民意引领 问题导向依托12345热线 擦亮“济南交警”名片

市交警支队历下大队民警与社区居民面对面交流。

2018年12月7日，冬日里的泉城，窗外寒风凛冽，屋内却热情洋溢，在市交警支队高新大队二楼会议室，12345市民服务热线热心市民座谈会正在热烈融洽的氛围中进行，受邀的16名市民代表都是多次通过12345热线对交警工作提出意见建议的市民，他们与民警们齐聚一堂，围绕群众关心的停车管理、标志标线、信号设施等问题踊跃发言。高新区交警大队大队长孟兆忠对市民提出的问题和意见建议现场作出答复，未能现场解答的记录在案，承诺协调相关部门研究解决，精彩的回答数次被群众热烈的掌声打断。

2018年，市交警支队坚持民意引领、问题导向，不断优化体制机制，细化考核督导，落实责任追究，全力做好12345热线办理工作，力争事事有回音、件件有答复。全年累计办理各类热线事项12万余件，为群众解疑答惑交管咨询2万余件，接受群众道路求助千余件。近年来，为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，打造共建、共治、共享的社会治理格局，市交警支队在市公安局党委的坚强领导下，依托12345热线，统一规范管理，努力探索民意引领下的道路交通管理工作模式，擦亮“济南交警”这张名片。

市民诉求落到实处推动问题得到解决

民生是最大的警务，市交警支队不断整改自身存在的问题，切实提升队伍的整体素质和能力，敢于作为、善于作为，把人民群众放在心中最高位置，真正带着感情去服务。通过严格执法，让人民群众在每一件诉求当中、在每一起违法处理当中，感受到社会公平正义，不断提高12345热线群众满意度。

围绕群众反复反映的问题，市交警支队建立五项工作机制，全力推进12345热线办理质量和群众满意度的提升。针对群众反映集中或涉及多个职能部门的重点问题，实行会商机制，专事专办、专题研究，协调相关部门研讨解决办法，深挖问题成因，固化工作流程和机制，使同类型问题得到系统性解决。

2018年，市交警支队先后组织召开专题会议13次，针对群众反映强烈、问题突出的停车管理和检测线业务召开问题通报会，梳理典型案例和多发诉求，切实推动群众诉求得到解决；建立“一把手”负责制，由各部门主要领导分管12345热线办理工作，定期组织开展由大队长带队到12345热线现场接听群众来电、现场处理群众诉求，力争把群众诉求解决落到实处，切实为民解忧，并以活动为契机，查找工作中存在的问题和不足，进一步拉近了警民关系；在基层单位推广“13531”办理机制，针对一人多次或多人一事的诉求情形，按照诉求频次实行中队长、分管领导、主要领导三级督办机制，同样诉求反映3次或3次以上的，中队长必须亲自与当事人沟通；同样诉求反映5次或5次以上的，分管领导必须亲自到现场调研，主要领导必须亲自督办落实。

针对12345热线办理过程中产生的不满意事项，建立台账工作机制，要求各单位逐一分析建立台账，做到“一件一档”，对不满意事项的具体内容、形成原因、落实情况、回访情况等进行详细记录，通过归纳分析，查找不足，总结经验教训。

市民问题逐一梳理督办考核保障服务

市交警支队始终坚持“以人民为中心，以问题为导向”，将12345热线办理工作作为倾听群众呼声、关注服务民生的一项重要举措，针对群众反复反映的问题，坚持“务实办、全力办、深入办、立刻办”，主动作为、主动认领、不等不靠。

2018年，市政府办公厅组织召开解决市民反复反映问题专项督办会议后，市交警支队第一时间展开会商调研，研究分析解决措施，对涉及交警部门的问题进行逐一梳理，围绕群众反映强烈的交通信号设施及检测线等问题，协助落实责任主体，推动问题有效解决。对背街小巷、开放式小区等停车管理难点，主动承担、勇于作为，积极协调各区县，坚持疏堵结合，协调错时停车，合理分配公共停车资源，同时加强对共享单车企业督导，引进第三方考核，落实网格化管理和企业主体责任，多措并举推进城市静态交通秩序管控，助力停车难题破冰，切实做到心系群众、为民解忧。

在规范工作办理流程的基础上，建立了督办机制，制定出台一系列办理规范和考核办法，特别是去年9月1日《济南市12345市民服务热线条例》施行以后，市交警支队积极应对新形势、新要求，进一步明确了考核标准，对于推诿、该办不办、弄虚作假等情形，启动督办问责机制，强力推进问题解决。

听取民意提升服务搭建警民连心桥梁

为最大限度听取民意、汇集民智、服务民生，市交警支队依托12345热线大数据，加强对12345热线转办的交管事项的分析研判和办理工作，积极查找热点问题，除每月定期进行分析外，重大事项实行专报制度，2018年累计制作分析月报12期、专报11期。市交警支队高度重视热线办理工作，支队负责人对每期专报均逐一签批，保证12345热线办理工作总结分析的实效性和准确性，搭建起警民连心的桥梁。

针对市民通过12345热线反映较多的市区右转车辆严重拥堵十处交叉口（二环东山大北路口、经一路天桥南路口、经一纬三路口、工业南颖秀路口、经七路杆石桥路口、经十历山路口、历山文化路口、经十经七路口、经十建设路口、文化东山大路口），市交警支队及时响应，第一时间处理信号灯故障及信号灯配时不合理等问题。结合市民提出的意见建议，市交警支队不断改善服务水平，联合多家技术团队，运用互联网先进技术，实施了“右转缓堵信号控制模式”，首先在满足行人过街的前提下，根据各交叉口实际情况让行人信号灯提前10-15秒变红灯；其次，在各路口安装了行人过街音响提示系统。调整后，各路口右转排队长度减少2040米，大幅提升了路口通行效率，这一做法多次得到市民拨打12345热线表扬和肯定，对交警工作表示肯定和赞许。市交警支队还建立了抽检回访机制，对各办理单位答复情况进行抽检回访，加强考核把关，进一步提升12345热线办理质量和群众满意率。

牢记嘱托、忠诚担当，脚踏实地、砥砺前行，市交警支队努力“建设一流队伍、打造一流秩序、争创一流管理”，全力做好12345热线工作，提高市民满意度和幸福感，为建设“大强美富通”现代化国际大都市作出新的更大贡献。 （本报记者 由亚男）

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