12345市民热线十年蝶变“济南模式”走向国家标准 我的微笑，你能听到

一直以来，12345每个工位上都有一面小镜子。镜子不是用来打扮的，而是让受理员能够看到自己的表情，调整自己的情绪，一直保持微笑接听。记者赵天羿摄在12345市民服务热线民意调查区，工作人员每天都这样紧张忙碌着记者赵天羿摄“每天这么多电话，要高效处理就需要有一个标准，微笑服务只是众多标准之一”——济南12345市民服务热线二处处长赵林

2008年，那一年中国首次承办了奥运会。也是在那一年，“孤独”又忙碌的何婷转换了身份，成为济南12345市民服务热线的一名工作人员，如今，她担任运行中心副主任一职也有了好几个年头。

十年后，不仅在济南，全国很多省市都有了自己的市民服务热线。过去的十年里，从受理员席位数、问题反馈量的成倍增长；从为民服务的“济南模式”到国家标准的起草制定，济南12345成为一个标杆，也为越来越多市民所接纳、认可甚至依赖。

时代飞速发展，一部政务热线，敢于不断创新、勇于赶超国际水准，济南12345见证了一个时代市民意识的提高，以及民生政务的空前开放。这是一个属于我们每个人的时代。记者于娜

一人一机一线

“家里暖气不热了，有工程夜间施工扰民了，家里为啥突然停水了……遇到这些问题，生活在省城的市民可能第一个想到的就是‘得有人管\’，反映的渠道里，最简单的大概就是@12345。”在何婷看来，如今的市民服务热线和十几年前相比，可以说是天壤之别。

上世纪90年代前后，是中国经济社会腾飞的阶段。改革开放的效应也延伸到了政府事务上，能有一个渠道让“民”和“官”连接起来成为现实需求。那时候，全国很多地方就有了市长公开电话。为民服务网络专线电话办公室、市长信访电话办公室、市长专线、市民投诉中心、行政投诉中心、政府值班室……粗略统计，各种不同的名目就有20多个。1988年，济南也开通了一条市长公开热线，号码就是12345，办公地点设在市政府办公厅值班室。

随着热线平台的发展，赵新颜觉得现在的工作与原来114话务员的工作有很大不同，“原来就是给查查号码，现在能帮人解决问题，平台慢慢有了公信力，自己也有成就感。”

一个受理员、一部电话、一台电脑，使用的是办公厅信息中心自己开发的系统，功能单一，当时的办公条件十分简单。2003年，何婷考入市政府办公厅，接手了市长热线的接听服务工作。“电话是设在值班室，当时还和应急办一起办公，其他同事主要负责值班和处理应急工作，市长电话就我一个人负责，另外还有一个人专门负责市长信箱。”何婷回忆，当时她只在正常工作时间接听，其余时间都是回听电话录音，但每天又有新的电话打来，她一个人分身乏术，录音基本没有时间再处理。那时候，何婷一年的转接量大约5000多个。“很多人打进电话来问我，你是几号？我都说我是1号，那还能怎么说呢，几乎所有电话都是我一个人接的。”

“很多电话转出去，如果能办就办了，办不了也就就此搁浅了，几乎没有市民会再关注后续结果。”何婷说，“因为还有很多部门电话，12345这个电话是市民无意间找到抱着试试看的想法打的，能接通有个出口让他们把问题反映了就不错了，要求反馈的意识他们还没太有。”不仅如此，当时的热线工作没有规章制度，也无需考核，只停留在“能打通”的程度。

1999年，12315消费者投诉举报专线等热线纷纷开通，此后几年，政府部门逐渐开放起来。12345市长公开电话改革的转机，与一个人有关。

2008年，时任济南市委副书记、市长张建国提出要改造市长公开电话。“张市长比较注重民生，发现一人一机一线难以满足市民需求，因此提出第三方合作的方式，通过联通公司来建设一个新的服务平台。”2008年9月26日，在原市长公开电话基础上，整合城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，县区长电话也一同并入，一条多功能公共服务热线正式开通，更名为12345市民服务热线。

三聚氰胺和“抢盐风波”

从114话务员转型成为热线受理员，赵新颜成为第一批入驻热线平台的工作人员，那一年，她32岁。“当时公司派了我们几个人到12345，带头开展工作，同时定期进行培训，毕竟要新建一个团队，大家都是摸着石头过河。”刚开始建平台时，对市民有多大接受程度，他们心里并没有预期，“那时候30个人工席位，24小时的受理量，一天接1000多个电话，这就是正常的一个峰值。”

2008年是不同寻常的年份，中国出了“毒奶粉”，整个奶制品行业遭遇“滑铁卢”，三聚氰胺一时间成了街头巷尾热议的词。恰好是在当年9月，济南12345市民热线升级改造，随后，市长热线更名为市民服务热线的消息被更多人知晓。“因为这个事，市民拨打电话咨询的就特别多。”赵新颜说，平时回家偶尔关注新闻，但对这些新闻并没有深入了解，这个热点新闻的舆论反响让她感受到老百姓对身边事的关心，“很多市民打电话反映说，自家孩子吃的奶粉就是那个批次的，会不会存在喝了头大这种情况。”

“原来市民关注度这么高，有这么多问题要打电话来倾诉。”很多事情就在身边，这是当时的赵新颜最大的感受。赵新颜记得很清楚，那一年是11月15日供暖，就在供暖前一天济南下起了雪，市民纷纷打电话询问供暖情况。对赵新颜和她的同事们来说，一天6000多受理量，此前从未有过，“我们都挺震撼的，一个供暖能有这么多人打电话。”早上8点多，线路就忙起来了，电话呼入几乎一刻不停，“很多下夜班的见人手不够，都要求加班，有在家的同事也通过QQ发信息问需不需要回来，60多个人包括热线办其他部门的领导也都帮忙。”从那往后，赵新颜他们就有了经验，到供暖季、上学季、春季易发火灾、汛期积水或者315消费者权益日等节点，平台就会提前准备。（下转A5版）

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济南新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离济南再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。