110吗？请把路上的碎玻璃片捡走……超六成报警“非警务”

打110让民警帮忙捡被子，报警要求“让火车等我20分钟”……近期，连续多个奇葩报警电话让人感觉好笑又无奈。然而，这样的案例离我们并不遥远。在济南市110报警服务平台接到的电话中，六成以上属于此类“非警务警情”。

2016年6月，市公安局110报警服务台和12345市民服务热线建立了非警务警情分流联动工作机制。这种联动机制扩大了双方的受理渠道，让不属于110受理范围的诉求得到畅通办理，提高了市民满意度。但大量涌向110电话的非警务诉求背后，暴露出亟待改变的“110是万能的”社会意识。

现状 市民有事无事拨打110

1月中旬，安徽安庆一名鲍姓女子打110报警，说自己要去吃饭，让民警把她掉落的被子捡回来。民警迫于无奈帮她捡了，结果该女子还发朋友圈抱怨民警态度差，称民警理应“为人民服务”。

此类情况非一地独有。据透露，南京铁路公安2017年接到9400个报警电话中，只有2400个是有效警情。

2月1日，济南市110报警服务平台接到电话称，报警人到济南市一处工地打工，在干活中手指头受伤，认为属于工伤，但工地不予赔偿，要求民警帮忙索要赔偿。

1月底，有市民拨打110表示，玉函路隧道北口北往南方向，隧道内的道路上有碎玻璃片，存在安全隐患，请民警尽快把玻璃片捡走。

2017年11月8日在一处卖场购买的男士手表，戴了10天后，表不走字了，后来去找商家维修，但因当时未开具发票，商家不承认是自己的商品。于是，该市民拨打110，要求民警“让他们给我换块新表”。

统计显示，济南110报警服务平台每天接警超60%是非警务警情。部分市民不分事情轻重缓急，不分职责范围，凡事就打110。联动 非警务警情转接12345

上述情况是各地110报警服务平台面临的共同困境。2017年8月，山东省人民政府办公厅下发《关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的意见》，要求各级公安机关加强110报警服务平台建设，会同同级12345热线管理机构明确非警务求助事项的受理范围并向社会公开；加强对各类接报警情的即时甄别，对非警务类报警电话，要主动对接12345热线等社会求助服务平台，及时将群众非警务求助事项转交有关职能部门处置。

在上述要求的基础上，2017年12月，济南市发布的《关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的通知》，进一步明确了社会联动服务单位的职责任务。

在此前的2016年6月，市公安局110报警服务平台和12345市民服务热线建立了非警务警情分流联动工作机制。

建立该联动机制后，公安机关对非警务警情主要有3种处置方式：一是对明显不属于公安机关受理的警情，110报警服务台通过“三方通话”转接到12345市民服务热线，推送有关部门处置。二是对无法判断是否需要公安机关到场处置的警情，指令基层公安机关联系报警人明确警情性质，属非警务类警情推送12345市民服务热线受理转办。三是对确实需要公安机关到场处置的警情，按照有关规定开展工作，处置过程中发现警情需移交有关部门协助开展工作的，及时协调流转。成效 节约警力提高满意度

这种联动机制建立后，前述“让民警捡玻璃片”等诉求，直接转接到12345热线。据12345热线相关人员介绍，非警务警情分流联动工作机制进一步扩大了双方的受理渠道，更精准地为市民提供各类服务。12345热线受理非警务警情后，严格按照标准化流程进行直办或转办，提高了群众满意度。经12345热线回访，此类诉求服务过程满意率为92.67%，办理结果满意率为85.57%。同时，有效减少了110警务平台非警务处置量，保证公安机关将有限的精力集中于打击犯罪、维护稳定等工作，提高了紧急警务的处置效率。

通过大数据分析，110非警务诉求转接12345热线的问题主要集中在工资拖欠、工商消费维权、法律援助、环境保护、市容环境等方面。提醒 分清110的受理范围

据济南市公安局指挥部指挥调度室人员介绍，110报警服务平台的受理报警范围有如下几类：刑事类案件；治安类案件；危及人身财产安全或者是社会治安秩序的群体性事件；自然灾害、治安灾害事故；需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；群众来电反映需要民警紧急实施救助的求助类警情。

12345热线相关人员表示，目前，平均每月有近2000件非警务警情通过110报警服务平台转接到12345热线，不少人仍分不清110电话的受理范围，或者喜欢“任何困难”都拨打110。

在1月10日“110宣传日”上，山东省公安厅指挥中心相关人士表示，今年全省各级公安机关还将继续利用充分利用媒体以及社区宣传栏等平台，深入宣传110职能权限，让广大群众了解公安机关受理报警的范围和群众求助范围，实现由“有困难找民警”为“有危难找民警”的社会意识转变。 （本报记者 胡磊）

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