长城宽带退费难丢了诚信毁了招牌

如今，人们生活中的许多方面都离不开网络。宽带网络作为一种预付款消费，却出现了“缴费容易退款难”的现象。记者调查发现，省城的不少长城宽带消费者频频遭遇退费难，“ 一拖再拖”的退费承诺在“上演”。

宽带退费“一拖再拖”，市民无奈

“我因为搬家长城宽带无法移机，所以办理宽带退费，当时营业厅工作人员承诺3 个月退款，如今已经过去7个月仍没退款。”济南市民曹先生抱怨道。9月底，曹先生多次拨打长城宽带客服，客服则回应“我们这边帮您把退费的问题回馈一下， 24 小时之内会有人员主动联系您。”到了10月份退费仍旧在“卡壳”，曹先生再次致电客服，客服建议他带身份证到本地营业厅办理“退费加急”。

济南市民张先生也同样遭遇宽带退费难。他在去年9月份申请了长城宽带退费，费用至今仍未到账。张先生称工作人员回复最迟3个月就能退费，可一直也没见退款到账，工作人员几次回复仍然是让他等一等。“我现在都没脾气了，很无奈。”张先生表示，他去营业厅时发现，很多其他用户也在退费，同样遇到了拖延的问题。

较之曹先生、张先生，青岛市民王先生已是“幸运”了许多：“经过足足八个月的等待，8月 31 日下午终于拿到了退费。”据王先生介绍，家中的宽带因为无法移机而退费，退费承诺却没有得到及时“兑现”，王先生甚至一度想起诉长城宽带。虽然最后退费成功了，王先生表示自己一点也高兴不起来。

长城宽带已上榜电信“老赖”名单

记者调查发现，多数用户是由于网络质量不佳、无法移机而退费，用户提出退费申请时，工作人员按有关规定受理申请，并承诺3个月之内完成退费。记者拨打长城宽带人工客服时获悉，按照规定1-3个月之内为用户退费。然而长城宽带投诉中心工作人员随后致电记者，济南分公司自去年开始已经将退费时间调整为4-6个月。工作人员还表示，退费需要由各地“退费小组”进行层层审核，所以才会导致退费周期较长。

记者从山东省通信管理局了解到，长城宽带退费难并非仅在省内出现，全国多地普遍出现。长城宽带曾因为网络中断、退费困难、退费计算不合理等违规行为受到广东省消费者协会约谈整改。广东省消协指出，以上问题的出现，追根溯源，在于长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等原因，由此导致了对消费者合法权益的侵害，主要侵害了消费者的知情权、公平交易权和求偿权。今年9月份工信部下发新一批电信行业“老赖”名单，长城宽带榜上有名。

省消协提醒：维权投诉应携带有关证据

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条明确规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

山东省消费协会有关工作人员表示，消费者出现退费难时可以按照合法程序进行维权投诉。消费者应该携带证据到商家所在地的区县消协进行投诉，退费时商家的口头承诺不具备法律效力，一定要商家给予书面承诺。本报记者  高文超

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