数说济南热电今冬暖心事儿之温暖升级篇

冬病夏治，温暖如春。近年来，济南热电有限公司以让百姓享受安全、优质、舒适、稳定供热为出发点和落脚点，不断提升供热服务。为全面改善供热效果，提高供热质量，该公司在基层走访、深入调研的基础上，提出“冬病夏治”的工作思路。早在上一采暖季结束后，便针对用户反映集中、隐患较多、腐蚀严重的危旧管网小区进行调查摸底，梳理分析原因，及时与用户沟通交流，拿出整改方案，共同协商解决办法，确保即将到来的采暖季百姓暖身更暖心。温暖升级，能感受到。

◤不热诉求少了 服务咨询多了◥

民有所呼、我有所应。济南热电温暖热线作为百姓的“暖心线”，群众排忧解难的“连心线”，优化党风政风行风环境的“监督阀”，构建和谐社会的“助推器”，其大数据是反映百姓对热电工作真实看法最直接的“晴雨表”。从几个采暖季的数据分析可以看出，济南热电来件数量呈整体下降趋势，这是客服部热线话务员的共同认知，也是近年来该公司提升服务的最客观体现。2016—2017采暖季，客服热线共受理用户供用热诉求72391件，比2015—2016采暖季同期的100671件降低了28.09%。与此同时，百姓反馈供用热诉求也有了更多渠道。据统计，通过微信客服、在线客服、官网留言等方式的人群越来越多，使线上服务所占比例呈日益上升趋势。

◤一户一循环 暖了老小区◥

济南热电以百姓诉求为切入点，通过热线近几个采暖季的电话接听情况和数据汇总分析发现，暖气不热类诉求主要反映在老旧小区的老供热系统上，设备老化、热平衡不均、跑冒滴漏、未实现分户控制等等，都有可能带来供热的不稳定、不安全。

老旧小区的室内供热设施多数已运行十七八年以上，而且还是原来的串并联系统，未进行分户改造，很容易出现安全隐患。为此，济南热电本着用户自愿原则，推出单元竖立管的分户改造方案，并陆续实施了万盛园、玉函路50号、马鞍山路56号等45个小区的供热系统改造工程。许多用户看到邻居分户改造后，在不影响房屋整体布局美观的前提下，可自由控制室内温度，还能办理报停，室温效果非常好，也纷纷加入改造行列。环山路附近的多个小区就是“一户一循环”改造后的最大受益者。截至目前，济南热电供热辖区内分户控制系统用户已占用户总数的90.91%，实现了采暖季的安全、优质、舒适、稳定用热。

每到采暖季，百姓所需所愁是否得解，暖流能否入心，成为济南热电的第一关注点。用户诉求体现出的不仅仅是一条工单中的寥寥几字，对于一个家庭往往“事关重大”，热线工作就是不仅要在广大用户的诉求中发现问题，还要及时分析原因协助解决问题。为此，济南热电在对现有软硬件系统进行升级改造的基础上，组织所有话务员利用非采暖季时间纷纷走入班组“苦练内功”，想用户所想、急用户所急、解用户所需，站在用户角度延伸服务、超前服务，真正成为用户身边的“温暖服务员”，百姓用暖的好帮手！

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