历下车管：“擦亮”服务窗口迎创城

事事关乎形象：每个办事者都是“VIP”

迎接创城，硬件先行。一走进历下车管服务大厅，记者看到志愿服务者引导市民办理车驾管业务，他们身披“学雷锋志愿服务”的绶带，很容易被前来办理业务的市民认出来。在业务大厅中央设置了一圆形的学雷锋志愿服务柜台，工作人员随时接受办理业务市民的咨询，1米多高的圆形柜台东边留一缺口，这是专门为坐轮椅的残疾人预留的服务“窗口”，残疾人可以通过该“窗口”与志愿人员对话。在业务大厅西门，设置为残疾人通行的“绿色通道”，大厅内还有残疾人专用厕所。

历下车管所将近千平方米的业务大厅划分为“五区一站”，即咨询引导区、安心等候区、业务办理区、安全宣传区、休闲自助区，学雷锋志愿服务站，设置了十个开放式低柜台服务窗口。在业务大厅西南角是一个学雷锋志愿服务站，提供雨伞、药品箱、针线包、眼镜、维修工具等便民设施，还设有报架，上面摆放着报纸，供市民阅读。

在休闲服务区设有交通违法自助查询处理机、互联网自助选号机、网上车管所网页浏览、多种型号手机充电架等。“手机没电了都可以现场充电，车管所为市民想得太周到了。”前来办理业务的市民周先生对车管所设立的休闲服务区的做法非常赞同，“在办理业务等待时间，可以浏览车管所网页，还能读报，这种服务让人感到很温馨。”

车管所服务大厅里摆放两台大电视，循环播放社会主义核心价值观和“讲文明 树新风”的公益广告，大厅的立柱上也张贴着创建文明城的宣传画。“车管所在硬件上按照创文明城的标准去做，同时也把业务大厅打造成创文明城宣传阵地，让前来办理业务的群众耳濡目染中感受到创文明城的氛围，自觉加入到创文明城的行动中来。”历下车管所所长李炎告诉记者，车管大厅是服务窗口，事事关乎形象，每个办事者都是“VIP”，历下车管所围绕着理性、平和、文明、规范和亲情化服务的窗口工作理念，迎接创城。

两万元现金丢车上司机4小时等到失主

近日，鲁能出租车公司接到一名北京游客的感谢电话，感谢好的姐李玉霞。原来，北京来的张先生一家乘车从机场去南部山区游玩，不慎将装有两万元现金、身份证和返程机票的包遗落在出租车上。鲁AT6085号出租车司机李玉霞在搭载下一位乘客时发现了遗落在车上的物品，当即和车上的乘客说明情况，返回原地苦等失主4个小时，终于等来了满头是汗、抱着一线希望下山寻找物品的张先生。张先生流下激动的泪水，紧握李玉霞的手，并拿出一千元表示感谢，被她婉言谢绝。 （通讯员韩志勇）

槐荫区市场监督管理局严打传销活动

近日，济南市槐荫区市场监督管理局主动作为，多措并举巩固创建无传销城市成果。他们一方面通过广泛宣传，提高群众识别传销、拒绝传销的能力和意识；另一方面充分发挥打击传销联席会议等机制作用，联合多部门、多方面开展预防传销活动。他们还主动与辖区公安、街道办事处、居（村）委会联系对接，开展座谈，互通信息，宣讲制度，开展联防联治；同时坚持露头就打、打早打小，坚决清除传销活动生存空间。今年以来，该局处置涉嫌传销举报11起，均对涉嫌传销场所进行彻底检查，对涉嫌参与人员进行严肃处理、批评教育。 （本报记者）

出让土地拆迁如何赔偿？

有好多咨询拆迁赔偿的朋友表示都不太了解拆迁赔偿之间的差异，为什么有的多有的少，其实是好多人都搞不清楚划拨土地和出让土地的区别，实际上两者是有质的区别的，而且在拆迁赔偿时也是有区别的，那么出让土地拆迁有赔偿吗？拆迁如何赔偿呢？

