在济南这两家出租车公司，从营运司机的日常工作到家庭生活，公司能想到的都替司机做了，让司机腾出更多时间考虑怎样为顾客提供更周到服务。这种“服务传递”的管理模式经过

强生、越驰公司文明车队在大明湖游览。

强生、越驰公司组织志愿者（穿红马甲人员）在高铁济南西站公交枢纽为外地乘客指路。 强生、越驰公司组织司机参加爱心送考。

在济南，说起强生、越驰两家出租车公司，业界都知道，近年来他们在行业质量信誉考核中连年名列前茅。这两家出租车公司一并经营管理，创出一套独特的服务与管理方式：强生、越驰公司工作人员像贴心保姆一样，从车辆清洗、保养、运营，到司机的家庭生活、思想问题都考虑得异常周到，让营运司机来到公司再没有后顾之忧，他们能全身心地投入到出租车运营工作中去，给乘客提供优质服务。很多司机来到强生、越驰公司工作后就不想走，还常把自己的亲戚朋友介绍过来工作。记者采访发现，槐荫区政协委员，强生、越驰公司马经理常说的一句话是：“见到司机和出租车，能多看一眼是一眼、多问一句是一句。”很多问题都是强生、越驰公司工作人员到出租车上检查时发现的。

为司机服务无止境

怎样才能简单方便地帮助出租车司机保持座套和内饰干净整洁？就是这么一个很多人想不到的小问题，强生、越驰公司的工作人员动了很多脑筋、想了不少办法。他们买进多种设备尝试，最终找到一款合适的机器。用上该机器，强生、越驰公司的工作人员可不拆座套，几分钟内就能将车辆内外清洗得干干净净。司机到公司办事的工夫，他的出租车就里外焕然一新。

以前，强生、越驰公司的司机工装看起来不错，但有司机反映穿起来不舒服、不愿穿。马经理获知此情况后，穿上工装体验，发现刚开始穿还可以，但一出汗感觉不舒服，遂找厂家帮着改进。最终，他找到了合适的面料和样式，给司机换发新工装。新的工装穿上身，最大优点就是舒适，得到司机们高度赞扬。

上述两件小事，只是强生、越驰公司为司机提供贴心服务的缩影。强生、越驰公司把车辆状况、司机思想，都列入服务范围。一位司机到公司办点小事，马经理和他打了个照面，感觉他有点心不在焉，可能有思想问题。为此，马经理专门喊他到办公室，给他泡上一杯茶，聊起了天。马经理很快了解到，他家里碰到一些不顺心的事，自己想不开，又找不到解决办法，比较苦闷。经过一个多小时的交流，马经理慢慢帮他解开了思想疙瘩，提出了针对性建议。事情解决了，这位司机高兴地开车走了。

马经理告诉记者，开出租车也是个“技术活”，驾驶过程中最怕司机出现思想问题，这样很容易引发安全问题、服务问题。所以他们在日常管理服务中，特别注意司机的情绪，一旦发现苗头就及时疏导解决。为此，他专门在办公室开辟一块区域，配备了按摩垫，用作司机减压倾诉室。让他们在精神放松的状态下，说出心里话，最终帮助他们排除不良情绪，保持乐观的工作状态，把所有安全隐患消除在萌芽状态。

至于每年定时为全体司机免费查体，春节、中秋节为司机发放福利，夏天发降温消暑茶，定期到生活困难的司机家里走访等“规定”活动，更是强生、越驰公司关爱驾驶员的“标准动作”。

对司机最为关注的开车违章信息，马经理也有独特处理之道：他把公司所有车辆信息接到自己手机上，哪一辆车出现违章、在什么地方出现违章，他都一清二楚。关键的是，他建立一个数据分析系统，及时总结找出出租车易出现违章的原因、地点，然后将提醒事项发到公司建立的司机微信群里。一个司机在哪个路段出现了违章，强生、越驰公司所有司机都能从中汲取经验教训，从而避免了在同一个路段犯相同的错误。强生、越驰公司的司机小张告诉记者：“别看公司经理做的这件事不大，但对司机们来说是很有用处的，能有效避免违章罚款。正因为公司工作人员的辛勤付出，才让我们工作起来感觉很轻松。”

