优化环境 提升效率便捷高效让公交服务更给力

“您好！请收好您的公交卡。”济南公交客服大厅里的一句带着微笑的话语，进一步拉近了公交与市民间的距离。

今年以来，济南公交认真贯彻落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求，着力深化“一次办成”改革，培养优秀工作人员为群众提供服务，进一步规范服务流程，提升服务“温度”，真正让市民乘客感受到营商环境优化带来的便利与温暖。

“一次办成”服务市民更高效

营商环境的改变，不是喊出来的，是市民在办理业务过程中真切体会到的。“公交卡不小心折断了，原本以为得等上几天才能拿到新卡，没想到3分钟就办完了换卡业务。”在济南公交客服大厅办理业务的江女士说：“工作人员的服务非常高效，也很贴心。”

“一次办成”改革，带来的是效率的提升。济南公交着力健全“一次办成”办理流程，对各事项再清理、再精简，努力实现“一窗受理、一次办成”，公交IC卡服务网点增加至19个，并通过技术更新，电子车票发售点全面开通退卡业务，实现退卡一次办结。学生卡审验手续进一步简化，九年制义务教育时限内的学生可直接充值；经教育主管部门确认的普通高中、职业中专、职业高中学生，只需在入学后初次办理时审验一次，即可充值至高中毕业。此外，150余家统一银座门店受理公交普通卡（带有【C】标识的CPU卡）的售卡、充值业务，老年优惠卡、学生卡和绿色出行卡的充值业务让市民感受到便利和高效。

主动作为 服务环境更优化

在优化营商环境的大背景下，济南公交主动出击，将所属电子车票发售网点的透明玻璃全部拆除,市民咨询和办理各类乘车卡业务更加方便。在日常办理业务过程中，工作人员执行“笑相迎”、“礼貌问”、“及时办”、“提醒递”、“目相送”的“微笑服务五步法”操作规范，为市民提供温馨、热心、细心的服务。客服大厅的变化和服务水平的提升，不仅优化了服务环境，也拉近了公交与市民乘客的距离。

办事效率的提升，不仅让市民体会到了窗口单位的热情服务，也给企业自身发展带来了动力。济南公交积极贴近市民消费惯性，丰富了公交卡业务的支付方式，乘客在各电子车票发售网点办理业务时，不仅可以交纳现金，也可选择微信支付、银联云闪付和建行龙支付等多种支付形式，在提升服务水平的同时，增强了公交的吸引力。

“零跑腿”服务举措更亲民

作为文明服务窗口，济南公交围绕提升服务质量，从便民利民入手，进一步优化服务措施。

持续对369出行APP进行升级，涵盖来车预报、换乘查询、公交卡充值、定制公交、打出租、通勤班车、旅游专线、出行设计等14项功能，市民随时随地可以查询到公交车辆实时位置信息、线路站点信息、换乘信息，合理安排自己的乘车计划；还可以随时进行公交卡充值、打出租、网上定制公交等，真正实现了乘客“零跑腿”，大大方便了市民的出行和生活。

温馨的服务，顺畅的交流。为了认真倾听市民对公交发展的新期盼，及时响应公交出行新需求，有效解决乘客遇到的问题，96190公交热线工作人员24小时不间断接听乘客咨询、求助、建议电话，用心倾听乘客心声，当好百姓向导，服务群众出行。

自我加压 服务乘客更贴心

想乘客所想，做市民所盼。济南公交始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持新理念，探索新举措，通过大规模体验式调研，深入了解市民乘客的所想所盼，迅速响应市民出行需求，不断推动公交线网优化，大力发展定制公交、零时公交、社区公交、守时公交、绿色公交，成功探索出“商家出资、市民受益”的公交经营服务模式；细分公交客运市场，努力让市民精准“点餐”出行，打造了定制公交的“济南模式”。

便民利民，职责所在。济南公交将在市委、市政府的坚强领导下，认真践行“公交车就是老百姓的私家车、公交驾驶员就是老百姓的‘专职司机’”理念，快速响应市民出行需求，努力提高公交分担率，不断增强广大乘客的获得感、幸福感和安全感，为济南市城市建设和经济社会发展作出济南公交应有的贡献，在济南建设“大强美富通”现代化国际大都市的新征程上，努力创造无愧于泉城市民、无愧于新时代的新业绩！ （本报记者 戴升宝 通讯员 崔芳芳 葛红杉）

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