优质服务永恒 安全便利畅通——济南公交恒通出租车公司以创新促发展纪实

恒通公司的出租车队。恒通公司给出租车贴上雷锋车队标志。雷锋车队慰问麻风病院医护人员。

济南恒通汽车服务股份有限公司（以下简称恒通出租公司）成立于1993年8月，属于济南市公共交通总公司控股企业，是济南市最早实行规模化、集约化、公司化经营的城市客运出租汽车服务企业之一，也是目前山东省规模最大的出租车公司。截至2018年7月，恒通出租公司运营出租车辆1760部，出租车从业驾驶员2329人。

创新管理服务方式全力满足群众出行

出租车行业是交通运输行业改善民生、服务出行的重要“窗口”。为了进一步提升出租车行业服务水平，积极应对市场竞争，2017年3月2日，由济南37家出租公司联合投资开发的“爱召车”打车软件宣布上线。“爱召车”打车软件由济南市37家出租汽车企业共同出资成立的山东世纪锦云网络科技有限公司（以下简称山东世纪锦云公司）同浪潮集团共同研发。经过不懈努力，2018年7月18日，济南市本土打车软件——“爱召车”正式取得济南市网络预约出租汽车经营许可证0001号。恒通出租公司紧跟新时代发展的步伐，在各级部门指导下，有序发展网约车服务，认真践行交通运输部对网约车“高品质、差异化服务”的定位，努力为市民乘客提供安全、方便、舒适的出行服务。

为广泛深入地宣传推广“爱召车”打车软件，根据济南市客管中心、行业协会及山东世纪锦云公司制定的《关于落实爱召车打车软件推广计划的通知》精神要求，恒通出租公司研究制定了“爱召车”打车软件推广工作实施方案，并开展了“爱召车时时在线、提升服务水平”百日竞赛活动。自活动开展以来，恒通出租公司各部门负责人、分公司及全体管理人员高度重视，紧密配合，认真落实工作部署，扎实做好驾驶员的思想引导、软件安装指导以及各项服务工作，并通过张贴海报、车贴、易拉宝、提示牌，建立微信群，参加山东世纪锦云公司开展的系列宣传活动以及公交369出行APP宣传等方式对“爱召车”进行大力推广。同时，按照山东世纪锦云公司的工作要求，各方深入开展“爱召车”打车激励活动，以实际行动支持“爱召车”，有力推动了“爱召车”软件推广工作的有效开展。

宣传推广“爱召车”软件是一件事关行业科学发展、企业持续发展和驾驶员切身利益的大事，是巡游出租车服务方式和服务手段的重大技术创新，是提升服务水平、拓展驾驶员服务渠道、为驾驶员增收节支的先进科技手段，也是维护客运市场秩序、保障驾驶员和乘客权益的重要举措。

恒通出租公司高度重视该项宣传推广工作，为了确保顺利推进，专门成立了以总经理为组长的领导小组和由专人负责的“爱召车”推广办公室，具体负责“爱召车”日常推广和技术指导，制定下发了《恒通公司“爱召车”软件推广工作实施方案》，明确目标任务，落实了责任和奖惩措施，以此指导和推动“爱召车”软件推广。

在推广落实过程中，恒通出租公司要求全体管理人员和广大驾驶员，充分认识到推广该软件的重要意义，切实把握好软件推广应用的步骤和节奏、分层业务培训质量和“心之所向”三个方面，用心用力地把“爱召车”软件宣传推广做细、做实、做到位。公司广大驾驶员积极配合“爱召车”软件推广使用，共同致力于营造更好、更新、更公平有序的工作环境，为乘客打造更加健康、安全的乘车环境，享受优质服务。

加强信息化建设力度提高科学管理水平

没有规矩，不成方圆。恒通出租公司自成立之初，就把建章立制作为企业管理的基础工作，从公司管理制度、管理人员行为规范、管理工作流程到出租车驾驶员的从业资格、驾驶员服务标准和服务规范等，不断更新完善，逐步建立起完整的现代企业管理体系。随着信息化时代的到来，出租车行业的信息化建设也愈显重要。信息化建设不仅有助于提升工作效率，也能保证经营数据的精确性，恒通出租公司班子成员十分注重对职工和驾驶员管理工作的信息化建设，着手研发新的管理软件，以保证充分运用大数据辅助管理，提高驾驶员管理的个性化和针对性，追求管理的精细化，力图通过人性化管理，用优质服务和温馨管理吸引市场。

