她用行动擦亮车管服务窗口——记市车管所业务受理科科长祝芳

“您好，有什么可以帮助您……”每天早晨上班前5分钟，济南市车管所业务受理科的民警及工作人员都会“晨迎”，工作人员之间还会进行一番“夸奖”，仪表着装工整入岗、下班后主动清理卫生、大厅内流动巡视帮助有需要的市民……自济南创建全国文明城市战役打响以来，市车管所业务大厅在悄悄地发生着变化。

为市民提供贴心服务的祝芳（中）（交警供图）

晨迎晚洁给“服务”画上笑脸

作为业务受理科科长，祝芳一直将“服务”作为工作的重中之重，不断在原有的条件下开拓创新，打好新形势下的“车管服务战”。创城期间，祝芳在“七加七标准服务流程”的基础上，推出了“晨迎”“晚洁”“流动巡查”3项措施，为业务大厅营造有温度的环境氛围。

晨迎期间，她会在业务大厅内点名，检查民警及工作人员到位、仪表、着装、精神面貌以及服务用语训练等。“我们还会彼此夸奖几句，以此开启新的一天，让大家都微笑着投入工作。”祝芳说，带着良好的状态投入工作，不仅能提高工作效率，也能缓和来办业务市民的焦急情绪。同时，她要求全体工作人员必须在窗口集体肃立迎接第一位办事群众，让全体民警和工作人员有仪式感，也让办事群众体验、感受车管服务的规范和温馨。

近日来，机动车的购买数量有所上升，业务出现小高峰。每天下班后，业务大厅依旧热度不减。为了快速高效地办理机动车业务，祝芳选派了工作经验丰富的民警担任值日警官，应对复杂、疑难业务，处理群众投诉、建议和意见。对手续不齐全或不符合规定的，出具书面的“退办通知单”，注明退办理由，最大程度方便车主及驾驶人。

“当办完最后一笔业务时，我们还要求窗口工作人员主动清理窗口卫生，保持业务窗口整洁，也为第二天工作创造良好的服务环境。”祝芳介绍说，这是新推出的3项举措中的第二项举措——晚洁。

四处取经将“笑”提升为整套服务礼仪

针对业务大厅群众等候区人员流动量大的特点，业务受理科还推出了“流动巡查”。“所谓‘流动巡查\’，是指每天由一名车管所班子成员分5个时段对大厅等候区巡视，及时处理各种情况，接受市民建议投诉，协调处理疑难问题，解决市民在办事过程中遇到的困难，维护业务大厅正常的办公秩序。”祝芳说。为了做好巡查工作，业务受理科专门聘请了政务礼仪公司对负责此项工作的工作人员培训，培训合格后才能上岗。服务升级后，他们收到了市民的多项好评。

荣誉的背后是无数个日夜的辛苦努力。“家对妈妈来说，有时就像个宾馆。”提起“工作狂”母亲，儿子显然有些不满。创城之初，为了打破原有瓶颈，争取创新，祝芳四处奔波，向其他单位的服务窗口学习取经，回来之后不断开会研讨，在实践中不断调整修改，最后制定出符合车管业务的服务模式。

一位业务大厅的工作人员说，一项工作干得时间长了，人往往会产生惰性。但是祝芳不同，她数十年如一日始终亲切服务每一位市民。有句流行语说，爱笑的女生运气不会差。祝芳不仅将“笑”提升成整套服务礼仪，更是不断升级创新，打造了车管服务新形象。

“路漫漫其修远兮，车管服务工作任重而道远。”祝芳表示，接下来她将以百倍的信心和决心，在深入扎实地做好各项工作的同时，不断推陈出新，全力打造“美丽窗口”，不遗余力地服务好前来办理业务的每一位市民。（本报记者尹爽）

新闻推荐

来与敬一丹面对面

●市图活动早知道9月24日（周日）上午9:30，在济南市图书馆新馆负一层大报告厅，市图书馆品牌活动“入耳讲堂”将邀请到央视著名主持人敬一丹讲述她的人生故事。9月23日（周六）上午10:00，济南市图书...

济南新闻，家乡的大事、小事、新鲜事。在每一个深夜，家乡挂心上，用故乡情为你取暖，陪你入睡。