全国首部市民服务热线法9月1日起在济施行民众诉求5个工作日内回复

本报7月30日讯（记者 沙文婧）记者今天获悉，《济南市12345市民服务热线条例》经济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议审议通过，经山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议批准，将于2018年9月1日正式施行。这意味着济南12345热线将成为全国首个有法可依的市民服务热线。

据了解，2008年9月，济南市人民政府将原市长公开电话和分散在政府部门的38条热线整合扩容升级，打造成12345市民服务热线。目前，热线日均服务量从最初的1000余件增长到2万余件，日均通话时长达到815小时，年均增长率为21%，被市民称为“24小时不下班的政府”。

而随着市民诉求和热线承办量的日益增长，在热线运行中还存在一些亟待解决的问题。为此，济南市从2011年开始启动热线立法工作，“历经7年，从无到有，《济南市12345市民服务热线条例》既巩固了济南市在全国热线发展中的领先地位，也为全国各地的热线立法提供一个范本。”相关专家如此评价。

《条例》对热线事项的受理、办理、转办、承办、反馈、重办、督办、办结等程序做出明确的规范。特别是为规范和强化热线办理的效率与效益，对热线事项办理的时效做出了明确规定，要求“承办单位应当在收到转办事项五个工作日内，将办理情况告知来电（件）人。法律、法规、规章对办理时限另有规定的，依照其规定”。

另外，针对存在极个别市民反映的热线事项不真实，甚至恶意攻击、诬告他人的现象以及违反公共秩序、干扰热线正常运行等问题，《条例》也通过立法做出义务性和禁止性规范，并对违反这些规范的法律责任进行界定，主要由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定予以处理。

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