《济南市12345市民服务热线条例》将于9月1日起施行 热线事项不作为将被追责

2008年9月26日,12345市民服务热线正式开通,实现24小时接听,构建起五级办理体系,完善了直办、转办、督办等10大工作环节,近年来更实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体受理。围绕中心工作,12345建设综合服务平台,建立大数据云服务平台,为党政机关决策提供了极为关键的民意参考,积极探索向公共服务和便民服务延伸,逐渐发展成为全国政府热线的标杆。9月1日,《济南市12345市民服务热线条例》(以下简称《条例》)将正式施行,使热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责的全过程形成了完整的工作体系。作为全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规,《条例》的问世也为全国各地地方政府热线的发展提供了可资借鉴的范本。

□本报记者田可新

本报通讯员黄斯雯

总结经验直面问题

“12345,服务找政府”,在济南,这句话已经深入人心,热线工作得到了广大市民和社会各界的一致认可。然而,随着市民诉求和热线承办量的日益增长,热线运行中存在的问题也不断暴露出来——个别承办单位在热线事项办理过程中还存在不积极、不规范、不作为的问题,市民反复反映的一些问题得不到有效解决,距离群众的期望还有差距；一些事项多次反映仍得不到有效解决,容易产生法律纠纷,需要通过立法手段界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系；少数来电人恶意反复拨打热线、故意长时间占用热线资源、干扰热线正常工作秩序……市民依法合规使用热线平台的权利义务亟待加以明确。

2017年5月,12345热线立法工作正式启动。在充分调研和研究论证的基础上,经审议、相关部门又数次易稿,形成《济南市12345市民服务热线条例(草案意见稿)》,获市十六届人大常委会第十六次会议审议表决通过。7月27日,山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议经审议批准了《条例》,依法由济南市人民代表大会常务委员会公布施行。

据了解,这一以提高行政效能、增强为民服务能力、创新社会管理、推进国家治理体系和治理能力现代化为设计宗旨的条例,共七章四十四条4600余字,涵盖了立法宗旨、适用范围、工作原则、职责分工、来电人的权利义务、受理办理、督办考核、监督监察、法律责任等内容,涉及热线工作的方方面面。

明确重点难点问题解决方案

“问题导向、依法办理、强化监督、注重实效”,12345的工作原则在《条例》中得以突出强调。

对来电人的权利义务的明确,是《条例》的亮点之一,规定了来电人享有五项权利——提出咨询、求助、建议、投诉、举报等热线事项,对热线事项办理进度和结果享有知情权,对办理情况享有回复权,对个人信息享有被保密权,对不规范服务享有投诉、举报权。同时,规定了来电人的义务——对反映问题的真实性负责,维护市民服务热线正常工作秩序,不得歪曲捏造事实,不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员、工作人员等义务。

而《条例》的另一重点内容,是保障热线事项按程序、按标准、按时限办理。为规范和强化热线办理的效率与效果,《条例》规定,对市热线工作机构转交办理的热线事项,承办单位应当依照其职责和热线工作要求,能够在5个工作日内办理完毕的,应当及时办理；因法律、法规、规章对办理时限规定超过5个工作日的,应当向来电人告知办理进度、法定期限；对因受客观条件限制暂时无法解决的,应当制订具体措施,推进解决,并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限；因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的,应当向来电人做好解释说明工作。办理情况在5个工作日内回复来电人(要求不回复的除外)、反馈市热线工作机构。

《条例》对来电人集中反映、反复反映的重点难点事项,也规定了多项解决方案。针对热线事项办理不及时、落实不到位、职责不明确等问题,层层压实责任,保证从3个层面上落实和解决问题——对来电人集中反映、反复反映的热线事项,规定承办单位应当专题研究加以解决,以达到解决同一类情况和问题的目的；对涉及多个承办单位的热线事项,规定由市热线工作机构召集有关方面协调解决,确定一个主办单位办理,对不能协调解决的,由市政府办公厅组织研究解决；对政府办公厅协调仍不能解决或者反复反映、久拖不决的,规定由市人民政府常务会议研究解决。

《条例》进一步强调,市民服务热线受理、办理单位及其工作人员有对来电(件)人反映的问题不作为,不履行职责的；同一热线事项,经多次重办、督办仍未办结的；对来电(件)人服务态度生硬、作风粗暴的；回复结果与实际处理情况不一致,弄虚作假的；违反规定,泄露来电(件)人信息的等情形,经市热线办提出建议,由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任。来电(件)人恶意反复使用、故意长时间占用热线资源、干扰市民服务热线正常运行的,经工作人员劝阻无效,构成违反治安管理行为的,由公安机关依法给予处罚。

不断提高诉求解决能力

“热线立法真正体现了依法治国、依法行政的理念,体现了以人民为中心的发展思想,通过立法,建立了强有力的监督问责机制,对那些不重视群众呼声,办理市民诉求不作为、慢作为、推诿扯皮的单位和个人进行问责。作为市民,以后拨打热线反映问题再得不到回复和解决,我们就有了维护自己权益的法律武器。”《济南市12345市民服务热线条例》(以下简称《条例》)公布第二天,市民张先生就致电12345热线表示。

不断提高热线事项办理和群众诉求的解决能力,是热线发展的关键所在。对于张先生提到的问题,《条例》明确规定,对法定职责内的热线事项有拒不接收、应办未办、弄虚作假等情形的单位和个人,将依法追究其相关责任。

《条例》对热线考核工作也作出了详细规定。在明确“热线考核结果纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容”基础上,进一步强调,“市热线工作机构对承办单位办理热线事项情况,应当依照热线工作考核办法规定,定期进行通报。对热线工作考核结果差、回访满意度低的承办单位,市热线工作机构应当提出整改意见；对整改不力的,报市人民政府研究处理”。

在监督监察和法律责任方面,《条例》依照监察法规定,监察机关对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的公职人员依法履职、秉公用权、廉洁从政从业及道德操守情况进行监督检查。对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员出现违法行为,各自应承担的法律责任,《条例》也明确规定了根据不同情形和情节轻重,由其上级主管部门或者有关机关实施责任追究。

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