二十二载从未“断线”解决百万供水问题“五一”小长假济南水务“小白热线”24小时守护民生诉求

“您好！这里是‘小白热线\’，请问有什么可以帮您？”

4月29日上午9点，“五一”小长假首日，位于燕子山西路上的济南水务集团“小白热线”供水服务指挥中心大厅里传来此起彼伏的电话铃声。话务员赵冉面带微笑耐心记录和答复市民需求。“放假了，很多人都在家里团聚休憩，这时候供水更要保障好。”

市民家里用水出了问题，第一时间拨打“小白热线”，这已经成为济南市民的“生活常识”。运转22年从未“断线”，越到节假日越忙，这条曾经在全国首个提供24小时供水服务、推动了全省服务行业作风转变、被誉为“连心线”“民心线”“形象线”的供水热线，先后为市民解决了上百万件供水问题。今年“五一”小长假，“小白热线”一如既往，坚持24小时守护民生诉求。

去年，“小白热线”创始人——白维营正式退休，“小白精神”始终延续下来。40余名新“小白”接过“接力棒”，按照集团“四化两创”部署，践行“产权有界限、服务无界限”理念，继续发挥用户服务及内部管理的“眼睛”、“耳朵”作用，以更加优质化的服务保障泉城市民供水。

24小时“在线”——每人每天接听百余电话

热线工作并不像很多市民想象的那么轻松，尤其是节假日，更为忙碌。赵冉从早上7点半来到单位，一天要接听百余个电话，连喝水、上厕所的时间都很紧张，说话说得嗓子沙哑，桌子上一个750毫升的搪瓷杯泡上金银花成为她的“标配”。“大家都在玩抖音，欢乐旅游的时候，希望不要忘了还有我们水务一线人员在坚守岗位。”说起又一次假期值班，赵冉开玩笑道。

虽然刚从事热线服务一年多，但赵冉已记不清坚守了多少个假期，“除夕也是我值班，忙于给市民解答，都忘记过节了。”刚毕业就来到“小白热线”的赵冉，印象最深刻的是到集团第一堂课。“当时讲的是‘小白热线\’历史，被白维营的工作精神所吸引，作为客服中心的‘新鲜血液\’，要把这种精神传承下去。”赵冉说，除了热情服务，客服工作需要熟练掌握济南水务各个部门的职责、解答用户诉求的技巧、派发工单的流程等，几乎涵盖了济南水务所有的知识面。

水务集团客服中心科长李海洋说，“小白热线”成立22年来，从1996年一部电话到现在的28个坐席，接待来电数百万个，实现近百万小时通话时长，收到上万封表扬信。去年创始人“老白”（白维营）退休了，客服中心40余名“小白”继续接力，他们传承发扬“小白热线”精神，践行“产权有界限、服务无界限”的服务理念，让供水运营服务更加优质化、全面化。“不用说‘五一\’了，就连除夕，我们照样坚守岗位，从没有间断过。”

在“小白热线”带动下，济南水务集团相继推出“六位一体”客户代表、片区管网管理员等明星服务队伍，成立“成本式”服务的户表维修中心，升级网上客服，建成覆盖全市的12处营业网点，全力打造“十分钟用水生活服务圈”，供水服务效能大步前进。

1996年6月21日，白维营维修热线开通，白维营接受媒体采访。

1998年，“小白热线”服务队成立，为百姓送去“劳模式”服务。

2013年，济南水务建成功能齐全的现代化新客服中心。

2018年，“小白热线”客服中心内“传帮带”精神延续。

服务无界限——各个环节处处有“小白”

4月29日上午，客服中心回访坐席话务员张岷秀正在拨打电话对市民进行回访，每个工单处理结束后他都要一一打电话询问处理情况，由于“小白热线”全年“在线”，工作4年来他几乎没有休过节假日。从客服中心大厅内可以看到，28个坐席又被细分为热线、回访、网络等7个区域，更加细致地为市民提供服务。

“‘小白热线\’是水务集团的‘耳朵\’和‘眼睛\’，是与市民沟通的第一个环节，只要是市民反映的问题，不管是不是我们权限范围，都会第一时间帮助解决。”李海洋说，转变停留在“产权界限”内的服务观念，类似供水抢修、表内漏水等问题用户需求受理环节，不管是表外的还是表内的问题，热线科都要最大限度帮助用户协调解决。今年4月份，“小白热线”接到市民反映，经四路上鸿景苑小区因加压泵损坏出现停水现象。尽管总泵归物业公司负责，但接到市民诉求，客服人员立即调动水车赶往现场，第一时间保证用户用水，并联系维修部门协助物业进行维修。

其实，“小白热线”已经不仅仅是一部电话，如今他已经发展成为水务集团的一个品牌、一种精神。“济南水务有2000多个职工，就有2000多个‘小白热线\’，我们要把‘小白热线\’精神灌输到每一名员工身上，更加重视用户的服务需求，打造新型和现代化的客户关系，以解决问题为导向不断提升服务水平。”济南水务集团有限公司相关负责人表示。

立体化服务——打造供水系统“最强大脑”

大厅内，交接班班长张敏的桌上放着一本厚厚的《热线科交接班记录》，里边密密麻麻地记录着接班时间、班组人员、工单处理情况等内容。张敏告诉记者，每个班长在交接班时都会将未完成的工单进行记录，防止居民的用水诉求被遗漏。据了解，从“小白热线”创立之初到现在，工作人员一直保持着填写交接班记录的习惯，像这样的交接班记录已有500多本。

张敏正忙着将市民的诉求录入到济南水务集团服务协作系统中，通过网络平台转派工单。“以前客服人员手里只有一部电话、一支笔、一张纸，如今集团运用互联网开发出网络平台，网上就能派发工单，一般维修人员20分钟内就能与市民取得联系，半小时内到达现场。”

22年来，以“小白热线”为依托，济南水务已经建成全国规模最大、功能最齐全的供水客户服务中心，拥有一流的呼叫中心和客服中心，架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台，确保所有供水服务第一时间社会传递。其中，呼叫中心热线坐席由原来的1个扩容至16个，每天可接听电话2000多个；功能也更强大，可以实现电话、短信、网站、微博、微信等五位一体，集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的综合服务中心与管理枢纽，成为供水系统“最强大脑”，打造立体服务平台，通过“互联网+小白热线”的方式传递水务“好声音”。（本报记者李娜 陈加宝 通讯员 李军）

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