其实，作为强生、越驰公司负责人，马经理想得比司机更远。他告诉记者，公司工作人员多给司机服务一点，解决了他们可能碰到的麻烦，让他们能高高兴兴地投入到工作中，才能更好地为乘客提供服务。他认为，服务是可以传递的。公司服务司机——司机服务乘客——乘客认可公司，这形成一个完整的出租车公司“服务传递闭环”。奖励司机家庭有奇效

奖优惩劣，是每一个出租车公司都会做的事情，但对强生、越驰公司来说，奖励方式也和其他公司不一样，其中也有独特的门道。马经理告诉记者，一般公司在奖励优秀员工时，都从精神和物质两方面来考虑。有的公司为了达到刺激效果，直接奖现金，认为这样最实惠，但他不赞同这个观点。奖励要奖出效果，一个出租车司机的优秀表现，与家庭支持密不可分。所以，强生、越驰公司选择的是奖励整个司机家庭，这主要从选择奖品来体现。

比如，强生、越驰公司组织一项竞赛，一批表现优秀的司机获得一等奖，如果每人奖励1000元，这些豪爽的司机们可能会带着其他司机大吃大喝一顿，有人花完这笔奖励甚至还要再贴上一些。回家后，这些事他们也往往不会再提，家人不能共同分享这份快乐。马经理的选择是，买一个大的厨房电器，比如高级电压力锅和豆浆机，司机把这些东西拿回家后，一家人都能从中得到实惠。他们公司的司机白师傅就是这样一位经常受奖励的人，家里很多电器都是他得来的公司奖品。老婆孩子都以他为荣，经常在家里来人时说：“看，这是我老公（爸爸）单位给他的奖励，他干得可好了。”家人和朋友的认可，又会督促白师傅更加努力工作，积极参与公司每一项活动。如今，如果在公司哪一次竞赛中没有取得好的名次，他都会感觉很不好意思，回家也不好意思说。

强生、越驰公司注重以活动组织带动出租车服务质量的提高，比如文明驾驶季度比赛、全年“优质服务、安全驾驶”评比、最美出租车评选等，再加上行业举办的一些活动，只要司机认真参与，很多人都会获奖。公司发放的这些给他们家庭使用的各种电器，不但提高了他们的生活质量，还成为家庭引以为荣的“奖杯”。微信群课堂作用大

出租车营运业内人士深知，无论多好的出租车司机，不经常培训是不行的。强生、越驰公司非常重视司机的业务培训。可出租车司机有着特别的职业规律，他们日常营运时跑遍济南大街小巷，很难聚在一起交流工作感悟。强生、越驰公司通过内部微信群建立网上课堂，通过微信网络向司机们传达文件、讲解安全知识、解释投诉问题，并时不时地讲一些先进典型，传递正能量，激发大家的集体荣誉感。

比如，每当听说行业内一些交通事故，很多司机并不了解责任真相，有时应对不好就会造成损失。这时，强生、越驰公司就会挑一些典型案例给大家讲解安全驾驶知识，引导大家提高警惕，避免交通事故发生。有的司机贪图方便违章行驶容易出事故，公司会帮其分析成本：出现事故、交警扣车会耽误营运，扣一天就是一百多元的基础损失；违章罚款是实打实的损失，处理违章耽误运营时间也有间接的经济损失；酒后驾车发生车祸，不单单是保险公司不赔，甚至出现驾驶员被拘留直接吊销驾驶证等严重后果，有时不仅仅是损失几个月收入的问题，更严重的是影响整个家庭的未来生活……通过为司机算细账这种简单的方式，达到安全教育目的。

负责出租车行业监管的市交通委客管中心每月都会对全市出租车行业投诉提供分析资料，然后发给各公司要求传达给司机。强生、越驰公司一般是先把投诉事例分类，从中找出发生同类投诉的原因，分析可能给司机造成哪些损失，同时给出预防措施和应对方案。如，驾乘双方在沟通时产生误会，就易造成投诉，这时只要驾驶员多解释几句，包括堵车情况、行驶路线、计价器收费标准等，让乘客知情，获得乘客理解，投诉风险会大大降低。

