打造一条有温度的热线——济南公交热线96190创新发展纪实（一）

编者按 今年以来，济南市公交总公司紧紧围绕建设“大强美富通”现代化国际大都市的目标要求，结合全市党风政风行风正风肃纪民主评议工作，牢固树立以人民为中心的发展思想，按照“市民有需求、公交有响应”的原则，进一步提升公交服务供给能力和保障水平，确保运行秩序良好，为乘客提供优质的出行服务。本报今天起刊发济南公交系列报道，敬请关注。

接电话是一件很平常的事情，但当接听电话成为全天的工作时，个中滋味只有当事人能体会。她们每天用清新的嗓音、敏捷的思维、甜美的微笑，认真地接听每一个来电。她们耐心解答每一位咨询者的问询，化解矛盾，传递信息；她们面对极少数无理乘客的肆意谩骂，会流下委屈的泪水；她们坚守岗位，接听电话几个小时都顾不上喝一口水……这就是济南市公共交通总公司96190热线的全体员工。

“您好，公交热线，001号为您服务……您可以乘坐K52路到泉城广场站换乘……感谢您的来电。”走进济南公交热线服务中心，你就能听到此起彼伏的类似电话声。

在原来公交监督电话的基础上，济南公交1999年开通公交热线88951190，后来升级为96190，实行全天24小时值班制度。从最初开通时的2个坐席，到现在的32个坐席，日均电话量由最初的80个增加到2000余个，业务范围在逐渐扩展。公交热线服务中心不仅接听市民乘客来电咨询、求助、投诉业务，受理社会各界的意见、建议及承办、回复12345市民服务热线转派公交类诉求，还负责企业内部职工诉求受理等，来电承办量在济南市服务行业中一直名列前茅，按时办结率达到100%。

济南公交热线文化墙上写有“让乘客听到我们的微笑，让乘客感到公交的诚信”，正是这样的文化熏陶、文化激励，让话务员微笑服务、用心服务，真正让市民乘客感受到济南公交的诚信和热情。济南公交热线服务全天候的社会承诺，为乘客解决公交出行的热点、难点问题，搭建了市民与企业间的“连心桥”。

一个优秀的团队离不开标准化的制度建设。济南公交热线始终坚持以制度建设促进规范管理，以规范管理加强制度建设，注重规范管理长效机制的建立。济南公交热线先后制定《热线岗位职责》、《各类来电会话流程规范》、《晨会制度》、《录音抽检制度》、《公交热线话务员“十步”接听规范》、《公交热线受理、转派工单标准》、《公交热线知识库建设标准》等规章制度。为调动话务员工作主动性、积极性，参照《公交热线星级服务标准及实施细则》《热线话务员工资分配方案》等，结合实际工作，实行话务员分层考核，考核指标包括考勤情况、工单制作差错率、话务量、市民投诉情况、录音监听等，按照指标划分等级，并与个人绩效工资挂钩。同时，每月对话务员进行综合业务考核，包括笔试和上机操作，成绩一并纳入绩效考核，形成规范化、标准化的管理模式。2018年公交热线继续加大话务质监力度，规范了六类话务会话流程，要求话务员在接听中严格落实“首问负责制”，提高了热线业务在线解答水平。

公交热线不断完善热线承办工作制度。结合企业特点制订《公交热线承办工作流程》、《异议工单提交及审核标准》等。2018年9月1日，12345市民服务热线发布《12345市民服务热线条例》，使热线承办工作有法可依。公交热线结合《12345市民服务热线条例》规定，形成济南公交《热线承办工作服务指南》，从电话受理到制作工单，从转办标准到回访办结，从回退要求到异议审核，所有环节逐一明确、详细说明，使公司各部门热线承办人员有标准可依、有方法可循。

（本报记者 戴升宝 通讯员 赵东云 焦蕊 李莉）

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