买课容易退款难“霸王条款”藏猫腻知识付费市场有待规范

学习新知识、提升社交能力、拓展思维……近年来，知识付费业务的兴起和繁荣发展，已经使得大众对于诸如喜马拉雅FM、知乎Live、得到、分答、百度问咖、微博问答、小密圈等等各路知识付费产品不再陌生。但如何保障知识内容的质量，所购买的内容并不是自己想要的是否可以申请退款，则成为了每个知识付费产品用户更为关心的问题。

2月4日至11日，12345市民服务热线接到的关键词为“知识付费”、“线上课程”的咨询和投诉有113件，其中涉及线上课程退费的投诉有71件。不少市民表示，在购买线上课程后有过退费的想法，但目前不少平台拒绝退费，一些平台甚至有还没有开课，只要消费者掏了钱购买了课程就不能退款的“霸王条款”。A掏钱容易退款难

“CAD实战课程，包教会，成就你的建筑梦。”1月底，市民王先生在一个建筑类微信订阅号上花399元购买了一款在线讲课型打包课程。据介绍，该课程由多名专家及设计师联合开设，每周以直播的形式进行传授，如果用户没赶上直播，还可以在后期回看课程录像。花钱购买课程的用户可以无限期观看。

“这个课程就是讲建筑设计类的专业问题，一共是60期，每期大概50分钟，算下来一节课不到10块钱，比在外面报培训班便宜多了。”王先生告诉记者，当初这款课程被多个微信订阅号宣传，想着刚从事建筑行业，急于提高专业知识的他便毫不犹豫买了这门课程。

可听过几次课程后，王先生发现与想象中相差甚远。“我大学时也学过这些知识，可我买的这个课就是按照大学的课本来讲，真正提到的实践知识很少。”王先生说，几次课程下来，他便有了申请退款的想法，可他在购买课程的微信订阅号上并没有找到退款入口，连售后服务也不见踪影。

市民李女士最近也遇到了类似的烦心事。前不久，退休在家的李女士通过一款名为“跳跳”的手机APP购买了一些健身广场舞教程，优惠后总花费为899元，开课时间为3月1日。

“我们小区附近有免费教广场舞的，既然还没开课，我就想把这个课程给退了，但却退不了。”李女士说，在APP的购买页面并没有退款入口，为了退掉课程，她还专门打了“跳跳”APP的客服电话，但对方以付款后概不退课为由拒绝了李女士的申请。B “霸王条款”暗藏其中

在12345接到的类似投诉中，不少来电市民都表示自己有线上课程货不对板，想退费却屡遭拒绝的经历；还有一些市民表示线上知识付费平台售后服务不到位，存在“霸王条款”，购买页面无退款入口。

2月11日，记者在几个微信订阅号和线上课程APP中看到，在课程购买页面都会有“购买须知”这一项。在“购买须知”里都写有“一经报名不予退款”的说明，但其位置特别不明显，用户需要翻阅冗长的课程介绍之后仔细看才能看到这行小字。

虽然知识付费产品运营的具体类型有所不同，但大多数知识付费产品均以所提供的产品为虚拟内容服务为由，在费用支付成功后不支持退款服务。例如含有付费专栏订阅和付费入群等知识付费服务的“喜马拉雅FM”，其在相应付费节目的“购买须知”中明确说明“本节目为虚拟内容服务，一经订阅成功概不退款”；提供付费专栏订阅和听书VIP服务的“得到”，其客服明确表示所有付费产品及服务均不支持退款，且用户对得到账户充值后，账户充值金额也不支持退款，仅支持在得到平台内消费使用；以付费问答服务为主的“微博问答”则规定“围观大V的回答，概不退款”，且“所有订单款项一经支付即无法进行退款”；“虎嗅VIP”在其会员资格开通页面写明“虎嗅会员服务为虚拟内容服务，请于购买前详细了解。无法定或约定事由概不退款，在法律给定的合理框架内本公司保留所有事务的最终解释权”等。

当然，也有少部分知识付费产品支持退款服务，但普遍会附有条件限制。如“在行”，其要求学员在见面前24小时以上取消约见方可以全额退款，否则不予以退款；百度问咖则约定，双方确认见面72小时内为申诉期可以申诉退款，超过72小时则款项会转入大咖账户。C 市场秩序有待规范

对于用户提出的内容付费不能退费的情况，山东云盾信息科技公司的技术师耿桂栩称，当前常见的知识付费产品的业务运营模式主要有付费问答、付费课程、付费专栏订阅、付费VIP会员、付费社群等等，其产品和服务内容均具有无形、虚拟化的特点，且鉴于“知识”的特殊性，一经使用，就会对其价值产生较大贬损。

“消费者在未开课前申请退款，不会对商家造成损失，更不会影响商家二次销售，商家应该给予消费者退款的权利。”山东泉运律师事务所的吕洪利认为，如果知识付费的内容与宣传不符，消费者觉得上当受骗，但又不能受到法律的保护，这在法理上说不过去，也容易让一些违法平台钻漏洞。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。但《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也规定，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品不适用七日无理由退货规定。一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。同时，付费问答、付费课程、付费订阅专栏等以虚拟内容为主的产品，其属于相关法律规定的数字化商品，不适用七日无理由退货规定。而付费社群、VIP会员等以服务为主的知识付费产品，因其虚拟内容服务的特性，一经激活或试用后价值就会产生较大的贬损，因而其经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。“只能说知识付费这块市场有待监管，相关法律法规有待完善，以更好保护用户的合法权益。”吕洪利说。

值得一提的是，为推动市场秩序的规范，部分平台已经尝试推出退款服务，去年4月，知乎Live就推出了“7天无理由退款”功能，成为国内首家支持退款的内容付费平台。 （本报记者 由亚男）

济南市12345市民服务热线受理渠道

电话：0531-12345短信：106353112345微信:公众号搜索“济南12345”微博：济南12345 APP：济南12345

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