打造一条有温度的热线——济南公交热线96190创新发展纪实（三）

济南公交热线以内强素质外树形象为重点，把不断提高话务员业务能力、培育良好的思想作风和精神风貌作为团队建设的目标。

注重提升职工文化素养。随着市民诉求的不断提升，热线职工不再是只会单一的业务受理记录员。作为窗口一线职工，必须具备娴熟的业务知识、社会常识，必须掌握政策法规，了解业务沿革、政府部门职责，必须具备“化干戈为玉帛”的沟通能力，必须敢于担当、有责任心，做好企业与乘客沟通的桥梁，把乘客当家人，解答到位。一部电话、一台电脑、一本记录满满的个人“工作日志”，成为热线话务员办公桌上的“标配”。“工作日志”的记录各有特色，有的用不同颜色标注出不同的重点，有的将其分为优惠政策类、各类卡使用方法、线路换乘、分离站牌设置等，方便在接听电话过程中查询学习，为市民提供准确的出行信息参考。而更多时候，她们是靠反复记忆和耐心态度为乘客服务。

坚持例会制度，通过晨会学习每日新业务、播放点评问题录音、强调重点业务及注意事项，做到业务“无盲点”、工作“无死角”。热线成立“标准化工作小组”，通过每周五例会总结上一周工作中存在的问题，鼓励职工以PPT课件形式进行展现，由小组成员进行讨论分析，形成可行性方案。“每周例会”的开展，充分锻炼了话务员对问题的分析、协调及语言表达能力，为全面提升话务员素质及业务水平搭建了平台。热线还推行“一帮一、一带一”专项培训，确保话务员在线接听业务精准、服务热情。

始终重视职工爱岗敬业教育。通过以会代培，传达会议、学习文件，“走出去”学习兄弟单位的好经验、好做法，开阔员工眼界；“请进来”传授经验等方法更新理念、提升境界，使员工的整体素质得到进一步提升。为提高业务技能，给乘客一个准确的答复，话务员利用休息时间，走遍泉城大街小巷，把公交线路途经的企事业单位、旅游景点、学校、医院、商业网点等信息熟记于心。遇到线路调整，为了摸清线路走向，掌握第一手资料，她们会步行到调整路段进行现场勘查，哪一段坑洼不平，哪一段容易拥堵，她们都会细心地记录在小本子上，准确、快速地告诉乘客。热线数据小组成员利用休息时间，摸清了247条公交线路走向，把同线路站点示意图、线路时刻表、公交IC卡充值营业网点等信息进行汇总，制作成Excel表格。有了这个表格，话务员在解答乘客询问时可以更加迅速、准确。（本报记者 戴升宝 通讯员赵东云 焦蕊 李莉）

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