“玉泉森信工作法”直指酒店行业“痛点”星级酒店卫生有法可依

工作人员在客房内为杯具进行二次消毒。

近期，有网友曝光了星级酒店的“万能抹布”：擦杯子、擦洗手台、擦镜子、擦马桶等，一块抹布全解决。酒店行业的卫生状况再度成为社会关注焦点。

“星级酒店尤其是国际大牌酒店，一向以管理严格规范为人所称道，咋就管不好一块小小的抹布呢？”不少网友提出了质疑。

酒店卫生乱象“按下葫芦浮起瓢”

近年来，酒店卫生问题屡见不鲜：2016年，数家连锁快捷酒店被曝光洗衣作坊将各类不洁床单混在一起洗，为了保持白色床单的“表面光”，在洗的时候放火碱；2017年，酒店业先后两次被曝光用客人用过的毛巾擦马桶、不换床单、不洗浴缸等问题，涉及多家五星级酒店；2018年，网友曝光了10多家五星级酒店的严重卫生问题，抹布成了“万能抹布”……诸如“酒店卫生乱象”的话题数次登上网络热搜榜，从五星级酒店到经济型酒店，无一幸免。

小小抹布咋成了酒店“顽疾”

“其实对于大多数普通住客来说，评判一家酒店卫生不卫生，大都只能通过肉眼来看。”济南一家五星级酒店客房部经理告诉记者，这可能给卫生保洁人员可乘之机，只要房间物品、生活用品表面看不到明显的灰尘、污垢，做到表面干净，就很难说工作不到位或失职，而这也成了酒店管理的“盲区”，“酒店不可能安排专人盯着服务员打扫卫生”。但同样，保洁人员也有保洁人员的难处。记者了解到，卫生保洁岗位因缺乏技术含量，在酒店层级较低，工作人员的薪酬水平普遍较低，但其工作量和工作强度却不小，到了旅游旺季，保洁人员更是超负荷工作。

对于这一“顽疾”，记者注意到，现行的行业规范和标准也显得“无能为力”。在现行《旅游饭店星级的划分与评定》中，将客用品的摆放与清洁作为评定标准纳入了饭店运营质量评价表中，明确规定“客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍”。“无灰尘、无污渍”，很显然就是个“表面标准”，另外，相应标准下没有明确具体应该怎么去操作，没有操作流程规范。

“玉泉森信工作法”受行业关注

“酒店出现此类问题，不单单是一两个保洁人员的问题。既然发现问题，我们就应该直面问题、分析原因、解决问题，而不是一味地处罚员工，或对爆料人严防死守。”近日，记者来到济南玉泉森信大酒店，酒店董事长常金月介绍了他们推出的、为行业所关注的“玉泉森信卫生保洁工作法”。

作为国内首家主题文化星级酒店的打造者，从业20多年的常金月认为，酒店的卫生保洁，从行业角度讲，还是很受重视的。“行业的一些通行解决做法，大多是站在企业角度的‘管理本位’，没有从服务员本身的需求出发。”常金月说，酒店要学会换位思考，站在一线服务人员的角度审视相关措施的可行性和效果。

谈及受到行业关注、并引来很多同行学习的“玉泉森信卫生保洁工作法”，常金月介绍，这是酒店多年来摸索出的一套行之有效的办法，概括来说就是“一二三四五工作法”，即“一中心、二消毒、三统一、四固定、五专门”。

“‘一中心’是指以宾客权益为中心，这是这套工作法的宗旨，所有的措施都是围绕这个‘一’来展开的。”常金月说，“二消毒”，主要是指客用杯具的清洁消毒。在酒店房务中心的工作间记者看到，消毒的功能区域和流程分工明确。记者看到了两个专用的黄色和白色流转箱。“服务员将客人用过的杯子收至黄色回收专用箱中，由专人统一送至工作间进行集中消毒，消毒后的杯子放到白色成品箱中，再由专人配发至客房。”常金月说，这样由专人统一回收、统一清洗、统一派发，人员分工明确，工作流程不交叉，确保了杯具的卫生清洁。“同时，我们在每个客房也都配备了专用消毒柜，客人不放心的话，可通过消毒柜进行两次消毒，一键操作非常方便，这样确保客人放心。”

“三统一”则是指布草、杯具的统一回收、统一清洗消毒、统一配送，专人负责。“三统一”办法大大减轻了卫生保洁人员的工作强度，而且责任到人，推行效果也是立竿见影。

在令人头疼的“抹布”管理上，相较于行业惯用的“五色区分”或“四色区分”，玉泉森信创新推出了“四固定法”。“抹布颜色多了，难免会有拿错混用的情况。”常金月说，“四固定”从便于服务员工作角度，专用抹布，专区固定摆放。记者在酒店房间看到，卫生间内配了黄、绿、粉三色抹布盒，分别在面盆、马桶、浴缸旁，里面均为一次性抹布，服务员到了工作区域，随手拿用，非常方便，用后直接丢弃。同时在客房起居室配有米白色抹布盒，其内抹布用于起居室的抹尘清洁。“服务员不用来来回回地拿抹布或洗抹布了，随用随取，用后即弃，大大减轻了工作强度，方便了工作。”此项举措推出后，非常受一线服务人员欢迎。而且，一次性抹布是酒店布草的再处理利用，也符合节能环保理念。

“五专门”是指酒店的杯具、拖鞋等物品管理办法，即专门房间分工明确、专一区域清洗消毒、专柜存放防止混淆、专人管理责任明晰、专项制度严格奖惩。

“在坚持以客为尊、以宾客权益为中心的同时，我们坚持以人为本，从一线员工角度出发，对所有工作流程进行人性化设计。”常金月表示，酒店行业是高管理投入、高人力投入行业，“每个环节和细节都要用心，我们的工作法没有什么奥秘，只不过是站在宾客、员工角度，更加用心地把一块小小的抹布管好、用好而已。” （本报记者 刘烨）

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