济南设立12345热线入选“山东改革开放40周年最具影响力事件”一条热线暖泉城，一号受理惠民生

12345热线工作人员工作中

说起12345市民服务热线，市民都很熟悉，在济南，“12345，服务找政府”的理念也早已深入人心。据悉，12345热线开通10年来，共为民服务3613.87万件（次），目前日均为民服务量高达2万余件。日前，山东省庆祝改革开放40周年感动山东人物和最具影响力事件名单公布，“济南市人民政府设立12345市民服务热线”入选山东改革开放40周年最具影响力事件。

开通10年共为民服务3613万件如今日均通话时长近1000小时

今年，是12345市民服务热线开通的第10个年头。这条热线是于2008年9月26日在原市长公开电话的基础上进行全面升级改造，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，正式开通的一条多功能公共服务热线，同时承担山东省省级政务服务热线受理工作。经过10年的发展，12345热线已经成为党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道，“12345，服务找政府”的理念也早已深入人心。

如今的12345热线，通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP，每天24小时、全年无休受理市民涉及社会治理和公共服务的咨询、求助、建议、投诉、举报等事项。据悉，12345热线开通10年来，共为民服务3613.87万件（次）。12345热线的日均为民服务量已从最初的1千余件增长到了2万余件，高峰时达3万余件，日均通话时长近1000小时。

一号受理更方便打一个电话即可寻求政府各项服务

在12345热线成立后，济南市逐步实现了对区县热线和30余条市级热线的整合，实行“12345”一号受理。2015年12月，山东省政府办公厅依托济南市12345热线平台建设省级政务服务投诉热线，受理54个省直部门政务服务投诉事项，由济南12345承担日常受理、转办、回访等工作。2017年12月，省级政务服务投诉热线正式升级更名为“12345省级政务服务热线”。目前，31条省级政务服务热线和30条市级热线已完成实质性整合，实现了向省直部门和全省各地市实时转办。“12345”好记、好打、好用，在方便市民、服务百姓的同时，又做到了行政资源的高效集约使用，让市民拨打一个电话即可寻求政府各项服务。

为了解决好市民最急、最忧、最怨的问题，今年，12345热线还开展了“解决反复反映问题，三十日攻坚行动”，集中力量研究解决市民反复反映、权限不明、久拖不决的10类2.6万件诉求事项，打通为民服务的“最后一公里”。

全国政府服务热线标准化技术委员会即将筹建制定国际标准相关工作已启动

今年9月1日，《济南市12345市民服务热线条例》正式施行。这一条例，涵盖了立法宗旨、适用范围、工作原则、职责分工、来电人的权利义务、受理办理、督办考核、监督监察、法律责任等内容，涉及热线工作的方方面面，形成了完整的工作体系，也是全国首部以立法形式巩固优化热线工作机制、办理流程等方面的地方性法规。这一条例的问世，也为全国各地地方政府热线的发展提供了可资借鉴的“济南范本”。

2016年12月，由12345热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准正式面向全国发布，这也是我国首个政府热线服务国家标准。尤其引人关注的是，由12345热线申报成立的“全国政府服务热线标准化技术委员会”通过国家标准委专家答辩即将筹建，申请制定政府热线国际标准工作也已启动。（首席记者赵云龙）

新闻推荐

孩子们眼中的未来世界

都市女报正式开辟作文专版“妙笔集”，如果同学们热爱生活、喜欢写作，喜欢用文字记录生活中的点点滴滴，欢迎投稿，我们...

济南新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是济南这个家。