直达终端用户诉求供热服务开个性化“菜单” 小供热大民生 济南热电领导带队进社区盯办市民用热问题

“热电进社区 暖事暖心办”座谈现场 通讯员任璐 记者卢婷 摄

7日，山大附中千佛山校区师生协助热电工作人员进行供热宣传、入户服务工作。通讯员任璐 摄

随着大雪节气的到来，济南一夜进入“速冻”模式。陆续完成供暖改造的老小区供暖效果怎么样？还有哪些问题待解决？仍未能加入集中供暖的老小区用热怎么推进？12月7日，济南热电联合济南时报等媒体开展的“热电进社区，暖事暖心办”社区服务活动第二站走进前屯小区，“问诊”西部热源分公司供热辖区老小区供热。

服务下沉

直达最微端用户供热服务从“批发”变“零售”

闫千户东区是老旧小区，建于上世纪90年代，集中供暖一直是困扰社区居民的一大难题，由于前期条件不足，暖气安装改造工程也一次次搁浅。今年，该小区再次将暖气安装提上日程，济南热电及社区居委会多方协调，最终克服了换热站选址、暖气管道道路铺设施工等一系列难题，并提前近一个月完成施工，于11月底供暖。

小区居民徐女士表示，热电让“暖流”赶在寒流前到家很感动，不过邻居反映，小区多户一楼边角用户家中温度明显低于其他用户，提议可否在边角户家中增设暖气片。“暖气片多少有相关设计要求，由于小区没有外墙保温和双层窗设计，一味增加暖气片不是最终合理的解决办法，我们尽快通过热量调节等措施保障室温。但影响低层边角用户室内温度的因素很多，也提醒市民平时勤关单元门、窗户等，减少温度散失。”济南热电相关负责人表示。就闫千户二区7号楼及五区各自供热问题，该负责人也作出承诺。

一张菜单满足不了所有人的需求，供热服务更是如此。热用户不同、小区建筑不同，面临的供热问题也各有特点。进社区主动与用户面对面座谈、点对点解决问题使济南热电针对不同用户需求开出了个性化“菜单”。“我们以往更多的是在公司里隔着电话为用户服务，67812319是主要渠道，对于用户来讲这无异于是批发流水线。进社区零距离倾听最微端用户声音让这种‘批发’变成了‘零售’，服务更加有针对性。”济南热电负责人感慨。

服务前置

改造意见统一难表态“想法先把热源引过去”

相对于已经供暖的老小区，还未改造的泉舜小区及槐村街36号居民用暖需求更加迫切。

“我们小区共13栋楼，就在匡山热力旁边，但此前咨询他们公司热源已经饱和，辗转之下向济南热电申请加入。”小区居民翟金虎表示，经前期了解，济南热电管网未能到达小区，不知道能否顺利接入管网。且最关键的是，小区居民对于是否加入集中供暖还没有统一意见，担心部分不同意加入的居民会影响整体供暖。

对于翟金虎的担心，济南热电西部热源分公司经理阮磊当场表示会尽快到现场查看是否有管网路由，有就尽快铺设管道，没有则可考虑用新能源供热方式。针对居民意见不统一的问题，更是表态：“想办法先把热源引过去，谁想用再协调，最短时间内解决想用热居民的需求。”要知道，正常情况下老小区供暖改造需小区居民达成集体加入的统一意见，不少小区就“卡壳”于此。热电此番“先解决热源后解决用不用”的服务前置，让想用热的居民梦想照进现实。同样，槐村街36号6栋楼210户居民，也将采用同种办法解决供热改造难题。

因涉及居民意见协调及换热站选址等，老旧小区供暖改造和供暖接入一直是个“硬骨头”。济南热电负责人表示，今年其辖区89个老旧小区成功加入集中供暖，背后是大量协调和多方努力的结果。针对换热站建设困难这一最大“拦路虎”，将尝试人性化设计，研发集装箱式落地安装。“所有换热站设备提前安好放在类似集装箱式的空间中，小区选好位置吊装即可。”

服务延伸

推进供热服务融入社区服务“网格”中

相信部分市民或多或少有过这样的感受：供暖季来临，家中暖气有问题，拨打热企客服热线或找片区负责人求助咨询，常常显示忙碌，与热企之间总觉得隔着一层屏障。现场座谈会上，有市民提出基层服务人员能否像社区居委会“网格化”管理一样，包楼到人，供暖有问题能直接联系到。

对此，西部热源分公司经理阮磊表示，将推进供热服务融入社区服务“网格”，更加接地气。“事实上，目前我们也是有片区班组的，但在实际操作中还有增强与市民沟通联系的空间。”下一步，济南热电计划让温暖服务员与社区“网格”管理员联动，通过社区微信群等手段，第一时间了解用户诉求，实现供暖服务不出社区的“点对点”式个性化服务。（记者卢婷）

●记者手记

暖字当前“下沉式”服务落在市民心坎上

寒流来袭，暖字当前。对于热企来说，一个家庭的供热只是其庞大供热网络中的一个点；但对于一个家庭来说，却是生活中很重要的组成部分。一直以来，用户和热企之间的“嫌隙”都难以彻底消除，归根结底是沟通和服务的问题。

济南热电总经理牵头带队走进小区，“下沉”到最微端用户，耐心倾听用户诉求，直面问题，亲自“盯”办的举措，用行动证明“热电进社区，暖事暖心办”不是一句口号。供热系统庞大复杂，哪一个环节都难免存在这样那样的问题，先让用户心里“暖”起来，即便出现一些问题，用户也能理解体谅，最终使市民在“暖心”中实现“暖身”。

“我们进社区就是来听意见建议的，不要藏着、掖着，有什么事直说、明说，我们一定承担起主体责任”是济南热电负责人现场说的最多的一句话。这种带着感情、带着责任，力求打通供热“最后瓶颈”的态度也让现场的居民动容。“以前以为这种座谈就是形式，没想到今天热电直言不要赞许，只谈问题。这种发现问题、解决问题的主动服务就是态度。进社区的主题有一句话是‘暖事暖心办’，在我看来，这份暖心更是真心。”座谈会后，市民代表言辞恳切的向记者说出了这番话。

都说小供热，大民生。这两年，济南供热的“硬件”设施上去了，服务和管理的“软件”能否及时跟上来关系千家万户的用热体验。济南热电此番“下沉式”服务落在了市民心坎上，不仅热了屋子也暖了民心。（记者卢婷）

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