇总，特别是认真归纳整理带有规律性、普遍性、苗头性、倾向性的问题，为科学民主决策提供依据。

在热线办理工作中发现，群众来电反映的有些问题要从政策制度上找原因，有些问题要从体制机制上找原因，有些问题要从自身工作上找原因。为此，市人社局把加强政策研究作为从源头上预防和解决问题的重要举措，牢牢抓在手上，在系统上下大力倡导调查研究之风，教育引导同志们养成研究问题的良好习惯。在政策规定出台前，坚持集思广益、认真研究、反复推敲，加强社会稳定风险评估，不仅研究其可行性，也研究其不可行性和风险性；不仅看其积极的方面，也要预想到其可能带来的负面影响和连锁反应，努力提高政策的合理性、前瞻性和可持续性，切实避免解决一个问题又出现新的问题。每项政策规定出台后，针对群众反映比较集中的问题，深入进行调查研究、认真听取群众意见建议、充分借鉴外地经验做法，及时加以解决。

针对多位市民通过12345热线反映的济南市人才工作需进一步提升精细化服务的问题，市人才服务局主动跟进，在相关部门的支持配合下，制定出台了《济南市高层次人才精准服务体系建设实施细则》，以绿色通道、服务专员、服务窗口和服务金卡为重点，打造了四位一体的高层次人才服务体系，实施“一对一”“精准式”“链条式”服务。截至目前，高层次人才绿色通道服务事项增加到18项，基本实现“零跑腿”或“最多跑一次”，全市共有服务专员182人，金卡持卡人员823人，人才凭借服务金卡可在飞机场、火车站、15个定点健身房和10个景区，享受绿色安检通道、免费健身、免门票旅游等待遇。

“行大道、民为本”。市人社局始终牢固树立以人民为中心发展思想，坚持以群众满意为最高标准，持续推进“假如我是他”服务实践，把12345市民服务热线作为倾听群众呼声、密切联系群众的重要渠道，认真研究解决群众反映的热点、难点问题，以人社温暖提升城市温度。(本报记者 由亚男 通讯员 毛可超 袁辉）

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