济南12345热线助推政府高效治理全市信访量降三成市民满意度升2.1％

本报7月18日讯（记者胡磊）18日上午，市质监局党委书记、局长丁正罡与分管副局长、业务处室和直属单位负责人一起，到12345热线接听了市民来电。记者从接听现场获悉，由于12345热线的畅通，全市信访量下降近三成，市民满意度较标准化实施之前提高了2.1个百分点。

近年来，济南12345热线的标准化工作走在国内前列。市质监局相关人士介绍，热线自2010年正式启动标准化工作。2014年，济南12345热线被国家标准委确定为国家级社会管理和公共服务示范项目。2016年，由其主导起草的国家标准《政府热线服务规范》正式发布。目前已经构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县(区)、街道办（乡、镇）、村（居）五级办理体系，形成横到边、纵到底，无缝隙覆盖的热线标准化工作网络，总结编制了1090项标准。

通过标准化工作，市政府各部门办理市民诉求的时限普遍从原来的10-15天缩短为5个工作日，热线办结率从开通之初的80%增长至现在的97%，回复率达到100%，群众对热线服务满意度达到98%以上。济南12345市民服务热线探索出一条以标准化为手段，以热线为平台的“党委领导、政府负责、群众参与、社会协同”的全民参与社会管理模式，为全国政务热线提供了可借鉴、可复制的模板。

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