文明风尚“涵养”城市幸福擦亮的文明窗口从细微处为文明城市加分

□本报记者

郭歌鲁婧李雪梅

市政务服务中心窗口服务济南热力员工黄燕微笑服务济南市中医医院文明窗口打造“核心价值观”主题车厢济南公交与济南交警携手举办“创建全国文明城，文明交通在行动”礼让斑马线活动党员干部参加义诊活动（济南市第三人民医院）

文明行为暖人心，对于窗口行业来说，每一个窗口单位不仅是办事的窗口、服务的窗口，更是一个城市文明的窗口。一个暖人的微笑、一个友善的举动、一个耐心的解释、一句温馨的问候……都是城市文明的生动体现。

自创城工作开展以来，济南市各窗口单位都展现了积极向上的精神风貌，从不同侧面擦亮城市的每一扇窗口，扮靓了城市会客厅。对济南的百姓来说，创建文明城市并非只是一份荣誉，它更是惠及700万泉城市民的百年大计。“文明”二字铸成城市发展之魂，凝聚向心之力，推动前进之路。政 务 服 务微笑服务传递温情

在市行政审批服务大厅，市民王先生仅用了半个小时就办完了以往需要两三天才能全部办结的审批手续。他感慨地说：“来这里办事儿，真正感受到了方便与快捷，窗口服务人员的微笑服务更是让我备感温馨。”

在站前街9号的济南市政务服务大厅中，大屏幕触摸查询系统前排满了前来办事的群众，查询系统内提供的全程办事流程及政策自助查询，极大方便了市民办理相关业务，赢得大家一致好评。这是济南市窗口单位坚持高标准打造优质高效社会服务的一个缩影。

微笑服务、温馨服务、贴心服务……市政务服务中心工作人员用微笑点亮窗口，也用热情高效的服务助力全国文明城市创建，喜人变化正在悄然发生……

在政务服务中心，每一个窗口都是微笑窗口，是办事群众的贴心窗口。政务服务中心大厅有一处温馨服务岗，服务岗里整齐地摆放着雨伞、轮椅等设施，以备办事群众不时之需。在这里，不仅是政务服务中心为办事群众顾虑周全，每位窗口服务人员也把办事群众所需放在心头。

为了让群众感受到文明和谐氛围，市政务服务中心不断改善服务大厅软硬环境。结合自身工作特点，采取多项措施营造文明城市创建浓厚氛围。打好“服务牌”，窗口工作人员在服务过程中，严格落实“微笑服务、一次性告知”等服务机制，以优良的仪容仪表、举止行为和文明用语认真对待每一名办事群众，让群众能够“带着问题来，脸挂满意走”，以文明服务助力文明城市创建。打好“氛围牌”，浓厚活动氛围。通过LED显示屏、窗口电子屏等多种形式，刊播社会主义核心价值观、讲文明树新风、文明服务礼仪等公益广告，通过标语“上墙”，让群众“上心”。打好“保障牌”，成立创建全国文明城市工作领导小组，加强对文明创城工作的组织领导。严格落实“一把手”负总责、亲自抓、分管领导具体抓的文明创城工作领导责任制。同时，将创城工作与中心窗口建设相结合，推动窗口工作人员由原来的“专业化”向“一专多能”转变，实现“小窗口”的“大服务”。

公 用 事 业贴心服务赢得民心

用心服务，微笑服务，对于工作在窗口部门的济南热力集团收费员们来说，每天都是这么周而复始着。一次次温馨的微笑，一声声暖心的问候，她们用发自肺腑的温暖与热情，点亮了城市文明之光。

历下区浆水泉收费大厅班长黄燕，就是其中一员，每天都要面对形形色色的用户，处理各种各样的疑难问题。自打进入收费期，她便坚持每天早上7:30之前到达单位，为工作提前做好准备，也为方便那些提前来缴费的上班族或是年纪大的用户开门办理业务。哪怕只是让他们能提前进入大厅稍作休息，喝一杯热水。

收费高峰期时，大厅里熙熙攘攘，人头攒动，充斥着用户的询问与同事们的回应。这边一位用户拍一下黄燕的肩膀：“姑娘，你看看我这个交多少钱？”那边一位用户碰一下她的胳膊：“你能帮我查查我的缴费卡是多少吗？”“你们这是什么收费标准？”“热计量今年还签吗？”……其实，很多问题的答案就贴在墙上的宣传栏，但黄燕总是不急不躁地一一为用户解答，直到用户得到答案后露出满意的笑容。

窗口单位是展示城市文明的重要展台，更是创建全国文明城市的前沿阵地。济南热力集团从自身建设做起，加强各客户服务大厅管理，规范供热服务，提升服务质量和效率。走进大厅，映入眼帘的是干净整洁的环境，显著位置可见“讲文明、树新风”等公益广告。讲说文明用语，坚持礼貌待人，开展规范服务……文明之风畅行，让用户感受到了便捷和舒心。文 明 交 通亲情服务新风扑面

