打造“四化”企业 创建“两个客户”关系济南水务服务创新带动品牌升级

《人民日报）近期关注济南水务检漏工，凸显出济南水务集团在服务品牌构建方面的显著成绩。其实，在水务一线，除检漏工这个群体外，还有小白热线、客户代表、管网管理员、水务稽查员等一系列可爱的群体，他们共同组成了济南水务先进的服务团队。近年来，济南水务努力打造“优质化”、“自动化”、“规范化”、“智能化”的“四化”企业，积极践行“产权有界限、服务无界限”的服务理念，把创建新型、现代化客户关系作为新形势下的服务发展目标，打造供水运营服务新模式、新品质，促进企业做强做优做大。

构建新型客户关系变“坐商”为“行商”

近年来，济南水务不断创新服务理念，优化完善双向互动服务，主动对接，上门服务，真正以满足用户的用水需求作为企业配套服务的出发点和落脚点，全面构建新型客户关系和现代化客户关系。

创新建立定期走访大客户机制，提前了解客户用水需求，前置规划水源配置、厂站布局、管网建设，从供水规划到设施改造都上升到服务民生的高度，提升供水基础设施建设水平。推出接水业务全过程服务的“客户专员”，全面负责所受理接水业务全过程的咨询解答、业务受理、协调跟踪、时限督办、考核兑现，提高服务效能。

水务集团创新推出客户代表“六位一体”服务模式，推出片区式管网管理服务新模式，以“管网抢修服务调度中心”为中枢，细分区所管辖片区，区块管理，责任到人，将巡线员变为“片区管理员”，实现了快速抢修和对停水等用水信息的最大化通知，当好用户的“水管家”。

践行“产权有界限，服务无界限”理念，将供水服务延伸到用户“水龙头”，24小时昼夜服务，随叫随到，为全市80万户表用户提供表内管线检漏、成本式维修等延伸服务。建立15个标准化营业厅，“一站式”受理业务报装、水费收取、更名过户、卡表充值、水表撤停、业务咨询等综合服务。

构建现代化客户关系让服务像“扫码”一样方便

引导用户接受现代化服务方式，通过“人机互动”“远程服务”，构建线上、线下协同服务体系，依托供水大数据打破“信息孤岛”，变“用户跑腿”为“数据跑腿”，让供水服务像“扫码”一样方便快捷。

济南水务积极完善微信平台服务内容，增加微信缴费、报修、查询、业务办理、违章举报、发票领取、互动“掌上民生”等一系列服务项目，微信在线缴费已经逐步成为用户缴费首选。

推行“互联网+小白热线”，架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动地立体服务平台，确保所有供水服务第一时间社会传递。推行电子账单、电子发票，今年6月1日在公用系统中，率先实现了水费电子发票网站与微信服务号申领功能，积极推行电子发票，用新科技解决老问题。

发挥自媒体互动优势，利用公司网站、微信、微博、APP作为服务宣传、公告互动的有力阵地，实现从单向被动发布信息升级为主动公告、互动沟通的双向通道。建立短信平台和用户信息大数据库，采集用户手机信息已达90%，根据不同类别分类管理，推出水费、催缴、停水、温馨提示等“差异化、定制化、定向化”服务，供水服务实现了基于大数据的“精准服务”体系。

服务水平再升级产权有界限 服务无界限

济南水务集团以满足市民需求为重点，创新提出“产权有界限、服务无界限”理念，深化“小白热线”服务精神，全面提升现代化服务管理水平。

创新提高效能，实现生产运营自动化。深化拓展供水信息化系统建设外延，构建领先国内的智慧调度运行指挥系统，实现自动化控制、智能化管控，提高供水安全性和运营效率。

以“小白热线”为龙头，创新热线管理模式，将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统，完善整合了接听受理、语音导航、座席管理、数据统计、信息公告、网络监控六大平台。系统可支持图片上传、车辆定位、锁定客户代表、片区线路，实现手机APP系统操作、绑人绑车GPS定位功能的开发运用，形成了“受理—办理—催办—办结—回访”的闭环管理。

推动“小白热线”以“微笑听得见、管理看得见”为服务目标，充分利用热线数据资源，开发“六层”工单分析功能，通过用户咨询与业务工单的横向业务对比与纵向分层递进，分析供水热点难点与产生问题根源，并对热线、工单、热点以及风险预警点之间进行多维度关联分析，用一流的软硬件服务标准打造全国一流呼叫中心和客户服务中心。 （本报记者陈加宝通讯员李军）

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