济南水务集团10条举措优化营商环境新建小区接水业务缩短至60日 线上线下缴费模式增至10种

济南水务集团提升大厅服务标准。工作人员入户了解用水情况。集团不断提升窗口服务标准。（本报记者 范良 摄）

为进一步落实济南市《深化“一次办成”改革进一步优化营商环境的若干措施》中关于“方便企业获得供水”等要求，深化“一次办成”改革，济南水务集团对标查摆问题，从三大方面制定优化营商环境10条举措，包括大幅缩短接水业务办结时间、增加热线坐席量、拓展网上服务渠道、强化监督问责等，刀刃向内、全面加压，提效率、增便利、激活力，全面提高供水服务水平，助力优化营商环境。

业务上全面提速增效

1.用户业务办理提速。以简化客户接水报装流程为切入点，新建居民住宅小区接水压缩用户申报、现场查勘、工程设计、工程安装等环节时间，由原来138个工作日缩短至60个工作日以内，单表接水由原来的27个工作日压缩至17个工作日内完成。接水业务由客服中心统一受理，严格执行首问负责制，以提前询问需求、主动上门服务、用户合同专人送达等措施推进“只跑一次”、“你不用跑我来办”落地。

2.客服中心“一网通办”、“一窗受理”。完成话务系统升级，热线坐席扩充至28个，中继线数量双倍提升。“小白热线”在82612319号码基础上升级为968133短号，双号并行。推出“济南水务APP”，新增网上服务、移动服务、自助服务等渠道，为市民提供快捷、高效的业务办理平台。

3.规范完善窗口服务。修订《济南水务优质化服务体系》，将新形势下的服务理念、服务要求通过具体的服务标准、服务项目、服务措施和服务方式固定下来，完善服务工作标准。充实一线服务人员，实行大厅值班长带班制度，党员干部带头替岗代班，坚决杜绝因岗位无人、有人但暂停服务让群众排长队、长时间等候等现象。

4.贯彻落实服务热线条例。《济南市12345市民服务热线条例》将于9月1日起正式实施。集团组织学习落实《条例》，及时理顺工单回复流程，修改完善工单回复标准，将办理时限、满意度、服务态度、督办考核等纳入服务管理制度体系，高效解决用户诉求。

作风上强化监察问责

济南水务集团以做强做优做大济南水务、建设现代化企业、达到市民和政府“双满意”为发展目标，内抓“四化两创”，外抓整合发展，转变行业作风，推动服务各项工作实现突破。

5.以服务“八个转变”创建和谐、现代化客户关系。全员践行“产权有界限、服务无界限”理念，在实现创建“新型客户关系和现代化客户关系”服务目标的基础上要求服务实现“八个转变”：即创建新型客户关系，实现“六个转变”：变“以企业为中心”为“以用户为中心”；主动对接、走访用户，变“坐等服务”为“上门服务”；工作前移、超前服务，变“被动服务”为“主动服务”；一次告知一次办理，用户办事只跑一趟，变“多次办理”为“一次办理”；针对各类用户不同需求，提供个性化服务、精准服务，变“粗放服务”为“精准服务”；真诚热心，细致周到，变工作上的“简单对接”关系为热情周到的“亲情服务”关系。创建现代化客户关系，实现“两个转变”：依托信息网络和现代化手段，实现人机对话、智能引导、自主服务、自助服务，变“人工服务”为“自主自助服务”，变“人工单向服务”为依托现代化手段的“双向互动服务”。

6.履行主体责任，把服务工作作为公司首要任务。建立健全用户走访工作机制，主动获取用户需求，实现上门服务；组成“小白志愿者服务队”，设立服务小分队，进社区、进校园、进机关、进企业，实现主动服务；建立新型客户关系档案，实行用户分类管理，用户问题“一对一”解决，实现精准服务；上门走访不满意用户、疑难用户，以真诚感动用户，实现亲情服务；减少服务环节，简化内部程序，实行业务一次办理，实现“零跑腿”服务；提高手机网络平台使用普及率，实现自主自助服务；完善“网上服务厅”，挖掘“双微”潜力，年底关注用户要突破30万，实现双向互动服务。

7.对用户反映的问题整改问责。进一步明确新环境下工作标准和工作要求，尤其对直接面对用户的一线服务人员，加强对其服务意识、服务态度、服务方式和服务质量的管理与监督指导。将服务工作纳入监察室监督，对于服务问题由监察室严肃追责，对出现的服务问题严肃对待，对于推诿扯皮、流程执行落实不力、服务消极懈怠及发现问题不闻不问、漠然处之的行为从严处理，对于顶风的部门坚决撤并，对于顶风的人立即待岗。

服务上增加便民举措

济南水务集团将加大完善便民服务举措，拓展便民服务渠道，实现服务质量效率双提升。

8.拓展便民服务渠道。扩展微信平台功能应用，增加微信交费、查询、报修、互动“掌上民生”服务项目，推出阶梯水价短信提醒、电子账单、电子发票、短信服务手机接收咨询投诉等便民措施和信息化办事渠道。推行“10分钟用水生活圈”服务模式，在全市六区设立13处营业收费网点，与全市100余家银行网点等合作开通代收、代扣水费业务，线上、线下缴费模式增至10种。

9.健全日常监督管理体系。修订《服务工作追究管理办法》等服务管理规定，出台《济南水务集团服务管理制度汇编》，指导、规范集团对外服务标准。建立完善各对外服务岗位日常检查督办标准和机制，实施敏感、重点及时预警通报、月度绩效考核当月兑现处罚。

10.强化舆论监督监测。深化“小白热线”预警群和微信服务预警群作用，充分发挥预警、督办效能，提升满意度。网络、媒体、用户“三来”、上级督办件等多管齐下，形成《服务与管理专报》，公司党委专题研究焦点问题。

（本报记者 陈加宝 通讯员 刘颜）

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