秉承“应办尽办”原则 拿出“说办就办”效率12345热线的“市中温度”

在收到市民反映的污水外溢问题后，市中区相关工作人员第一时间赶赴现场处理。

“12345，服务找政府”，这句话已经深入市中区居民的内心。

近年来，市中区把12345热线作为党群干群连心桥、社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行监测仪，不断优化办理平台，加大资金投入，完善办理机制，规范办理程序。同时，秉承“应办尽办”的原则，拿出“说办就办”的效率，通过建立“热线专号”负责人、率先使用热线大数据平台等一系列举措，让12345热线“服务品质更优”，进而实现“民生品质更实”，走出独具市中特色的热线办理服务路径。

从听民声到解民忧、从集民智到纳民谏，12345市民服务热线诠释着政府与群众的深情厚谊，见证着一串串感人至深的故事，也温暖着市中区千家万户。截至今年11月，市中区共受理热线工单189099件，承办143770件，着力解决了一大批群众反映的热点难点问题，受到社会各界的好评。

高效督办确保及时答复

12月17日，市中区大观园街道12345热线工作站接到市民电话，反映三里庄7号楼南侧道路存在污水外溢问题。热线工作人员第一时间联系睦和苑社区居委会，经过现场查看，初步判定为自来水管破裂。工作人员第一时间联系济南水务集团说明情况，供水抢修队伍很快到达现场处理。从接到市民电话到施工人员到达现场，其间仅用了半小时。抢修人员刨掘，测听漏点，给予修复，恢复路面，用了大约两小时。“实在是没想到，拨打12345热线反映之后，街道和各部门在这么短的时间内到现场进行处理，效率真是太高了。”来电人刘女士说。

秉持“宁可多跨一步形成越位，绝不少跨一步形成空位”的工作理念，认真对待群众反映的每一个事项，这是市中区热线办理工作中的一个缩影。12345热线工作具有跨部门、跨层级的特点，群众打来的电话，多是与环境、卫生、教育、医疗等生产生活密切相关的事，业务范畴涵盖城市管理、交通运输、消费维权、国土建设等方面，市中区将市民反映的问题视为“急事”“要事”“头等大事”，秉承“应办尽办”原则，拿出“说办就办”的效率，第一时间处理，确保各政府部门、责任单位“握指成拳”，形成合力。

针对市民反映比较集中的校外无证经营培训机构的情况，市中区组织区教育、公安、住建、卫计、食药监等部门及各街道办事处第一时间召开无证园、民办培训机构、校外托管场所清理整顿工作推进会，成立联合执法领导小组，联手对无证园、民办培训机构、校外托管场所进行全面摸排、整顿、取缔；市民反映铁一社区及周边私搭乱建严重、生活不便等情况后，市中区各级、各部门及二七新村街道迅速行动，推进拆违拆临、老旧小区整治工作。如今，铁一社区片区实现蜕变：拆除私搭乱建后实现建绿透绿，建设“口袋公园”，引进二七农产品市场，拆出一条宽8米、长300米的集娱乐、休闲、健身为一体的“梦新街”。市中区用一条热线连民心，用“马上办”的态度架起政府与市民密切联系的桥梁。

热线专号捂热“市中温度”

12345热线办理事关政府形象，只有“专”字当头，才能把群众反映的问题做实做好，才能提高政府在群众中的威信。市中区牢固树立“以人民为中心”的发展思想，采取切实有效的措施提升服务效能，努力做到“完成、完好、完美”，使市中区的百姓遇到问题和困难时反映有门、解决有人、处理有期。

在市中区，12345热线不仅是一个记录居民诉求的热线，更是在字里行间透出“民生温度”。市中区12345市民服务热线运行中心为每位热线工作人员设置了“热线专号”，实现“一人一机一号”，市民反映的诉求通过12345热线分派至市中区热线办，由工作人员通过工单接收、分派、回访、催办到回复等全过程形成完整工作闭环。从接到转，从办到结，从沟通到落实均由一人负责，市中区把住热线服务质量关口，守住为民办事这条“生命线”，让热线里的群众诉求也有“护航者”，确保居民通过12345热线充分体验到品质之区带来的获得感和幸福感。

善用大数据拓宽服务领域

伴随着12345热线的发展，热线汇集起海量社情民意、城市管理、经济建设、营商环境等方面的数据和信息，市中区从“办热线”到“用热线”，积极利用全市热线大数据实时共享等功能查找不足，同时获取和使用市民诉求数据信息，对其中重点问题和难点问题开展精准解决，实施长效管理和精细化管理成了市中热线工作的新方向。市中区热线以“快”、“实”、“准”为目标，以舆情引导和大数据分析为基础，率先使用热线大数据平台，利用宝贵数据资源，充分发挥决策信息源、行风监测仪作用，通过历史数据对比和舆情预期分析，主动解决隐患问题，对群众诉求承办过程中存在的政府服务薄弱环节进行总结，不定期向区政府相关部门提供热线大数据分析成果，服务政府决策，提升政府服务质量，真正做到“民有所呼，我有所应”。区热线办对来电人要求回复的案件要100%进行回访落实，坚决杜绝草率回复、回复不实、推诿应付等现象，切实提高群众满意率。

为人民服务没有止境，也没有边界。市中区对超期未办结、违反首接负责制、相互多次推诿、反复集中投诉等工单，以及领导批示交办、新闻媒体曝光问题等事项，由区热线办会同区纪委监委、区编办、区法制办等组成联合督办工作组，实行挂号建档、跟踪督办、全程督办。严格实行周通报、月公开等制度，区热线办定期对各街道各部门的热线工单承办数量、办理情况、回访满意度等进行排名和通报，推动政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，真正把政府服务群众工作落到实处。 （本报记者 由亚男）

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