济南鲁能立足“5S客户服务体系”构筑“鲁能PLUS家”

从流量思维到深耕运营，从产品运营到用户运营，在房地产市场越来越走向多元化的趋势下，许多大型企业在战略转型的把握上尤为超前。对于房企来说，粗放式增长的黄金时代升级为少数企业竞争的钻石时代，转型升级迫在眉睫。

因势而变，已经跻身中国房企百强20位的鲁能集团高瞻远瞩，不再局限于传统的住宅开发，从年初确定“泛产业地产发展商”的战略定位，宣布布局商业地产、文旅地产、体育地产、健康地产、科技地产、美丽乡村及大型复合地产等七大产品体系，到今年9.20集团峰会提出“5S客户服务体系”，以特色服务为客户保驾护航，鲁能集团作为房企转型的实践者，通过对产品硬实力和服务软实力的持续打造，坚定不移地迈入了深耕运营的正轨。

突破传统体系“5S客户服务体系”应运而生

近几年，鲁能集团销售规模跨越增长，从2015年全年200亿销售额到2016年销售646亿再到2017年9月20日销售突破650亿，鲁能迎来三连跳式的发展。与此同时，2015年自上而下开启绿色转型升级之路，首次提出“生态、健康、运动、娱乐、科技”五大维度的理念。从转型前的鲁能惟精惟一地专心做“品质住宅地产商”，到当前“泛产业地产发展商”。在销售硬实力逐步增强之时，如何打造客户服务体系，提高客户满意度，实现可持续发展，成为鲁能集团思考的问题。

“5S客户服务体系”引领社区运营新时代

“5S客户服务体系”是以“全心全意为客户”为主旨，立足鲁能独有的产业资源特点和优势，为客户提供跨出社区的全周期、多维度的服务体系。

据了解，鲁能集团通过整合文旅资源、健康运动资源、商业资源、健康资源，构筑起以鲁能泰山度假俱乐部为基础的资产服务，以鲁能智生活APP为基础的商业服务，以鲁能泰山9号为基础的健康服务，以鲁能Fan社群为基础的社群服务，以金牌物业服务体系为基础的物业服务5S客户服务体系。

济南鲁能砥砺深耕为“5S客户服务体系”沉淀硬实力

济南鲁能扎根济南12载，开启深耕之路。历时12年，整片南城已从当初的方兴未艾之地变为炙手可热的醇熟大城，家喻户晓的领秀城蓬勃发展、高端精品住宅漫山香墅实力圈粉、诗意山居领秀公馆夯实南城热度；此外，济南鲁能还紧跟城市战略步伐，布局东城全面落地鲁能体育+产品线——鲁能泰山7号，积极倡导全民健康生活，全面推进健康社区建设；从南到东，济南鲁能以匠心筑家的理念，不断提升区域人居生活质量，成为本土房企的榜样标杆。

过去的12年，济南鲁能不仅打造住宅品质，更不断完善居住配套、弥补区域生活配套，和济南一起迈进全新一步。“5S客户服务体系”的济南样本 “鲁能PLUS家”升级品牌价值

从当前市场角度出发，基于企业整合的所有资源，提供能够完善社区服务的平台，济南鲁能要给予业主的，不仅仅是一座赏心悦目的房子，要让每一个居住个体，在这里找到心灵的归宿，获得个人和家庭的成长庇护。

从建筑到居家，从硬件设施到社区服务，从孩子到老年的适龄需求，通过创新性的改造，从而升级更美好的生活，这是“鲁能plus家”定义。

产品升级

济南鲁能秉承集团的绿色发展理念，致力追求建筑产业现代化、建筑长寿化、品质优良化、绿色低碳化四项严苛住宅标准，郑重打造百年住宅。作为中房协认证的山东首个“百年住宅”试点项目、中国绿色建筑三星认证项目及住建部住宅性能3A认定项目，公园世家项目在住宅建造技术高度成熟的基础上，创新性引入SI住宅技术、管线分离检修技术、同层排水系统、全热交换式新风除霾系统、复合节能保温系统、装配式工艺系统等建筑新体系新技术，满足家庭全生命周期的居住需求，打造中国人居品质生活。

