管理者变身“服务员” 驾驶员成为“主人翁”山东黄金出租的“涅槃之旅”

“五一”劳动节，黄金出租慰问一线司机。

公司从简易办公区搬到明窗净几的高档写字楼，管理者从“朝九晚五”的办公状态到前往一线成了主动服务的“店小二”，驾驶员从各自为战的“车掌柜”变成有着企业责任感的公司“白领”，短短一年多，山东黄金汽车服务有限责任公司（以下简称“黄金出租”）发生了翻天覆地的变化：管理制度引进了现代化企业管理理念，公司形象树起来了；驾驶员观念转变成了“主人翁”，精神面貌靓起来了；公司上下一心打造新的价值观，顾客口碑好起来了……

曾几何时，黄金出租一直是济南出租车行业的“领头羊”，司机服务质量和公司形象都排在前列。近几年受网约车等外部环境的冲击，公司业务受到很大影响，有些小公司“船小好掉头”，纷纷冲到了前头。从去年开始，黄金出租持续发力，一年多的时间夺回了昔日辉煌，成为业界一颗闪亮的新星，得到了行业管理部门和同行的交口称赞。该公司这一年多的“涅槃之旅”，到底用上了哪些绝招？记者日前深入该公司采访。

以人为本，驾驶员成了“公司人”

“其实，我们比起其他公司来说，做得还远远不够。如果说比较明显的变化，那就是我们通过各项措施，让公司的驾驶员认识到他们不单单是出租车承包者，更是公司的员工，他们应该而且能够享受到公司发展的福利……”黄金出租相关负责人在接受记者采访时说，“比如在今年举行的公司运动会上，我们给驾驶员配发和公司员工一样的运动服，在比赛项目和奖品设置方面也统一标准，让他们完全融入公司中来……”

据介绍，由于出租车司机和公司大都是签约承包制，他们事实上是承包了公司的出租车，平时独自在街头运营。很多司机并不从心里把自己看成是公司的人，对许多公司活动也并不上心。黄金出租相关负责人从这方面下手，改变司机的观念，让他们认识到自己就是公司的员工，与公司的利益休戚相关。公司有什么活动，尽可能地安排司机参加。比如运动会、表彰会、培训等，都以公司员工的标准要求司机。“对出租车公司来说，驾驶员才是最关键的，他们每一个人工作的好坏，与公司的整体利益密切相关。公司要从各个方面向他们倾斜，激发他们工作的积极性……”

通过一段时间的管理运作，很多司机开始改变观念，逐渐把自己当成了公司的员工，有的人甚至称：“我们黄金出租也是大公司了，我现在有点‘白领\’的感觉。有人问起来在哪里工作，我会自豪地说是‘山东黄金集团\’。”

管理下沉，领导层冲到一线

记者日前到黄金出租采访时，看到工作人员正在公司大厅里给司机们发放防暑用品，旁边还摆着宣传展板。公司办公室里只有一位工作人员在值班，几位经理正在仓库里忙着搬运东西，衣服已经被汗水湿透。

“公司改革的重要环节是管理下沉，领导层要冲到一线给出租车司机当好‘店小二\’，让他们可以更好地为乘客服务。以前中午我们休息或者出去有事，有的司机趁中午来办业务，可能要等到上班。但公司现在至少设立一个值班人员，让司机随时来随时办理业务。”黄金出租一位中层管理人员告诉记者，“只要我们有空，尽量深入一线，到司机中间去了解他们的需求，帮着解决他们碰到困难。”

6月7日17：50左右，鲁A-T1074驾驶员李传芳给公司打来电话：“我的车在凤鸣路打不着火无法起步，很是着急。”得知情况后，所属分公司经理带领管理人员，找到黄金壹佰汽修技术人员，带着工具和拖车绳赶往现场。通过现场排查和多年维修经验判断，技术工人认为是缺少汽油，单纯用天然气无法打火启动。他们合力帮驾驶员将车辆推到附近加油站加上汽油，车辆正常启动。像这样冲到一线直接为员工服务，已经成了黄金出租管理层一年来的工作常态。

“为了更好地服务出租车驾驶员，我们公司推出九项服务承诺，其中就有为驾驶员服务24小时不打烊。凡驾驶员遇到困难需要公司帮助时，公司管理人员会第一时间赶来，让驾驶员感觉到公司是他们坚强的后盾，遇到困难也有了解决的信心。”黄金出租相关负责人告诉记者，“领导到一线带头干，工作人员的服务激情也被点燃，大家劲往一处使，把服务落到实处，自然能得到驾驶员的理解和支持。”

凝心聚力，公司打造新价值观

一个公司必须有自己的企业文化，让所有的员工能自觉认同并切实实践。黄金出租相关负责人表示，去年以来，公司就给司机们树立理想目标：让尽可能多的个人和尽可能大的范围因山东黄金集团的存在而受益。让他们理解公司的企业宗旨——“惠泽员工，回报股东、造福社会、富强国家”。同时，公司也树立关怀理念，其中“三让承诺”是“让员工收入与企业效益同步增长，让员工拥有更广阔的成长空间，让员工的工作条件更加安全可靠”；“三不让”承诺是“不让员工家庭生活在当地贫困线以下，不让员工看不起病，不让员工子女上不起学”。这些让人振奋的企业宗旨，让出租车司机认识到自己工作的社会价值，从内心以工作为荣。而对员工的“六个承诺”，更是公司对司机生活和工作环境的一个保证，让他们感到了浓浓的单位感情。

一位在黄金出租工作了十几年的员工告诉记者，“以前只是把开出租车当成养家糊口的工作，从来没有意识到自己也是山东黄金集团的一员，更没有去想这个工作能对社会有什么贡献。现在公司这些新的措施，让我的想法有了很大的改变，真的意识到自己是公司的员工了，更知道个人利益与公司利益绑在一起，变得更有干劲了……”

公司关爱驾驶员的措施也是不断推出，像“九必访制度”、“冬送温暖夏送清凉”……公司相关负责人在同驾驶员聊天时，意外得知有的驾驶员从来没有过过生日。为此，公司专门为其购买生日蛋糕。同时，所有的驾驶员过生日时，公司都会发放生日蛋糕券，让他们知道公司一直在关爱他们。“五一”劳动节，公司经理亲自带着礼品到营运一线慰问驾驶员，组织驾驶员代表座谈并赠送鲜花。

有付出才有回报，黄金出租持续打造的企业文化，激励着驾驶员努力回报社会，成为济南城市文明的传播者。近期，公司鲁AT1424司机李继承在营运中路遇高烧昏迷幼童，他拨打110报备后连闯5个红灯，把孩子送到医院，为抢救赢得时间。鲁AT4329司机曹玉民捡到乘客遗失的51000元现金，面对巨款不动心，积极联系公司寻找失主，当场把现金送还，彰显了黄金的哥好风范。

黄金出租对这种感动社会的正能量行为大力表扬，给予两位驾驶员每人1000元的现金奖励。山东黄金集团领导获知这个消息后，以集团名义给予表彰奖励。

以驾驶员为经营核心、管理层转变观念“以服务促管理”、公司打造帮扶员工造福社会的企业价值观，是黄金出租这一年来浴火重生的“三大法宝”。黄金出租人一路走来，必将迎来一个又一个的辉煌……

策划：牟明善采写/摄影：本报记者 戴升宝 通讯员 于淑霞

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