瞧 槐荫地税办税大厅的“拼命三郎”

拆迁安置契税难题的﹃拆解人﹄

王治住院了，累倒在去房管局公干的路上。

3月7日下午，在齐鲁医院心内科病房39床，记者见到王治。1小时后，他被护士带走去做心脏造影检查。1小时时间，他做了两件事：处理一个来自槐荫区房管局的函电；接待突如其来的我。

提起契税相关的拆迁安置“老大难”，王治提出三个建议，让记者帮助呼吁。我听后，脑子蹦出一个词：“病榻三策”。

契税处置领域的“大工匠”

王治今年39岁，在济南市地方税务局槐荫分局工作，是办税服务大厅中四名男性之一。一直和契税打交道的他，最拿手的是处置拆迁安置契税难题。3月8日，对王治来说，尤为重要：2011年3月8日，他正式到济南市地方税务局槐荫分局报到，一干就是8年；2017年这一天，他的心脏正式查出问题。这种病症，发作没有先兆，却会危及生命。

8年前，王治本可留在财政局工作。当时契税征收从财政局划转到地税局，一直负责契税征收的王治，毅然来到地税局。契税，尤其是拆迁安置房屋的契税，一直都是棘手的事情，这一点，王治比谁都清楚，但他“喜欢这工作”。

王治的“喜欢”，在办税服务大厅副主任殷明看来，是一种“工匠精神”：“王治是一本装着契税相关政策的‘活字典\’”；“他将‘疑难杂症\’总结成几十个处理案例”；“很多棘手的拆迁安置契税难题到他手里总能迎刃而解”……

板凳坐得十年冷。算上原在财政局工作时间，王治在“麻烦”的岗位干了十多年，面对“棘手”的难题解了十多年。王治说：“只有把业务做专，才能更好地帮助拆迁安置户解决难题，从他们的角度看，难题得以解决；站在自己的角度看，工作起来更顺手。”

在拆迁安置契税领域，王治是全市顶尖的“业务能手”和“行业专家”。在技术领域有“工匠”，在业务办理领域，王治堪称“工匠”，既“专”又“钻”。

拆迁契税难题的“终结者”

拆迁安置房后期业务办理，历史遗留问题多，家庭纠纷多，“僵局”多。王治说：“难题找上门来，不能甩，只能接！”

王治这样理解：只有拿到房产证，拆迁安置户的心才真正落地。契税办理则是挡在办证前的“一步之遥”。这“一步之遥”迈不过去，办证遥遥无期。困难久拖不解，当事人徒增怨气。

政策允许、材料充实的业务，在办税服务大厅很容易办理。凡是能找到王治的业务，肯定是棘手的。历史遗留问题多，拆迁政策边缘问题多，前期政府欠账多，因户主死亡或析产官司纠纷多，诸多问题，导致很大数量的房产契税办理“一团乱麻”。

王治说：“1980年的拆迁项目，直到今天还有遗留问题，到近期办理房产契税时才显现出来。”

自己的工作关乎别人家庭的切身利益。有些拆迁安置房产，涉及亲属关系，“经常遇到兄弟姐妹之间吵着架，来办父母的拆迁安置房契税的。”很多纳税人带来的难题，类型相同，但几乎没有两件相同的。王治的工作，永远不能一劳永逸。

面对乱麻一般的难题，王治像一位“拆解者”，条分缕析地理顺，要反复对接拆迁办、房管局、建委、不动产登记部门，还要跑到各房管所“刨根问底”。

“跑的结果怎么样？”记者问。

“我是问题的接收者，也必须成为终结者。”王治一笑。

胸怀安居责任的“热心肠”

在王治心里，自己的工作关系到百姓能否实现“安居”。槐荫区的拆迁安置项目特别多——有西部新城和济南西站建设自身拆迁安置，还有接纳像大明湖新区扩建等大量转移拆迁安置。户数多起来，房屋所在地的契税处理问题增多。2016年，槐荫区正常办理拆迁安置房契税业务有3000件，而带历史遗留问题的则400多件。

