开启智慧供水新模式 打造贴心服务“水管家”济南水务：精耕民生项目 泽润万千家庭

位于南部城区的“花园式”南康水厂已具备供水条件，投入使用后将解决片区近50万市民的饮水问题。分质供水生产车间

“小白志愿服务者”为市民接水、送水。 在试点社区，居民提前尝到了优质地下水的“甜头”。2018年12月6日，济南水务集团成功回收蓝山香港35%的股权，此举对今后水厂改造和提升水质等都有积极作用。

市民代表参观供水史馆

城市供水是一个城市发展的基础要素，供水质量与市民的身体健康和幸福指数息息相关。作为关系民生的公用事业企业，让老百姓喝上优质、合格的自来水是济南水务集团的职责所在。

刚刚过去的一年里，这家承担着济南市主要供水职能的老牌国有企业，围绕“两个走在前列、一个全面开创”目标定位，全力推进“1+474”工作体系建设，以抓铁有痕、踏石留印的劲头抓安全、抓项目、抓服务、抓管理，在持续、稳定、健康的发展轨道上交出了一份令人欣喜的答卷：项目建设陆续上马，供水管线全面改造，改革举措逐一落地，便民服务相继推出……即便是面对前所未有的72小时停水大考，也没有出现排长队取水、桶装水价格暴涨、投诉爆单等现象，取而代之的是热线话务量创历史最低，市民表扬工单、致谢电话纷至沓来。

以民生为重，以服务为先。站在新的起点上，济南水务集团这个新型、现代化民生企业，仍将怀着赤诚的为民之心走进千家万户，并继续奉行老牌国企“雷厉风行、快干实干”的精神，不忘初心，拼搏奋进，内抓“四化两创”，外抓整合发展，争创国内一流的优质供水企业。

擦亮民生底色打通供水服务“最后一公里”

“您好!这里是‘小白热线’，请问有什么可以帮您?”在位于燕子山西路上的济南水务集团“小白热线”供水服务指挥中心大厅里，每天都能听到无数遍这样的开场白。在这里，一件件来自于千家万户的“水”问题被汇集，而后在充满温情的话语里一一落实化解。这个运转22年从未“断线”过的客服热线，在去年迎来了再次全新升级的大日子，“968133”短号码的变更，不仅让服务更加高效、便捷，也让水务的“好声音”传递到了更多用户的耳畔身旁，打通了供水服务的“最后一公里”。

“以前都是大表,水费交给物业,现在改成了一户一表,每个月用多少水清清楚楚，缴费也可以自己完成,真是又方便又快捷。”在去年刚刚完成二次供水改造、总户表切换的连城水岸社区，居民刘先生对上门为大家普及业务知识的“小白志愿者”赞不绝口。

而这只是济南水务新型客户关系创建的一个缩影。据统计，为更好地服务市民，去年该集团组织“小白志愿者服务队”进社区活动50余次，开展供水开放日活动36次、公益讲堂60余场，现场为居民解决用水问题500余件，征求居民对供水服务工作的建议达350余条，主动上门排查管道、水质情况200余户。

与此同时，济南水务集团践行“产权有界限、服务无界限”的理念，把服务从源头延伸到了水龙头，采取上门对接、沟通座谈、分类建档有机结合的形式，分批次开展上门服务、主动服务和亲情服务，去年全年共计走访重点用户962户、封闭式小区784处、新装大用户821项，做到了“水专家”的24小时随叫随到。而在去年9月25日—28日东部城区72小时停水应急战中，济南水务集团更是创纪录地出动了1300余人次的“小白志愿者”，为孤寡老人、孕妇、残疾人等特殊群体用户送水进家300余次、500余桶，为小学、幼儿园等单位上门送水170余桶。

正如济南水务集团董事长魏洪军在去年3月5日召开的全体干部会议上所言，供水服务要以市民为中心，以“用户满意”和不断满足人民日益增长的美好生活需要为目标，与用户间建立主动沟通、时时互动的新型客户关系，以及“人机对话、数据跑腿、网上服务”的现代化客户关系，提升客户满意度。

创新管理模式

用“互联网+”思维书写泉城“水文章”

“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。”在济南水务人看来，市民的供水需求在哪里，供水服务就在哪里。

为深化“两创”关系创建，济南水务集团借助互联网平台优化供水服务，利用网站、微信、微博等渠道，把单项被动发布信息升级为主动公告、互动沟通的双向通道。与此同时，创新推出水务微直播，向社会主动播报水厂工艺、抄表、巡检、抢修等现场。

服务水平的提升离不开管理模式的创新。在“互联网+”疾风的劲吹下，济南“智慧水务”信息化建设步伐也日益加快，不仅推出了“济南水务”APP，增加网上服务、移动服务、自助服务多种功能，提升了用户对供水服务的良好体验，还完成了客户 工程管理系统的建设，实现客户网上报装全流程管理和业务时限统计考核。

“现在我们通过远传水表查询系统就可以实时知道用水情况,如果遇到漏水等问题系统还可以自动报警,很是方便高效。”近日,山东大学中心校区工作人员向记者介绍了他们在济南水务集团帮助下已经使用半年的软件。这个软件通过登录电脑就可以看到实时的用水情况,水量突增、漏水等情况都可以及时发现,如果水量波动超过正常量的30%,软件会自动提示报警。据了解，除了山东大学,这样的远传水表查询系统机床二厂、济南大学等全市30多家单位都已经使用。

