缺少危机感,窗口单位才敢“坐等”问题

本报评论员沙元森

日前,有陕西游客在网上批评济南趵突泉公园北门售票窗口太低,游客购票还得弯腰或者下蹲。此事引起舆论关注后,景区迅速回应并立即拿出了整改方案,目前已完成窗口的初步改造。从群众反映问题到景区处理问题,不到两天的时间就基本完成了,这种舆情应对不可谓不及时。但是,这个事件也暴露了景区的长期不作为,对看似无关利害的问题熟视无睹,最终成为舆论监督的目标。改造几个窗口并不难,难的是有没有就此发现问题的根源所在。窗口单位为什么会出现坐等问题的问题,值得深思。

因为一部电视剧,“丁义珍式窗口”这两年一再被群众吐槽。很多窗口单位闻过则改,举一反三,让群众弯腰下蹲的窗口在各地已经大为减少。令人不解的是,直接影响省会形象的著名景区之前竟然无所作为,直到游客网上吐槽引发群情共振。游客看到的购票场景,景区管理人员看不到吗?当然不是。他们之所以没在舆情形成之前改造窗口,从表面上看是他们没有弯腰下蹲的痛感,做不到感同身受,从根源上看是他们摆不正自己的位置,没有无微不至的服务意识,就看不到窗口外面的问题。

趵突泉公园可以说是泉城济南最具价值的旅游资源,即便门票价格不菲,也从来不愁客源,负责管理趵突泉公园的济南天下第一泉风景区管理中心,又是一个市属事业单位。这样的位置和身份,难免会让景区管理方有“我们不一样”的感觉。在旅游市场竞争日渐激烈的时候,大多数景区越来越重视游客的用户体验,力争把人性化服务做到极致,而趵突泉公园还在沿袭多年的小窗口售票方式,根本就没意识到自己落后太久了。

本报记者的多路探访证明,与趵突泉公园售票窗口类似的问题在其他窗口单位也普遍存在。在手机支付普遍应用的今天,有些窗口至今高悬“只收现金”的告示,让外地游客感到惊诧。

大多数人感受强烈的问题,有些人总是后知后觉,不是他们的感官出了问题,而是特殊的位置和身份让他们逐渐失去了危机感。问题浮上来再干事,舆情爆发了才找补,归根结底还是不作为、慢作为。对那些“戳一下,动一下”的窗口单位,只有舆论监督是不够的,还应从体制机制上做大刀阔斧的改革,变“要我服务”为“我要服务”。“不担当就挪位,不作为就撤职”,更应该在窗口单位率先落实,如此,舆论监督才能形成警示效应,让“探照灯”照不到的地方也有危机感,让主动作为跑在舆论监督的前面。

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