燃气有问题　请拨“968111” 济南港华24小时热线全新升级,打造“一线牵心”新服务

本报10月31日讯(记者张晓燕刘雅菲)家里燃气灶突然打不着火了?楼道里闻到有煤气味儿?请拨打“968111”您的燃气专属服务呼叫中心!记者从济南港华了解到,自2018年11月1日起,原24小时服务热线“82912319”正式升级为“968111”,升级后,两个号码并行使用,过渡期为一年(2019年11月1日后“82912319”仅作为回访电话使用)。

新升级的“968111”由原来的8位数热线缩减为6位数,更方便用户记忆和使用的同时,服务内容进一步“扩容”。按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一调度和限时办理”的呼叫运行机制,“968111”除基本的抢维修、漏气等供气业务咨询外,新增加回访、投诉、意见建议、服务督察等方面内容,实现业务全覆盖。此外,新升级的“968111”增加了自助语音功能,用户可根据实际需求选择收听响应解决措施,减少了人工成本,大大提高了服务效率。

“目前热线坐席已增加至28个,接线员增加至31个,相应的配套设施升级也已完成,依托公司TCIS2.0客户服务系统等‘互联网+’技术,进行全流程业务跟踪,在处理供气抢维修等上门业务时,从接单开始记录,直到销单结束,能有效进行跟踪督查和督办。通过大数据分析,对呼叫热点时段、热点问题等进行精准分析和预判,合理调配工作人员,为用户提供高效优质的服务。”济南港华服务管理部副经理代名云介绍,“968111”寓意“一线牵心、一呼即应、一诺必行”,未来将结合网上营业厅线上服务,深入推进呼叫中心职能从单一的“传声筒”向“客户管家”、“服务指挥”和“决策参谋”转变。

随着新的呼叫中心和“968111”的升级运行,原号码“82912319”与新号码并线服务,逐渐过渡一年(2018年11月1日至2019年10月31日),2019年10月31日后原“82912319”号码保留,作为热线回访客户使用。这也标志着济南港华燃气“着力优化营商环境全面提升服务水平”百日攻坚战进入决战决胜阶段。

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