如今，动动手指就能完成线上缴费，通个电话就能叫来抢修人员，点点鼠标就能查询流程数据……各种智能化手段的运用，让济南水务管理从粗放逐步走向精细，服务从窗口逐步走

向“指间”，工作效率和精准服务水平得以进一步提高。

彰显国企担当

让优质“地下水”流入寻常百姓家

民以食为天。更好地满足市民用水是重大的民生问题，作为国企的济南水务集团，深知肩头责任之重大。

为让每一位市民都喝上安心水、放心水，2018年，济南水务集团大力实施供水基础设施建设和水质提升、管网升级、分质供水、直饮水推广等举措，力促供水事业发展驶入快车道，再上新高度。一方面，按照高于国家标准的水质检测指标，对南郊、分水岭、雪山等水厂实施制水水质深度处理工艺改造，保障从原水来水、水厂制水、管网输水、二次供水直至用户龙头终端的水质安全；另一方面，“破冰”分质供水，在山水华府、鲁能公馆、省科学院、市委宿舍四个社区进行试点，让1858户居民提前尝到了优质地下水的“甜头”。

此外，借助二次供水设施和“三供一业”改造移交工作，济南水务集团加快推进管网更新和户表改造，解决了老旧小区跑冒滴漏严重、水质安全隐患等问题，增强供水安全保障。

民生无小事，枝叶总关情。不断补齐民生短板，让自来水安全、顺畅地流入千家万户，是济南水务集团的核心工作。

2018年，在市城乡水务局和市城投集团的领导下，济南水务集团完成了一个又一个工程项目的投资、建设与管理，多元化的现代供水格局初现雏形：从青龙山供水应急改造工程、腊山临时加压站的建成供水，到“花园式”南康水厂具备供水条件；从飞跃大道、北园大街西延、小岭山路、凤鸣路、东客站片区等61条道路约133公里供水管线的安装及改造完成，到汇馨祥和苑、白马家园、五里山路、无影山新村、无影山9号院、王炉庄片区6个片区8公里老旧管网的升级换代……泉城供水保障能力在这一年得以飞速提升。未来的3-5年内，济南市还将建设

东湖、旅游路、济钢水厂3座现代化水厂，届时，东部城区每天将增加50万吨的供水能力。

更值得一提的是，历经长达六年的谈判磋商，济南水务集团在2018年底成功收回了蓝山香港在泓泉公司35%的股权，为今后提升济南市水厂管理水平、提高运营能力、确保泉城市民正常用水安全提供了保障，也为今后供水事业更好更快地顺应城市发展奠定了坚实基础。

践行改革承诺

用户供水业务办理实现“只跑一次”

城市供水作为窗口部门，服务千家万户，与群众生活息息相关，服务质量的好坏直接折射政府和企业形象。

“没想到办得这么快，几分钟就完事了。”近日，在济南水务客服中心大厅内，刚刚购置了一套二手房的市民张先生前来办理自来水过户手续。从填表到查询，到补交水费，再到完成过户，仅仅用时5分钟。

同样享受到“提速”后高效服务的，还有此前办理过新建小区接水报装业务的济南轨道交

通集团有限公司安置房项目新东站片区安置三区的工作人员。该工作人员告诉记者，过去办理这项业务环节特别多、时间也长,但现在从业务申请到最终完工只用了不到60天时间,而且只在签订协议时去了一趟客服中心,真正做到了“只跑一次”。

据了解，2018年6月20日，全市优化营商环境动员大会召开后，一场“刀刃向内”的自我革命战役便在济南水务集团打响。针对“方便企业获得供水”等要求，集团对标查摆问题，从三大方面制定了包括大幅缩短接水业务办结时间、增加热线坐席量、拓展网上服务渠道、强化监督问责等在内的10条优化营商环境举措。以简化客户接水报装流程为切入点,济南水务对新建居民住宅小区用户申报、现场查勘、工程设计、工程安装等环节业务办理时限进行了压缩，由原来的138个工作日缩短至60个工作日以内，单表接水由原来的27个工作日压缩至17个工作日内完成。同时，接水业务改由客服中心统一受理，严格执行首问负责制，以提前询问需求、主动上门服务、用户合同专人送达等措施推进“只跑一次”、“你不用跑我来跑”落地。

此外，为落实“一网通办”、“一窗受理”，济南水务集团将话务系统进行了升级。热线坐席扩充至28个，中继线数量双倍提升，“小白热线”在82612319号码基础上升级为968133短号、双号并行。

从“最多跑一次”改革到“一次办成”的实现，对济南水务集团而言，这既是一场以民生需求为导向，统筹推进、重点突破的攻坚战，更是一场以管理提升为目标，健全机制、提质增效的持久战。

展望未来美好蓝图，济南水务集团将继续围绕市委、市政府决策部署，不断自我加压、提高标准、积极创新、主动作为，精耕民生项目，夯实服务基础，深挖服务潜力，创新服务举措，延伸服务半径，提升服务效能，不断满足市民百姓对美好生活的热切期待，为济南市“大强美富通”现代化国际大都市建设贡献力量。

文/图 本报记者 谷青 刘建 通讯员 李军

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