退个费耗时83天 呱呱洗车闹哪样

“暂停服务”、“退费困难”、“找不着客服”……经历了疯狂的“烧钱”模式之后，今年3月份以来，呱呱洗车在济南的线下服务被频频吐槽。这与呱呱洗车董事长郄建军曾对外宣称的“上门洗车首先要做好洗车本身，服务质量和服务效率优于竞争对手才能生存下来”的初衷大相径庭。

事实上，几乎每一个O2O平台都会面临这样的问题：“烧钱”的时候，疯狂扩张，吸纳顾客。到了收缩时期，人员缺乏，服务跟不上，失去顾客，不得已而全面洗牌，服务和人员重组。这不得不让人反思：“烧钱”得来的顾客，如何才能不流失？企业即使是在收缩期，也不应把服务给缩减掉，以免失去企业生存的根本——客源。

[市民投诉] 83天没退钱，打不通电话找不着人

充1000元赠900元，免费上门洗车服务，手机一点即可下单……基于以上种种优惠便捷，去年年底，家住玉函路附近的丁女士在洗车小哥的推荐下，下载了呱呱洗车手机APP。然而转过年去，丁女士再次预约洗车服务时，却被告知自己所在区域已经暂停服务。等了半个多月的时间，呱呱洗车仍没有恢复该区域内的服务，丁女士决定不再使用这款APP，她向呱呱洗车要求退款，对方表示同意，但只能退还本金。3月5日，丁女士登录呱呱洗车APP看到，消费记录“其他业务”一栏里显示“退还充值的741元本金”，于是她就等待着退款转入银行卡。没成想，这一等，就是83天。

“等了几天一直没到账我就打呱呱洗车的客服电话，一直打不通。”丁女士说，两个多月过去了，自己也曾拨打过12345市民服务热线投诉，但是12345工作人员告知，呱呱洗车的注册地没在济南，他们没办法异地办理。“找不着人投诉，要不来钱，我都快绝望了，只能被动地等待。”[58到家]跟呱呱洗车是合作关系，没法直接处理

其实，这样的遭遇并非只有丁女士一例。今年3月初，记者曾接到多位市民对呱呱洗车的投诉，上门洗车、打蜡服务难预约，自己的预付款无法使用，想要退款还要先被扣费等问题。3月份时，呱呱洗车的客服电话还能打通，当时客服人员告诉记者，“呱呱洗车的工作人员比较少，所以玉函路部分路段关闭了上门洗车服务。”而5月24、25、26日，记者连续三天拨打呱呱洗车客服电话，均无人接听。

对此，济南呱呱洗车一位内部人士告诉记者，呱呱洗车被“58到家”“收购”了，可以拨打“58到家”的客服电话投诉。5月24日，记者拨打“58到家”客服电话，该平台客服人员表示，“58到家”与呱呱洗车是合作关系，自己只能将情况转交给呱呱洗车，当记者一再要求呱呱洗车的联系方式时，对方仍表示无法提供，只重复“我们会尽快让呱呱洗车跟丁女士联系”。事实上，直到26日下午，呱呱洗车才联系了丁女士，并告知，退款这两天会到账。28日，经过了83天之后，这笔钱终于退还给了丁女士。●反思

服务差维权难O2O拿啥赌明天？

丁女士使用呱呱洗车平台的经历，可以说是O2O发展的一个缩影。当呱呱洗车开始扩张时，疯狂“烧钱”，以惊人的优惠活动吸引顾客——充1000元赠900元的优惠吸引了像丁女士这样一批顾客。这个时期被称为“用户培养”期。当利用低价抢占市场结束后，就到了拼服务、稳定市场的时候，这时平台会逐步提高价格，以服务制胜。显然，丁女士的遭遇说明，呱呱洗车在济南的服务难以让消费者满意。部分区域暂停服务、顾客退费困难、打不通客服电话、消费者想维权找不着人……事实上，这不仅仅是呱呱洗车这一例O2O上门服务出现的问题。

今年4月份，就有媒体报道，有消费者在一家名为“洗衣管家”的O2O洗衣店遭遇了服务不到位，退钱不及时的问题。据《2016年本地生活服务O2O白皮书》显示，O2O商家服务的趋势是：流量服务最重要，效率服务日趋重要。生活服务商家的痛点从最早的获取客流、增加订单的流量服务，逐步演变到提高客流转化率、店铺满意度和忠诚度的效率服务。只有把消费者的体验放在第一位，O2O商家才能有更好的发展。●提醒

O2O消费中有问题

找谁维权？

山东省消费者协会公职律师唐雪宇告诉记者，根据《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的规定，呱呱洗车暂停某区域的服务而不告知消费者、长时间不退费的问题涉嫌违反《消法》。根据《消法》规定，呱呱洗车在变更服务时，有提前做好公示、告知消费者的义务。“此外，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。”

那么消费者该去哪投诉以O2O方式经营的商家？该找谁维权？

济南市工商局相关人士表示，O2O网络平台背后的实体公司是消费者要投诉的对象，如果该公司注册地在本地，可向本地工商部门投诉；如果注册地在外地，可向注册所在地工商部门进行投诉并举报，一般十五个工作日内会给出处理意见。 （记者王晶）

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