全科社工 全能服务 前台受理 后台办理燕山街道让居民办事最多跑一次

老年人在食堂就餐。帮助老人康复。带着老人做游戏。全科社工服务台社区会客厅

十九大报告明确提出，加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。

近年来，历下区燕山街道不断探索创新社区服务模式，按照《历下区开展“全科社工”试点工作的实施方案（试行）》的要求，对和平路北社区暨养老服务中心进行了全面改造，推进社区服务向“全科社工”模式升级，大大提高了社区为民办事效率，“让居民办事最多跑一次”。

如何提高服务居民的效率，让居民办事不白跑？如何摸清居民需求，让服务更有针对性？

近日，记者在历下区燕山街道和平路北社区发现，社区大厅内的服务窗口不见了，取而代之的是两个工位。原来，燕山街道通过学习先进城市经验，结合自身实际情况，在这里推行了“全科社工”服务模式，通过“前台受理、后台办理、下沉网格、融入社区”的工作方式，变被动办理为主动服务。以往各个条口分散管理、各自为政的情形，现在改由一个人、一个窗口集中处理，不仅解放了人力，让其他工作人员可以有更多的时间和精力深入网格、贴近居民生活、了解居民需求，在办事效率上也得到了大大的提升，居民再也没有了“万一办事人员请假”的担忧。

■社区服务全新升级，工作人员从等待居民上门，到主动下沉网格摸清诉求，从被动服务向主动服务转变。

2014年，燕山街道收回沿街近2000平方米自有房产，作为和平路北社区居委会办公服务用房和长者日间照料中心，并投入400余万元进行改造提升，同年12月投入使用。

2017年7月，燕山街道对和平路北社区进行改造，原来的一站式服务大厅提升为温馨的社区会客厅；社区长者日间照料中心全面升级为燕山综合养老服务中心，为辖区老年人提供日间照护、午餐、午休、理发、助浴、养生保健、文体活动、心理慰藉等服务；对行动不便的老人提供送餐、接送、家政等上门服务；后院新建了花园，老年餐厅得到了扩建……硬件软件的同步升级，让居民享受到更高的服务效能和更优质的服务。

同时，和平路北社区促使网格化党建与网格化管理服务融合，加强网格党支部书记、党小组长与楼组长等社区基层骨干队伍建设，通过社区党建引领社区治理和服务创新。在原有网格划分的基础上，细化四级网格层级设置，形成由一位包居领导负责，社区居委会主任为总网格长，4名社区委员为分网格长，社区党员、各楼组长为网格员的层级网格，按照必访、必到、必报、必办的“四必”要求开展工作，从而覆盖辖区49栋住宅楼、2281户居民。

■社区工作人员“持证上岗”，从“1字型人才”向“十字型人才”转变，从“一专多能”到“全科全能”发展。

今年7月，燕山街道编纂印刷《燕山街道办事处“全科社工”应知应会服务指南》，下发到包括居委会主任、社区党委委员、社工、退役士兵公益岗在内全体社区工作人员手中，作为“全科社工”的业务学习资料。

8月8日，燕山街道举办了“全科社工”培训班，和平路北社区全体工作人员参加。培训结束后，和平路北社区又在创城、环保及其他各项工作方面开展专项练习，并组织了模拟考试。

9月28日，“全科社工”资格考试开始，和平路北社区全体工作人员成绩均达到90分以上，顺利取得“全科

社工”资格，为“全能服

务”打下了良好基础。

为使“全科社工”服务顺利推进，和平路北社区又梳理出党建、民政、社

保、计生等101项服务

内容，制定了“全科社

工”服务流程和规范，制作了前台接待登记

表、前台接待转办登记

表、前后台工作交接单、公章管理登记表、网格民情日记等表单，并应用到实际工作中。至此，“全新理念、全新技术、全科服务、全能组织”的社区工作团队已初具雏形。

■突出养老特色，丰富服务内容，从大家的“避风港”升级为居民的“家外家”。

每天一早，燕山综合养老服务中心都会迎来一大批老人，他们吃完早饭就赶过来，听书法课、下象棋、唱歌唱戏、做手工，甚至练瑜伽、玩微信这种年轻时尚的活动也不乏老年人的身影。

很多老人活动完了，还会在这里就餐。中心每天为老人准备午饭，辖区内的老人每次只收费10元。目前，燕山综合养

老服务中心采取公建民营的形式，济南仁德家庭服务有限公司

创始人巩成坤告诉记者，“对于有特殊情况的老

人，我们还可以做到

一对一服务，失能、

半失能老人还能享受到免费送餐、上门助浴等服务。”

在搭建养老服务平台的基础上，燕山街道还对接历下区公益银行，建设社区储蓄所，鼓励居民参与志愿服务，在社区形成互帮互助、共同参与社区治理的氛围。和平路北社区已梳理出社区志愿服务需求清单，主要包括楼院整治、高龄助老服务、日间照料助老服务和社区服务四大类38项。依据清单内容，和平路北社区广泛征求意见，制定了社区党员、社区居民参与服务后的积分标准和社区公益银行积分兑换标准，志愿者可根据需求兑换服务或物品。

目前，燕山街道还在建设智慧社区平台。智慧平台建成后，社区的日常业务工作均可通过平台开展，“全科社工、全能服务”也将逐步实现“线上线下”的无缝对接，不断提高社区工作效率和服务水平，为社区居民提供更加全面、更加贴心的服务。

（文/图 本报记者 黄佳杰 通讯员 韩鹤婷）

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