社群运营

济南鲁能的转型同样集中体现在鲁能Fan社群的建设运营上，这也意味着济南鲁能逐步打造全新的社区运营服务体系。济南鲁能的Fan社群从业主的精神文化、业余爱好、家庭需求定制相关活动，成为社区邻里文化的全新承载，涵盖了从天真孩童到花甲老人，从瑜伽到剪纸，从烘焙到亲子、从教育到足球等多种门类的兴趣爱好社团。三十几个社群，数百场活动，将志同道合的鲁能业主聚合在一起，以“社群”开启社区文化营造与服务模式，让每位业主都能参与进来，共同打造一个有温度有内涵的社区。

教育升级

在社区教育服务方面，2017鲁能教育再升级，通过对家、校、社三个维度的梳理及思考，摸索“家校社协同教育”模式，立足传统教育，结合外界资源，提出了“11+N”的新型社区教育体系；在领秀城社区11所全龄化名校的基础上，与外界优质资源合作、完善教育配套设施，着重打造鲁能社区特色教育延伸的“N”标签。从“生活日报小记者站”到“名家名校‘童\’读一本书”，再到“鲁能漫学堂”，济南鲁能通过对“社区教育领域”的全新思考和探索，不断深研社区教育发展模式，让社区教育、学校教育与家庭教育紧密联系、互相配合，使三者逐渐形成一股强大的教育合力。

社区生活升级

在商业便民服务方面，济南鲁能一直认为理想的社区不仅拥有优质的绿化和整洁的环境，更需要有丰富的社区商业作为生活支撑，在家门口孩子可以接受良好的教育，成年人可以购买到优质的商品，有几件值得坚持的、小而美的事情。

正是基于业主生活的需求，济南鲁能提出U-like社区优享生活平台，内涵包括U-FRESH（优生鲜）、ULEARN（优教育)、U-HEALTH（优健康）、U-SPORT（优运动）、U-FUNS（优娱乐）、U-KIDS（优儿童）、UCOFFEE（优咖啡）、U-STORE（优便利）、U-ATRS（优艺术）、U-FOOD（优食堂）等十大U联业态，构建出一种全新的家庭时尚消费平台。目前，UFRESH（优生鲜）、U-STORE（优便利）已经在鲁能领秀公馆盛大开业，为领秀公馆业主搭建起家门口的鲜果蔬基地。

健康升级

鲁能泰山9号健康+产品线未来将落户济南，业主可以通过健康管家服务（Health Management Services），5H健康服务体系、微医全科中心——360°健康管理专家、健康营养膳食服务，为长者创建独立、充实、健康的全新乐龄养老生活。

物业升级

在物业服务方面，济南鲁能一直秉持“全心全意为客户服务”的服务理念，精细化体验式的服务模式，打造金牌物业服务体系。在今年领秀公馆的交房中，济南鲁能500名工作人员日夜坚守在领秀公馆的交房现场，六遍查验；为了方便业主沟通，搭建无阻碍交流平台，让每位业主都能得到及时反馈；交房现场为步行业主准备看房车，组建陪同业主验房的专业验房服务队以及快修服务队。在业主的交相称赞下，济南鲁能用耐心、细心和热心圆满完成领秀公馆2000户交房任务。标准化的服务体系，有温度、有亲情的个性化服务，让业主在鲁能社区生活得更安心更舒心。

在“互联网+”时代，和城市共同发展是济南鲁能现阶段坚持的重要战略；未来，济南鲁能还会不断完善社区运营服务平台，、紧跟城市演进的步伐，引领客户需求，使业主享受到更便捷、丰富、多元的生活，体现出一个责任央企的气魄与胸怀。

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