推行“微笑服务100条” 济南旅游饭店提升精益管理

□记者刘兵报道

本报济南讯“遇到客人投诉时,时刻保持微笑,耐心聆听客人的倾诉,用柔和的语言安抚客人。”“微笑时要眼到、口到、心到、神到、情到,真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。”……5月7日,济南市旅游饭店行业协会对外发布“微笑服务100条”,助力城市从旅游中转站向旅游目的地转变。

“微笑不仅是一个职业化表情,更代表旅游行业的整体态度；不仅要提供游客需要的服务,更要发自肺腑报以真心。”济南市旅游饭店行业协会副会长、优秀文化及行业品牌专业委员会主任张莉莉表示,饭店业作为旅游行业的“风向标”,应该从自身做起,抓好精细化管理,完善服务标准,规范服务流程,提升服务质量,营造诚信和谐的旅游饭店行业氛围。本次发布“微笑服务100条”,就是具体措施之一。

据了解,去年起,8月7日就被定为济南旅游行业“微笑日”。今年以来,为进一步激活旅游市场,努力营造“好客山东友善济南”和“文明游园礼让游客”的氛围,济南市旅游发展委联合济南市旅游志愿者总队成立了“一湖一环”旅游志愿者专项服务队,打造了“一湖一环”文明旅游志愿服务公益岗及工作站,并全面启动围绕“一湖一环”景观照明和“明湖秀”项目的文明旅游公益服务活动。4月27日,“微笑温暖泉城游‘一湖一环\’做文明游客百日行动”全面启动。

济南市旅游发展委副主任闫险峰表示,微笑是世界语言,是城市文明的底色。济南旅游饭店行业把微笑精益落实到100个服务环节上,就是要以泉水文化的底色笑迎八方来客。

会上,多家饭店也提到要抓住“泉城夜宴”这个难得的机遇,结合饭店自身特点,开展系列活动。比如,泉盈大酒店提到延长营业时间到凌晨1点,开展品质烧烤、海鲜主题等系列活动。中豪大酒店发布一湖一环“最济南”手绘旅游图,鼓励游客们赏一湖一环、看明湖秀,入住酒店。

当日,济南市旅游饭店行业提升精益管理现场会同时召开。济南市旅游饭店精益管理专业委员会主任单位、中豪大酒店总经理徐丽介绍了精益管理经验和做法。她介绍,客房卫生打扫,换了清扫方式,在保证质量的情况下,可从7分钟降低到6分钟；前台登记只要多想几步,就可以大大降低入住办理时间。

何为精益管理?简单来说,“精”——少投入、少消耗资源、少花时间,尤其是要减少不可再生资源的投入和耗费。“益”——多产出经济效益,实现企业升级的目标,更加精益求精。精益,不仅是简单的消除浪费,还要以创造价值为目标“做正确的事”。在全球化背景下,竞争日益激烈,进行精益改革已成为一个发展趋势。

“精益的企业雇佣的是‘整个人\’,而非简单的‘一双手\’。”济南市旅游饭店行业协会会长周立刚说,旅游饭店推进精益文化,要把问题点作为改进点,把改进点作为创新点。山东大学管理学院教授刘冰则进一步指出,针对当前旅游饭店人才队伍存在的一系列问题,要精益管理,改变人力资源经营管理思路,以人为本,把员工从酒店的利益共同体变为价值共同体,甚至命运共同体,不断提升旅游饭店助力泉城旅游的能力。

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