拆迁对出让土地是不赔偿的，只对土地上的附作物进行赔偿，作出房屋征收决定的市、县级人民政府对被征收人给予的补偿包括：被征收房屋价值的补偿，因征收房屋造成的搬迁、临时安置的补偿。土地使用权划拨是由政府部门批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。根据《城市房屋拆迁管理条例》第二十四条规定：货币补偿的金额，根据被拆迁房屋的区位、用途、建筑面积等因素，以房地产市场评估价格确定。具体办法由省、自治区、直辖市人民政府制定。《城市房屋拆迁管理条例》第三十九条规定：在城市规划区外国有土地上实施房屋拆迁，并需要对被拆迁人补偿、安置的，参照本条例执行。征收房屋造成的停产停业损失的补偿，市、县级人民政府应当制定补助和奖励办法，对被征收人给予补助和奖励，出让土地房屋有房产证，拆迁赔偿也参照《城市房屋拆迁管理条例》进行补偿；以出让方式取得土地使用权的，除法律、法规另有规定外，没有使用期限的限制。

李岫岩律师 毕业于山东大学法学院，法学硕士。山东鲁泉律师事务所高级合伙人、副主任。拥有省内最专业的城市房屋拆迁、集体土地征收、行政诉讼等专家律师团队，代理了大量在国内、省内具有广泛影响力的案件，其代理案件多次入选国家部委督办案、省高院评选的十大案件。咨询热线：13905317623

“找人、不找人一样对待，熟人、生人一样标准，事多、事少一样热情”；“能压缩时间的，不让群众多等待，能一次办成的，不让群众跑两次”。车管所业务大厅是一个城市展示文明的窗口，事事关乎形象，人人是窗口。历下交警大队车管所围绕着理性、平和、文明、规范和亲情化服务的窗口工作理念，通过规范业务流程、服务标准等，提升车管服务窗口服务和形象，以靓丽窗口迎接创城。

人人是窗口：一次办成的不让群众跑两次

“请29号到5号窗口办理业务！”业务大厅的喇叭传出呼叫群众办理业务的声音。在柜台5号窗口的工作人员站起来，举起右手并伸开手掌，面带微笑。29号群众走到窗口前，工作人员双手接过群众的材料，示意他坐下办理业务。

规范流程、规范服务迎创城。“群众的满意，就是我们永远的追求，车管所按照‘两个一\’原则打造业务流程，最大限度满足群众需求，一是将机动车交易保险等部门引进服务窗口，群众不用多部门来回跑，实现办理业务‘一站式\’服务；二是动起来，创造了‘一主岗位+一副岗位’工作模式，业务手续在车管内部传递，群众在任何一个窗口均可以一次性办理完业务，真正享受到贵宾式的\‘一窗式’服务。”李炎说。

记者看到服务窗口的工作人员都统一着装，服务柜台上摆放着带有工作人员照片的指示牌子，“找人、不找人一样对待，熟人、生人一样标准，事多、事情少一样热情”；“能压缩时间的，不让群众多等待，能一次办成的、不让群众跑两次”；指示牌背面上有“服务群众‘八个一样\’”、“‘八个不让\’服务承诺”的内容，时刻提醒工作人员服务规范。

历下车管所服务窗口推出“七+七礼仪服务”标准，做到月训日评，每位工作人员做到“七句迎宾语”、“七个服务动作”，使窗口服务达到星级标准。李炎介绍，为提高窗口服务质量，车管所推出首问负责制、一次告知制、限时办结制，实现九种服务，即主动服务、引导服务、微笑服务、温馨服务、礼仪服务、细心服务、延时服务、预约服务，上门服务，“每月通过评选业务之星、服务之星促进工作人员服务水平的提升。”

群众在办理业务时，可以使用评价仪对工作人员的服务态度、工作效率进行评价；在业务大厅设置投诉箱，将群众的投诉受理、办理结果录入台账。“服务只有更好没有最好，满意只有起点没有终点”，这是历下车管所窗口服务的永远追求。

（记者殷玉国 通讯员于宪革 刘艳蕾）合办济南时报济南市司法局本版由

公共法律服务周刊

群众在窗口办理业务

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