王治是个热心肠。只要人找过来，他就接待，只要问题找来，他就接收。他说：“契税办理是办证的关键一步。一方面，不想让老百姓认为是税务局的问题影响了自己拿证；另一方面，如果把问题推出去，老百姓还要走很多冤枉路，也不一定能得到解决。只要问题得到解决，他们安居梦才真正实现。”

王治的妻子说：“王治装着的心事儿太多，有时候为一件事情成宿地思考。回到家电话不断。我经常埋怨他，自己不休息，还要打扰其他单位的人。王治‘二皮脸\’地说，工作时间长了都处成了朋友，大家都谅解。”

槐荫区裕园社区拆迁结束后，一个人拿着拆迁办出具的带有老人名字的补偿合同，以老人继承人的身份前来办理安置房契税。对于这种情况，税务局按照“拆谁补谁”的规定不能受理。王治反复多方协调，最后拆迁办出具拆迁证明，公证处公证继承协议，事情得以办理，既做到合情又合法。

3月3日上午，王治前往槐荫区房管局，拆解泉景天沅社区的遗留问题——因小区处在槐荫区和市中区交界处，大面积拆迁后，部分房产落户在市中区，完税应在槐荫区，办证又转到市中区。

这是关系到60多户居民孩子上学、房产证办理的大事儿，王治就累倒在这件事上。

“病榻三策”解症结

王治很大一部分工作事关拆迁，是征收安置整个链条中的“收尾环节”，更是舆情易发生区域。

面对记者的来访，病榻之上的王治，向记者提了三个建议，希望进行呼吁：一、建议全市拆迁都采取阳光征收、货币补偿的方式，减少回迁安置；二、出台相关政策，集中批量处理历史遗留问题，减少问题堆积；三、建议实现多部门的信息共享，从拆迁伊始到房产办证全链条打通。

拆迁是“天下第一难”。有的只管一线征收，快拆快建，为后续安置、契税优惠办理、房产证办理留下隐患和纠纷。阳光征收，尤其是货币补偿则最大限度地减少了回迁或安置留下的问题。货币补偿，一步到位，缩短了拆迁链条，把原来的回迁过渡期直接取消，用市场的方式让百姓自由选择，最短时间内住上新房，还可以更精准地掌握税源。

王治说，工作中面临的难题，多来源于历史遗留。甚至于出现“死人交税”、“死人办证”的奇葩现象。建议政府出台政策，集中办理拆迁安置过程中的遗留难题。

实行多部门信息共享，就是打通房管、国土、税务等相关部门信息共享渠道，统一标准，既能让百姓少跑腿，快办事，又能减少部门间信息孤岛引发的政策认可纠纷，最终影响政府形象，引发信访和投诉。

去年，在新建商品房方面，王治已尝试构建这样的信息共享。为解决西客站片区密集交房办证压力，他主导实现申报资料审核工作前置、涉税数据信息自动提取的“批量快办”模式，让契税办理时间从过去的20至30分钟缩短为5分钟。如今，这种做法已推广到槐荫区所有集中交房的楼盘。（本报记者 盖幸福）

邵先斌从退伍老兵到税收新兵

邵先斌的人生，在46岁发生了转变：此前，他在中国西北部戈壁荒漠上的绿洲--酒泉卫星发射中心，是一名26年军龄的老兵；此后，他转业到地方，到自己完全陌生的税收领域开始了“税收新兵”的挑战。

转业之后的邵先斌，在济南市地方税务局槐荫分局办税服务大厅工作。在年轻人众多的大厅中，他是年龄最长的。不过，他的到来，给年轻人树立了榜样。他用兢兢业业和勤勤恳恳感动着身边的年轻人。