恒通出租公司正加大投入做好信息管理系统的更新换代，目前，管理软件已经研发到位，并计划近期开通车辆管理、驾驶员管理和收费管理三大模块，通过大数据分析辅助管理工作细化开展，突出管理的个性化与针对性。同时，公司拟邀请专业团队组织信息化专业培训，全面提高管理人员的信息化管理意识和应用水平。在安全管理上，恒通出租公司按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，不断强化安全意识，加强对职工的安全教育培训，积极开展特色主题安全活动、安全生产月及周期性的安全演练，并向驾驶员制定发放守法经营告知书，同时专门针对有违章和发生事故驾驶员进行专项培训，有效提高了驾驶员的安全运行技能和突发状况应急能力。公司严格落实总公司安全生产责任制，并实行“一岗双责”制，进一步明确责任目标，强化了全员安全责任意识，公司整体安全素质得以提升，奠定了扎实的安全工作基础。此外，为进一步推进安全生产风险分级管控与隐患排查治理双重预防机制建设，恒通出租公司专门制定《济南恒通汽车服务股份有限公司安全生产风险分级管控与隐患排查治理双重预防机制建设工作实施意见》，以强化安全工作的源头管理和系统治理。

打造文明创建亮点提升乘客满意程度

恒通出租公司十分重视精神文明创建，长期把这项工作摆在重要突出位置，制定了实施方案，成立了创建工作领导小组，形成了“一把手”负总责、分管领导认真抓、党政工团齐抓共管、职工广泛参与的“四级联动”创建领导体制和运行机制；实行了责任落实制度，将其与经营工作同布置、同检查、同落实；还通过抓好领导班子、党员队伍、职工队伍的培训、教育工作，建设了一支“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的职工队伍，为精神文明创建工作奠定了良好的基础。公司始终把为驾驶员做好服务保障工作视为凝心聚力的重要方式，在坚持做好发放生日券、防暑降温茶、中秋节、春节福利等物质保障的基础上，要求管理人员在服务态度和服务效率上多下功夫，保证驾驶员的服务需求和诉求尽快得到满足和解决。

恒通出租公司把文明创建活动与各项工作的硬指标一并列入单位目标考核之中，认真研究制定了“精神文明创建工作实施方案”，认真做好创建工作的规划、部署、检查、指导和总结表彰，做到远期有规划、年初有安排、年中有检查、年末有总结表彰。在全面部署工作时，把文明创建工作作为企业制度化建设的重要内容之一，将其纳入目标管理、计划管理中，所属各单位层层签订经营目标责任书，把精神文明建设的软任务变成了实实在在、操作性较强的硬指标。2016年，公司对所属分公司实行星级管理考核机制，重新细化原有考核指标，实施星级管理制度激发了管理人员和职工的工作积极性，取得了良好效果。今年初，公司班子成员结合行业形势变化和工作中面临的实际问题，重新梳理和完善了星级管理考核制度，进一步明确工作目标，理清工作思路，细化考核标准。

恒通出租公司始终坚持“让乘客市民满意、让党委政府放心、让员工快乐工作、为社会无私奉献”的济南公交企业核心价值观，积极开展文明行车、优质服务等活动，不断提高服务水平，提升窗口行业形象。建立健全“微笑服务”长效机制，定期开展微笑服务现场模拟示范培训，提高员工微笑服务意识。公司所有车辆都配置了体现亲情化服务的车载语音器，做到乘客上车有迎声、下车有谢声，烘托出宾至如归的氛围，优化乘客乘车体验；认真落实“一日三检”制度，确保营运车辆达到“四净二亮一无”标准。公司还着力开展使用文明礼貌用语、文明礼貌驾驶等学习活动，发挥窗口行业的示范引领作用，注重先进典型的示范引导作用，努力形成员工队伍一年一个新面貌，企业发展一年一个新跨越，服务质量一年一个新台阶，管理水平一年一个新提升。

