历下姚家街道打造贴心社区为民服务中心居民办事最多跑一趟跑一窗

社区居民前来办理业务，工作人员热情服务。 记者王汗冰 摄

近日，历下区姚家街道办事处转接到一个特殊的12345市民热线，拨打热线的居民不是想投诉，而是想通过热线感谢街道的社区为民服务中心，热心细致的服务给他解决了大难题。

姚家街道办事处社区为民服务中心从2014年正式投用运营至今，群众频频点赞。除了转自12345市民热线的感谢专函，为民服务中心还收到不少群众赠送的锦旗，“热情周到”“办事认真”，简单的语言里投射出对该中心工作人员的认可。3年来，为民服务中心坚持做好公共就业、社会保障、职业培训三大中心工作，牢记为群众办好事，为群众办实事的使命，把服务抓手上，把群众放心上。

一支团结协作的服务团队微笑服务令市民如沐春风

从寒冷的室外走进社区为民服务中心，居民瞬间温暖了。为民服务中心是整个姚家街道办事处唯一一处安装地暖的办公区域，目的就是为了让前来办事的市民能在舒适的环境下办理业务。整洁的大厅环境让人心情舒畅，而来自工作人员脸上的笑容更是令人如沐春风。

“您好！欢迎光临”“对不起让您久等了”“请别着急，我们马上给您办理”，工作人员的文明礼貌用语让前来办理社保业务的居民放下隔阂。办完业务的方先生说，“现在街道的服务真是越来越好了，给的解释不仅详细还通俗易懂。”

为民服务中心综合科科长程新每天会在大厅内巡视，观察工作人员们的服务态度和礼貌用语使用情况，一旦有不符合规范和礼貌的行为就及时纠正。为此，她还总结了一套标准的窗口工作人员礼貌用语合集，工作人员在牢记这些礼貌用语的同时，也在鞭策自己规范服务行为。

为民服务中心工作业务繁琐、要求政策掌握透彻，没有高度的责任心和高尚的职业道德很难为民做到实处。在程新看来，要窗口工作人员始终面带微笑面对群众，首先要让他们心中愉悦。因此，加强团队建设，培养团结协作精神是让全部工作人员保持微笑服务、团结协作的灵魂和动力。首先是创设和谐的工作氛围，同事间多交流，互帮互助；其次是及时化解矛盾，增强团结协作精神；再次是增强同事之间的信任，信任相处、感恩工作；最终是以良好的心态和精神风貌投入到实际工作中。

赵中华所在窗口主要负责单位退休职工的认证工作，即每年需要退休人员到街道签字以防止退休金被冒领。这一政策去年7月开始实施，很多退休人员并不理解，往往带着一股怨气前来。“有人来了，就把一股怨气发泄一通，有时候一二十分钟，我都可以耐心听着，等对方发泄完，再向他解释政策。”赵中华说，有时办完业务自己也会有点小情绪，但跟同事们聊聊，很快就能以崭新的心情投入工作中，就是在这种友好、团结的团队里，自己才能始终保持良好的心态面向群众。

一种高效便民的服务方式在一个窗口就能办理所有业务

姚家街道社区为民服务中心采取A角受理材料，B角具体办理的AB角模式。以职工办理门规统筹为例，居民到了服务中心到窗口提交材料，窗口工作人员A角接收材料后会向居民解释业务办理时间以及需要到哪里进行查体。A角工作人员将材料递交给对应的后台B角工作人员后，B角负责向市级呈报材料。

“这种前台接单，后台跑腿的形式，让群众到了服务中心，在一个窗口就能办理所有的业务，不用再像过去一样挨个窗口办理。”服务中心主任范斌说，以往群众跑腿，现在后台工作人员替群众跑腿，群众基本只跑一趟就能办理全部业务。

让群众少跑腿、省时间，除了AB角工作人员无缝对接，还受益于姚家社区为民服务中心建立的辖区居民基础信息平台。范斌介绍，早在2014年11月到2015年7月，街道就从社区开始对辖区居民的基础信息进行统计登记，其中包括姓名、年龄、就业信息、育龄信息等，并以此为基础打造了居民基础信息平台。平台信息根据居民实际情况变动即时更新，保证信息的准确性和时效性。居民办理业务一旦涉及要居民提供这些信息时，只需要通过该平台刷一下身份证即可核实，不需要再通过社区居委会反复核实或居民开相关证明，大大提高了办事效率。

一种高标准的管理方式注重实效推出姚家版“三严三实”

办事出实效，服务得民心，还得益于姚家社区为民服务中心建立了完善的监督管理机制，并总结出姚家街道版的“三严三实”，即严纪律、严言行、严要求；实接、实干、实效。要求工作人员严格要求自己的同时，精抓业务，最终打造出一支“大事面前迎头上、小事面前扎实干”的为民服务队伍。

此外，中心还采取一站式全方位服务，推行一个窗口接单、一次性告知、一条龙服务、一站式办结的“四个一”标准，让群众少跑腿、办成事。

同时要求工作人员做到“五同一”，即：同一接单、同一解释、同一受理、同一答复、同一办结，有效避免多人接单、重复解释，转手延时现象的发生，做到群众口碑好、服务质量好。

一种贴心的服务态度暖心细节免费打印3年耗纸2万张

姚家街道社区为民服务中心共有9名工作人员，其中6名是党员，这9名工作人员个个都爱钻研业务。记者了解到，目前有8名工作人员已经考取初级社工证，2人还考取了最高等级中级社工证。不断学习，坚持进步，这些工作人员个个都是为民服务的精兵强将。

此外，中心还开展创建“群众满意窗口”“党员先锋岗”“党员示范岗”“泉城学雷锋志愿服务岗”等优质服务品牌活动，激发一线为民服务活力。自岗牌设立以来，为民办实事3000件、解答群众疑难问题4500余件。

记者了解到，中心建立3年以来，坚持为民免费复印各类材料、证件，仅此一项就为每名办事市民节省5元以上，提供免费纸张近2万张。

居民王女士母亲患重症住院，她代母亲前来社区服务大厅办理相关医保手续。但办理当天，她所带材料不全，如果第二天补齐材料再办，就可能导致手术费用报销不了。服务中心工作人员核实信息后，决定开通绿色通道，先帮她办好业务，第二天再补齐材料。为此，B角工作人员还专门为王女士单独跑了一趟，最终为王女士省下不少钱。王女士经历的就是特殊事项绿色办理程序。为了让群众零跑腿、少跑腿，中心研究制定了一般事项直接办理，特殊事项绿色办理、重大事项研究办理、上报事项负责办理的四项办理规定。自规定实施以来，群众办理业务提速50%，每年业务平均办理时间缩短5分钟以上。 （记者刘杰）

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