让邵先斌奉献青春的地方，在中国的大西北。酒泉卫星发射中心是中国航天事业的“圣地”。年轻的邵先斌，被列车拉着一路向西，一下车才知道，自己来到了当年全国人民都向往的地方，卫星发射中心。从士兵到军官，邵先斌将全部精力给了这座航天城。

转业越晚，生活和工作越是被动，这是所有人都明白的理儿。但国家有需要，组织有要求，邵先斌在部队一留再留，军旅生涯竟长达26年。等到真正服从组织安排转业时，人的大半辈子已过去。

他被分到税务系统——这是一个陌生的领域。部队里面的知识和经验，到这里没有了用处。税收系统更需

要业务能手，邵先斌初到地方，感觉有些不适应。首

先是心理落差大：在部队里大小是个官，已熬成老

兵，初到地方变成税务新兵，处处要从头开始；

其次是关系处理复杂：在航天城当兵只跟上

下级打交道，都是军人，来到地方却要跟

各种纳税人打交道，服务一定不能出

差错。“干什么不是干，当兵是保家卫国，收税是为国聚财，在

哪儿也要出力。困难在那

里也有，没有啃不下阵

地，攻不下的山头，”

就这样，刚开始产

生的心理落差

平衡了，他

扑下身子，一个字干！

“过去的知识和经验属于过去，面对新岗位，就有新要求。人要活到老，学到老。艺多不压身。”他完全想通了，学习业务知识和工作技能，向身边的年轻人求教。他过去的战友曾调侃他：“老邵，还学什么？干不了几年就退休养老了！”邵先斌说，在岗一天就要发光一下，要对得起自己的岗位，无所事事呆一天，不如得心应手干一天。

邵先斌将业务技能当成堡垒阵地去攻克，将自己当作一次重新入伍的新兵去(练，将新岗位当作人生的又一次全新的挑战去对待。不懂的就问，不会就学，不放过每一次培训、学习的机会。《税收管理》、《征收管理》等业务知识不断地学，不断地啃。

去年“营改增”前，邵先斌负责大厅的票证工作。发票领用消耗快，他每隔两三天，就要到印刷厂进一车发票。因为人手少，他扑下身子，一个人搬运。怕制服弄脏了不好洗，他每次都要换上自己的衣服。手提肩扛，雷厉风行。

看到这位“大叔级”的“老大哥”干起工作来，如此踏实勤恳，办税服务大厅的年轻人们由衷地佩服。如今的邵先斌已成为这些年轻人心目中“身边的敬业榜样”。

邵先斌说，办税服务大厅的工作，多且杂，需要更强的责任心，尤其是和各种各样纳税人打交道。他已完成从部队军官到办税人员的角色转变：在部队里从事的管理工作，上下级的服从关系，而到了地方，尤其是税收工作，更多的是服务，让纳税人获得尊重和应得的纳税服务。

他保持了20年军旅生涯养成的恪尽职守作风，用极强的责任心干工作。有一次，一户纳税人预约下午到办税大厅领取发票，但是路上堵车，直到五点还没到来。邵先斌将电话拨过去，对方接连道歉，说开始处理了案头的一些工作，出门后遭遇下班堵车，并承诺很快就到。邵先斌说：“既然预约好了，我们有延时服务制度，我等你，路上开车注意安全。”结果，10分钟过去了，纳税人还没来，20分钟过去了，纳税人还没到，等了大约半个小时，纳税人才到。

拿到税票的纳税人很是感动：“您真是太好了，是我做得不好，预约后没有及时赶到。如果今天拿不到发票。明天上午，还要再跑一趟。”邵先斌说：“言必行，行必果，既然预约了，又承诺能过来，我们就得把发票交到您手里才放心。”

