“时间是红线、态度是底线、满意度是生命线”西市场街道：让12345热线更温暖

作为济南市规模最大、历史最悠久的商贸区之一，在槐荫区西市场街道办事处不足1平方公里的辖区内，聚集着西市场小商品批发市场、路港商业广场等五大批发市场以及华联商厦、嘉华购物广场两家大型商场，日均5万人次的客流量显现着商圈的车水马龙。与此同时，这里还分布着华联社区、北大槐树街社区等五大社区，两万多的常住人口见证着这里的繁荣与发展。

人流、车流、物流的高速运转带来了辖区的繁荣，同样带来了更多的民生诉求。今年以来，2500余件12345热线工单是诉求的直接表达。西市场街道办事处将12345热线作为聆听群众声音的纽带，本着“时间是红线、态度是底线、满意度是生命线”的原则，以“书记直通车”为统领回应群众诉求，确保工单“件件有回声、事事有落实”，让12345市民服务热线工作更有温度。

完善机构制度 紧盯工作效率

在西市场街道，12345热线的工作效率就是民生效率。街道通过不断完善工作机构与制度，从办事时间、工作态度、群众满意度三方面入手，切实提高热线办理服务质量。

首先，街道建立了专人专岗责任制，具体负责市民服务热线工作的组织、指导、协调、监督和考核工作。街道通过12345热线专门工作群，按照“统一受理、分类处置、限时办结”原则，每日及时下发热线工单，各科室与社区于一个工作日内给出解决处理意见，妥善处理每个细节，并按期回复工单，真心实意为群众排忧解难。

同时，街道建立了协调联动机制，凝聚城管、社区、网格等多方力量，联合处理群众反映的各项问题，接到工单后第一时间到现场进行核实，做到早发现、早处理，形成各司其职、协调配合、齐抓共管的工作局面。

件件有回声 事事有落实

随着机构与制度的不断完善，“件件有回声、事事有落实”的承诺成为了西市场街道的常态。对于热线工作质量，辖区群众有着切身感受。

“原先这里占道经营、油烟扰民现象给我们的生活带来了很大困扰，通过热线反映后，街道立即进行了整治，环境马上好了起来。”辖区居民赵先生说。在接到热线反馈的纬十路附近占道经营、油烟扰民问题后，街道于11月7日开展了占道经营专项整治，按照投诉重点区域与整治难易程度分类，划定巡查重点区域和时间段，采取说服劝教与严格执法相结合的方式，积极引导商贩入室经营，极大改善了占道经营现象。

“社保如何缴费”“报销需要什么材料”……在众多工单中，与群众生活密切相关的咨询类所占比重最大。为此，街道着力打造最优营商环境，结合“一次办成”改革，变“被动等”为“反向跑”。通过对服务流程的梳理再造，实现“最多跑一次”事项78项、“零跑腿”事项20项。

“书记直通车”引领 聚焦民生难题

对于群众通过热线反映的难事、大事，街道充分发挥“书记直通车”的引领作用，依托“1+3+N”工作机制，着力破解群众的民生难题。

针对保利华府小区小饭桌扰民投诉，“书记直通车”主动介入，街道联合食药监、公安、城管、教育、卫计等职能部门对小区内的小饭桌进行了联合检查，在查验相关手续的同时，经过耐心细致的劝导，小饭桌经营者加装了双层玻璃降低噪声影响，并进一步减少了招生人数，将对邻里的影响降到了最低。

去年7月底，随着回迁工作的全面启动，北大槐树棚改项目的回迁居民陆续搬进了新家，可是绿化面积小、门牌号不明确、居民与物业有矛盾、因地下停车场尚未启用导致停车难等问题成了回迁居民新的“烦心事”。街道将小区的一系列问题搬到了“代表来了”、“商量”等工作平台上，邀请驻区人大代表、政协委员，城投集团、市政、园林等职能部门以及社区和物业公司代表等针对现有问题共同研究，群策群力，拿出了解决办法。目前，小区绿植覆盖率增加了10%，口袋公园也已上报市园林部门审批，门牌号码编修完毕，在现有的条件下停车位得到了最大程度补充。

（本报记者 张龙 通讯员 齐爽）

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