济南是交通运输部2012年10月确定的国家首批“公交都市”建设示范城市，近年来济南公共交通行业的发展为市民们提供着绿色、便捷的交通

出行方式。公交线路增多了、设置公交专用道、驾驶员服务

热情周到……这一幕幕就是济南在创建全国文明城市给市民出行带来

的新变化。

济南公交二分公司五队的服检员蔡立新,是公交战线的一名“老兵”,“100多个日日夜夜的创城奋战给了我很大触动。”蔡立新说,为了达到创城标准,他们逐车检查车内设施,根据不同车型制定卫生清理标准,标准是每一辆公交车都干干净净、焕然一新。

为了提升了济南公交品质，创城期间，济南公交积极探索公交服务与互联网的有效结合方式，推出济南公交369出行APP和NFC手机刷卡、手机支付宝扫码乘车等业务，为乘客提供来车预报、换乘查询、出行设计等服务，建设了济南公交网上充值平台等便民措施。

不仅如此，济南公交还全力打造“主题文化车厢”，在车厢内推出包括国学佳句、传统美德、弟子规、二十四孝等系列主题圣贤经典文化，为文明出行创造温馨和谐的氛围。为确保创城工作人人知晓，市公交公司还在各公交站亭、公交车厢内张贴讲文明树新风公益广告，并利用车载电子屏、车尾lED显示屏、公交电视滚动播放创城公益广告，使公交成为全方位宣传城市文明的流动载体。

如今，Brt公交成网、智能候车厅、零时公交、准点公交、通勤定制公交、高峰快速巴士线路……不断增强的城市公共交通的服务能力，提升着市民乘车体验，吸引越来越多的市民绿色出行，公交车也称为济南市里一道流动的风景线。医 疗 系 统送健康也送文明

在济南大大小小的社区中，会经常看到一支身披“文明志愿者”绶带的医疗服务队，他们为社区居民听诊把脉、测血压、测血糖后，又针对他们的身体状况给出养生建议。志愿者们还陪着老人和家属拉家常，这支医疗服务队是济南市皮肤病防治院组建的志愿者小分队，他们经常利用周末、休息日等时间，下基层跑社区，把健康宣传送到群众的家门口，把健康关爱送到群众的心坎上。“非常感谢你们能来给我检查身体，来

看望我。”老人拉着志愿者的手说。

随着创建全国文明城市工作的深入推进，志愿服务的社会影响力也在不断提升。今年3月，中宣部表彰命名了第三批“全国学雷锋活动”示范点，济南市

皮肤病防治院成为全市第一家获此殊荣的单位。

在医院显著位置设立学雷锋志愿服务岗，配备

“学雷锋志愿服务箱”，爱心雨伞、打气筒等物

品供患者使用；“学雷锋党员志愿岗”每天由1

名职能科室主任担任志愿者，开展创城巡查发现问题现场解决，并协助患者检查、导医和文明新风劝导等志愿服务活动。

据统计，在创城期间济南市皮肤病防治院开展各类志愿服务活动累计60余次，累计服务时长6100小时，受益人员达5000人。先后走进社区、学校、交警总队、老年公寓等地，以实际行动传播志愿文明，诠释“雷锋精神”。

借力创城，济南市各大医院窗口单位通过成立医疗志愿者队伍、完善为民服务设施、规范医护人员的言行举止等举措，为患者提供更加良好的就医环境和服务。一句贴心的问候、一个关怀的举动、一句善意的劝诫……患者们在医院不仅重拾健康，也真切地感受到文明的春风。在创建全国文明城市期间，类似的故事几乎每天都在上演，其潜台词是济南市窗口从业人员对文明的集体"有意识"践行。风 尚 之 美构筑泉城人文新高地

窗口行业是城市的名片。近年来，济南市不断完善窗口行业服务标准，明确服务规范，加强教育管理，全面提高窗口服务行业从业人员的综合素质和服务水平，推动了窗口单位的服务质量跃升到一个新高度，社会服务实现“骐骥一跃”。

一系列扎实有效的举措让泉城的“风尚之树”结出了“文明硕果”。如今，真诚热情的微笑、文明礼貌的话语、耐心细致温馨周到的服务正成为济南窗口单位的“日常表情”，也从一个侧面培育着济南城市文明的丰沃土壤。

创建不停歇，创建不停止。勤擦的窗口才会明亮。窗口行业的文明服务细节代表一座城市的“表情符号”。只有每一个窗口行业的工作人员都树立这样的意识，城市的一扇扇文明之窗才会更亮堂，城市的会客厅才会更靓丽。

同频共振，凝心聚力。济南，通过一个个温暖窗口，汇聚起联创共建全国文明城市的强大合力。

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