实施品牌发展战略强化行业服务引领

恒通出租公司始终以创建出租行业品牌为目标，2016年，公司顺利并购鲁能出租公司，成为山东省第一大出租公司，并在今年的全市行业服务质量信誉考核审验中成绩位列前茅。在打造出租品牌战略过程中，公司一贯坚持加强驾驶员服务培训和管理工作，不断加强监督检查，加大乘客投诉责任认定及处罚力度。2017年7月，公司在雷锋车队、爱心车队、巾帼车队和红旗车队四大品牌车队的基础上，又成立利民车队，形成五大品牌车队争相投身参与社会公益事业的良好氛围。一年来，雷锋车队、爱心车队、巾帼车队、红旗车队、利民车队先后组织开展了看望福利院老人和退役军人活动，与外来务工人员子女共度儿童节、资助贫困山区儿童以及爱心助考等多项献爱心活动，受到社会广泛好评，媒体公开表扬100余次。

恒通出租公司“雷锋车队”闻名全国，是全国出租车行业标兵，该车队成立于2000年3月4日，全国首创，2007年被济南市文明委正式命名为“雷锋车队”。车队成立以来，队员始终秉承“弘扬雷锋精神、引领行业新风，助人为乐、奉献社会”的宗旨，热情服务乘客、无私奉献社会，赢得了各级领导和社会各界的广泛赞誉。

在雷锋精神的支撑下，“雷锋车队”不断壮大，由最初13名队员，发展到2018年的46名队员。雷锋车队坚持开展“爱心扶助”、“阳光助残”、“爱心助考”等系列扶助工程时间长达18载，他们坚持每年春节开展为孤老病残“送温暖”活动，自费购买米面油等生活用品，以绵薄之力温暖他人；带领老人逛花灯、吃元宵共度元宵节；每逢春季带济南市福利院、春元里社区老人外出踏青和免费查体；六一儿童节与贫困山区儿童、外来务工人员子女欢度节日，为残障儿童送温暖；每年高考季开展“爱心助考”活动，为需要的高考生提供免费服务；中秋节带着月饼、水果等与敬老院的老人共度佳节等等。

“雷锋车队”成立之初就向社会承诺，向危重病人提供免费服务，为老、弱、病、残、孕乘客提供半价服务。多年来，他们不仅认真兑现承诺，还提出了在教师节、建军节为优秀教师和军人提供半价服务的举措。“雷锋车队”在服务过程中先后涌现出甘于奉献、服务社会的好“的哥”李震，爱岗敬业、默默无闻的好“的哥”郭泗镇，助人为乐、救助儿童的好“的哥”王和龙、刘元国等先进典型。车队累计做好人好事万余次，义务出车和半价优惠5000余次，资助贫困学生千余人次，媒体表扬、报道2200余次，先后荣获“济南市敬老文明号”、“济南工人先锋号”、“团省委雷锋号”、“济南志愿服务20周年先进集体”、“山东省敬老文明号”、“山东省青年文明号”等多项荣誉称号。

多年持之以恒抓管理，使恒通出租车公司从最初的粗放、无序管理中逐步成长，现已成为济南出租车业内公认的龙头企业，在全省乃至全国范围内也已小有名气。公司通过了ISO9001质量体系认证企业，连续多年荣获济南市出租汽车行业服务质量信誉考核AAA级企业。2013年，在山东省客运出租行业率先通过交通运输部《城市客运出租行业安全标准化达标》一级企业考评，成为济南市出租行业唯一通过《安全标准化》一级企业达标的城市出租客运经营主体。

济南公交恒通出租车公司经理付建新表示，风雨兼程25载，恒通出租公司始终与乘客市民一路同行，焕发着盎然生机。恒通出租公司将不忘初心，阔步前行，走向更加辉煌的未来。

策划：牟明善采写/摄影：本报通讯员 赵煜 记者 戴升宝

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