同时，强生、越驰公司对发现的先进典型，也会在微信群课堂及时传达，鼓励大家向先进学习。比如7月26日，鲁AT3577驾驶员孙师傅帮助了一位拿错行李的台湾乘客，当天17时左右，本来计划乘坐机场大巴的这位台湾乘客因为要赶时间，在火车站附近搭乘了孙师傅的出租车，到机场下车时才发现自己拿错行李箱。无奈之下，客人只好记下孙师傅的电话并委托他帮忙换回行李箱，自己先坐飞机离开。孙师傅立即报告公司，几经协调，当晚20时，终于将台湾客人的行李箱换回。遇到这样的事，强生、越驰公司给予其高度赞扬，并当众在微信群课堂上表彰奖励。这是发生在他们身边的活生生的例子，吸引着其他出租车司机向孙师傅学习，不断提高自己的道德修养和业务素质。

强生、越驰公司还有一批党员司机，他们在日常工作中经常发挥模范带头作用，带动其他司机认真工作、热情待客。强生、越驰公司在网络课堂上讲述他们的故事，激励其他司机向其学习提高，并积极向党组织靠拢。热心公益多奉献

强生、越驰公司对司机参与社会公益活动非常支持。他们认为，这样可以让公司自上而下沐浴在“树正气”的良好氛围中，不断感染和增强司机的责任感，向社会传递源源不断的正能量。

2013年初，强生、越驰公司发起成立学雷锋志愿服务站，车队司机作为槐荫区学雷锋交通志愿者，长期与槐荫交警合作，定期组织志愿者上路在经四纬六路口协助交警执勤，并以此来提高自己的交通守法意识。

每年植树节期间，强生、越驰公司总会组织司机参加义务植树，希望通过他们一点一滴的努力，增加一片绿，改善环境，低碳出行，使天空越来越蓝、空气越来越清新。

每逢中秋节来临，强生、越驰公司总要组织司机代表一起到济南市社会福利院，看望“三无”老人，带去月饼，送上祝福；平时也会组织司机走近老人，和他们聊天、下棋、一起表演节目……为这些老人排解寂寞，丰富他们的老年生活；更会在每年春秋两季带领这些老人和孩子游园，欣赏户外风光。

这些活动都是强生、越驰公司每年定期组织的。公司还有很多临时活动，只要有可能，司机也都会积极参与。今年3月，济南市社会福利院传来喜讯，“福家女”福训刚与泰安小伙徐宗合订婚。这是2011年以来济南市社会福利院迎来首位出嫁的女儿。自幼被父母遗弃的福训刚，一直生活在福利院，生活的不幸并没有影响到这个坚强乐观的女孩，强生、越驰公司的司机与福训刚结缘扶助12年，见证了她的健康成长。公司获知她要结婚，3月22日便派出司机代表，拉着两位新人到槐荫区民政局登记结婚。4月17日，公司再次派出爱心车辆和司机代表前往泰安送嫁妆。作为“娘家人”之一，强生、越驰公司见证了大家的爱心：大到家用电器、小到锅碗瓢盆，满满一车的新婚礼品让这对新人感动不已。4月23日，爱心车队安全地将这对新人送到泰安，并参加婚礼，见证他们幸福生活的新开始。

赠人玫瑰，手有余香。强生、越驰公司工作人员惊讶地发现，这些经常参与公益事业的司机，在奉献爱心让社会感到温暖的同时，自己也在悄悄地发生变化：他们的人格更加完善、待人更平和真诚，面向乘客服务质量越来越好，客户满意度和同事评价都很高，经营收入也是节节攀升。马经理告诉记者，可喜的日积月累的变化，更加坚定了公司组织司机参与公益事业的决心。“这是一项成人达己的事业，值得所有人关注支持。”

强生、越驰公司用自己的多年营运实践，充分证明了他们不愧为济南出租车行业的领军者。策划/牟明善 采写/摄影 本报记者 戴升宝

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