是供热担当，也是用户的“小甜甜” 供暖管家王阳：服务始终如一，赢得用户认可

王阳入户检修暖气 记者卢婷 摄

谁家里暖气有问题，都是着急上火的事，打电话投诉难免有些“呛”。对于直接跟用户打交道的济南热力集团供暖管家而言，既要掌握专业的技术又要跟用户建立良好的沟通，王阳便是这其中的佼佼者。专业的服务、会拉呱的技能，加上一张“无害”的娃娃脸，使他迅速“征服”了辖区用户。

人勤话“赶趟”堪称“金话筒”管家

24日，在小区巡检的王阳亲切地跟每位用户打招呼，碰见提菜的老人，自然地接过来送上楼去。这个个头不高，长着一张圆脸的小伙子看起来并不像而立之年的模样，一说话就带着笑脸让他显得更加年轻。“别看他长得少相，办事却稳妥，尤其是一张巧嘴，入户服务特别受欢迎。”王阳的同事介绍，碰上难打交道的用户，常请他去救场。

“同一个问题，我解释用户就认可，同事可能就得费一番功夫。”跟用户打交道，王阳有自己的门道：面对用户，从不盲目解释，而是根据用户言行判断其性格，再“对症下药”。“用最恰当的方式跟用户解释清楚，再用专业把问题解决到他的心坎里，矛盾自然就化解了。”王阳表示，他本身话就“赶趟”，再得益于其“亲切”的人物形象，供热的难事从他嘴里说出来接受度特别高。

“小王长得可爱、嘴也甜、服务又好，谁能不喜欢！看见他就像自家孩子一样。”小区张阿姨说。王阳特别受用户尤其是老年人的喜欢，同事也因此调侃他是热力集团的“小甜甜”。

面对“狼来了”服务始终如一赢认可

管家式服务需要“串百家门”，免不了碰上故意为难的用户。“辖区的一位用户，经常打电话说家里不热，但入户时他在家却穿着短袖。气温变化，我们换热站运行参数调整，他觉得家里暖气没极寒天那么暖了也会投诉。就连室温从24℃降到23℃，也会投诉暖气不热。”王阳说，供暖后的一个多月里，这位用户打了十多个投诉电话，但每次入户都没有实质性问题，三番五次下来后，让他想起那个“狼来了”的故事。

没想到，故事的桥段还真就上演了。“前段时间，这位用户又打电话，说家里暖气漏水了赶紧来看看。说实话，由于这个用户的行为，我们换热站的工作人员都不相信他了。”但本着对用户负责的态度，王阳还是以最快速度入户，一看还真漏了。由于入户及时加上维修专业，漏水点很快就修好了。“我当时很意外，这个用户一改往日的态度，而是跟我说了一句‘你们的服务是真好’，这之后再没打过投诉电话。”

因简单一句话找到工作奥义

别看王阳如今工作有条不紊，当初刚成为供暖管家也经历过一段“崩溃期”。从锅炉运行岗位出来的他，以为管家工作只要把换热站运行好就可以了，所以11月正式供暖前，王阳干得特别起劲。结果到了11月初热调试期，一天几百个用户电话和各种问题，让他忽然无从下手。

“从没面对过同一时间要处理这么多的问题的情况，整个人就蒙了，觉得永远是干不完的活。”王阳说，那段时间整个人可以用“形容枯槁”来形容，无奈的他打开通讯录跟同为供暖管家的同事诉起了苦。“虽都是管家，但我们并不认识，就想找个感同身受的人说说话。当时同事开解我说，‘问题解决一个就少一个，埋头干就是了’，一句话把我点醒了。”沉下心来的王阳也一步步找到了工作节奏。（记者卢婷）

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