12345市民服务热线条例本月施行

□记者田可新实习生李瑶瑶报道

本报济南讯市民服务热线实行二十四小时工作制(含节假日),全时段受理热线事项；热线事项的受理、办理、回复、回访、督办情况等信息和内容作为热线工作管理和监督考核的依据；对市热线工作机构转交办理的热线事项,将办理情况在五个工作日内回复来电人、反馈市热线工作机构……9月1日,记者在市政府举办的全市培训会议上了解到,《济南市12345市民服务热线条例》(以下简称《条例》)正式施行,据悉,该《条例》是全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规,为全国各地地方政府热线的发展提供了可资借鉴的范本。

“《条例》体现了以人民为中心的立法宗旨,为广大人民群众依法行使管理权利提供了有利的依据,为解决人民群众生活的困难提供了条件。”活动现场,市人大常委会法制工作室副主任张瑞说,《条例》明确了热线的办理流程和运行机制,对各程序作出规定,为市民依法行使权利提供法定途径和形式。“受理之后5个工作日内就向群众反映情况,明确事情办理的进展。5个工作日的设计主要是来源于国家标准。此外,时间的设定考虑到群众反映的问题基本是生活中的具体事项,5个工作日应当得到反馈。”时间的限定在过程和结果上双重保证了问题的解决,保障热线服务工作落到实处。

“《条例》连着政府和群众,对政府是‘紧箍咒\’,办、不办、办得好不好都要考核。也是给热线贴上了护身符,走上了法制的道路,使热线更好地为老百姓服务,提高了政府的办事效率,增加了老百姓对政府的信任和依靠。”市热线办热线二处处长赵琳围绕热线发展历程以及新形势对热线工作的新要求等方面进行了介绍,并就如何具体贯彻执行好《条例》,进一步做好热线办理工作,办好涉及营商环境的工单事项进行了再部署。

据悉,12345市民服务热线开通至今,共为民服务3250.83万件(次),日均通话时长924小时,年增长率为21%,赢得了广大人民群众和社会各界的赞许,被市民称为“24小时不下班的政府”。

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