市民诉求“限时回复”写入12345热线条例

济南市12345市民服务热线开通近10年，全国首部市民服务热线领域的法规也在济出炉。30日，记者从市人大常委会了解到，《济南市12345市民服务热线条例》已经市十六届人大常委会第十六次会议审议通过，并经省十三届人大常委会第四次会议批准，将自9月1日起正式施行。这一条例，也是全国首部专门针对市民服务热线所立的法规。

首次专门针对市民服务热线立法

据悉，《济南市12345市民服务热线条例》是全国首部专门针对市民服务热线所立的法规。该条例的出台，也为各地的热线立法提供了一个范本。

据市人大常委会法制工作室法规处处长张霞介绍，这一条例确定了市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工，对热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责，形成了完整的工作体系。并且，合理配置了相关主体的权利义务和责任，明确清晰地规定了来电人、热线工作机构、承办单位的权利与义务、职权与责任。

市民诉求“限时回复”写入条例

记者从市人大常委会了解到，此次，《济南市12345市民服务热线条例》对热线事项的受理、办理、转办、承办、反馈、督办、办结等程序做出了明确的规范。对市热线工作机构转交办理的热线事项，承办单位应按照相关规定办理，并将办理情况在5个工作日内回复来电人（要求不回复的除外）、反馈市热线工作机构。

对于能够在5个工作日内办理完毕的，承办单位应当及时办理完毕并回复；因法律、法规、规章对办理时限规定超过5个工作日或者受客观条件限制暂时无法解决的，承办单位应当在5个工作日内向来电人告知办理进度、解决期限，并在答复的解决期限内办理完毕；确因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，承办单位应当在5个工作日内向来电人做好解释说明工作。

回访发现市民不满意可退回再办

来电人提出热线事项时，有权要求回复办理情况或者有权要求对个人联系方式等信息进行保密。对热线受理人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，来电人有权投诉举报。来电人反映问题不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员。

对承办单位按照该条例的相关规定反馈的热线事项，市热线工作机构应逐一审核，并向来电人回访核实办理情况，请来电人对办理情况予以评价。在审核或回访中发现承办单位应办理未办理或来电人对热线事项办理情况不满意的，市热线工作机构根据情况可以将热线事项退回承办单位再次办理。

（首席记者赵云龙 通讯员王春雷）

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