打造一条有温度的热线——济南公交热线96190创新发展纪实（四）

为响应全市开展的“一站式办结”为市民提供高效服务的工作要求，公交热线96190实现一号对外，受理所有与公交出行相关的事宜，大到投诉建议，小到丢失物品，96190涉及百姓公交出行服务的方方面面。公交热线将服务内容做了延伸，涉及车站班次查询、旅游包车信息咨询等，以真诚服务赢得了市民的信赖。热线始终以“当好百姓向导、服务群众出行”为己任，紧紧围绕公交总公司中心工作和重点决策部署，认真倾听广大市民的心声，切实了解乘客的实际需求，充分发挥好公交热线的沟通和桥梁作用。

2018年5月，热线通过调研发现市民租车需求较为迫切，但由于此类信息的传达不畅，造成很多租车业务无法对接成功。为保证市民诉求“件件有回音”，公交热线与各营运分公司成立“车辆租赁信息沟通微信群”，及时发布市民的租车信息，分公司可以第一时间与市民对接，在方便市民出行的基础上提升公司营运收入，真正从“端菜式服务”转变为“点菜式服务”。

2000个左右的日均话务量，尤其在早晚高峰时间段，话务员倒杯热水、上个厕所都成为一种奢望，高强度工作导致话务员的肩部、腰部都有不同程度的劳损，为了缓解话务员的疲劳状态，热线不断创新管理模式，开办了职工“氧气课堂”，设有修身课堂、道德课堂、业务课堂、健康课堂、时尚课堂，带领职工学习《公交论语》《道德经》以及养生知识，练习健身操、瑜伽，体验甜品烘焙、时尚美容等，激发职工工作热情，让大家在“严谨认真工作”的同时“快乐学习、放松身心”，提升自身综合能力的同时促进热线各项工作的全面提升。

济南公交注重企业文化建设，公交热线始终在日常管理中融入“家”的氛围。逢年过节是家人团聚的日子，为了让坚守岗位的话务员能感受到家的温暖，“小年”包馄饨、“除夕”包饺子成了热线的传统。休息室的文化长廊有与家人的合影；早上进入整洁的机房，暖瓶里有已烧好的热水；中午走进休息室，也能看到热腾腾的饭菜已经摆好，这是热线“值日生”每天的“服务”项目，互帮互助，温暖彼此。“家”的氛围已经渗透到公交热线的各个角落。

热线注重团队文化建设。结合热线自身实际工作特点，加强与员工的沟通交流。在服务热线的接听与处理过程中，话务员经常会受到这样或那样的委屈，特别是个别乘客对有关乘车规定不清楚时，常常会把气撒在话务员身上，甚至粗言恶语。但话务员们依然耐心解释，因为她们明白：接听电话是自己的工作，必须对这项事业热爱，这是修养，更是职业操守。为了缓解工作压力，热线坚持每日“工间操”，通过“手指操”、“胸椎操”、“颈肩操”让话务员放松身心；组织员工恳谈会，了解大家工作中的困难和困惑；定期组织专业心理疏导，用科学手段让员工释放心理压力；通过拓展训练等多种方式加强团队凝聚力和团结协作精神，用科学的管理使热线团队更具竞争力，让热线员工以积极、阳光、轻松的心态迎接每天的工作，以更饱满的精神投入到为乘客服务中去。热线在注重内部管理、加强团队建设的同时，不忘参加各类社会活动。逢年过节，话务员会带着文具、书包以及课外书等到福利院看望“自闭症”儿童，以实际行动回报社会各界对济南公交的关怀。为更好地服务市民，热线还成立了志愿者小分队，从“幕后”走到“前台”，深入大型公交枢纽站、居民社区开展服务，倾听乘客的建议及意见，让市民听得见热线人的声音、也看得见热线人的身影。（本报记者 戴升宝 通讯员 赵东云 焦蕊 李莉）

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