如今，营改增之后，地税系统的发票领用没有了，邵先斌又换了一项更细致的工作——

12366热线答复和绩效考核。他的敬业

精神，还在持续影响着别人。

（本报记者 盖幸福）

80后税官殷明从阳刚到阳光

偏分，打着发胶，发型板正，一丝不乱——这是殷明给人的第一印象。1981年出生，典型80后，经历颇为丰富：上学，入伍，当兵，脱下军装穿上制服，身份上历经了学生、军人、税官的多次转变。走进济南市地方税务局槐荫分局办税服务大厅，见一位身着制服，白净帅气的“小伙子”热情地走过来，那就是殷明了。殷明是这个以女性为主的办税服务厅里，为数不多的男性之一。他用阳光，带给人温暖。这种“阳光”不仅是微笑面容，亲和态度，更需助人之心和解困之道。

在同事们眼中，殷明总是第一个出现在大厅，又最后一个离开。他总是要把电闸关掉才放心。殷明自己说：“家中曾经的一次电路引发的火灾，让自己患上‘强迫症\’，大厅人走，电源关闭。”3月15日，早上7点40分，殷明来到大厅，打开总电闸后，再打开中央空调。“春寒料峭，天气还是有些凉，先让大厅暖起来，既方便同事们，更方便了纳税人。”当大厅8点半开始办理业务时，殷明已把办公室卫生搞完了。

与殷明“打对桌”的王治如此评价这个曾经的当兵人：“一个人有没有当过兵，一看办公室，二看皮鞋。殷明在部队的好习惯延续着，不仅自己的办公桌整洁干净，也把办公室弄得井井有条。”

上午8点40分，看陆续有纳税人上门，殷明整整制服和领带，站在大厅进门口的一侧。他笑语相迎，解答纳税人的咨询。事实上，殷明的主要工作，并非前台导引咨询。在大厅一侧，有一间殷明的办公室，挂着“调解室”的牌子。遇到前台解决不了的问题或特殊纳税人时，殷明会热情地将他们请到这里。这间办公室的应用频率，一定程度上与殷明的工作难度挂钩。槐荫区拆迁办的“王主任”为“发祥巷”项目回迁居民的契税问题跑过来，殷明接待，一谈就是40多分钟，最后，殷明答应第二天就派两名办税服务人员前往项目帮助解决。“上门服务，也是我们常态的服务项目。能做到上门的，一是业务量大，另一个是纳税人不方便亲自办理。像发祥巷项目，涉及几十户拆迁户。”殷明刚送走“王主任”“插空”对记者解释。

这时，一名前台咨询岗带一位60岁的老人过来。老人很是激动，嘴里说：“都那么大年纪了，怎么还能拿出结婚证？”请人落座，冲茶礼让，一气呵成后，殷明才开始步入正题。一问才知道原来是老人为父母代办业务，但90多岁的父母拿不出结婚证来。“如果老人行动方便的话，可以去民政部门补办新结婚证。”殷明支招。“都90多了，行动真不方便，也不想再补新结婚证了，还有别的办法吗？”“那就写一个婚姻诚信保证书吧，作为代办人可以当场写。”殷明的这个答复，让老人非常满意。老人听后，高兴地去办税窗口走去。

临近上午11点半，“调解室”外的大厅扩音喇叭中，提示办理叫号叫到101号时，殷明已在调解室内陆陆续续接待、送走了6拨纳税人。

“你这里天天都跟走马灯似的吗？”记者问。

“也不是，有时候一天一两次，有时候比这还多。”殷明答。

“怎么才能在处理此类问题方面得心应手，让纳税人舒心而去？”记者问。

“很难做到得心应手。最大的目标是让纳税人满意。首先需要的是态度，其实是方法。”殷明答。

殷明从部队转业后，在机关党办工作一段时间被调往大厅。从军人到机关，军人作风、阳刚性格一直保持，但到了大厅，他才意识到，面对纳税人，应展示阳光的一面。态度变得更好，跟着大厅的女同事们一块接受礼仪培训，“微笑也要学习”。

“要服务好纳税人，关键是态度。纳税人带着困难和意见前来，好态度可以让人放松疏解紧张情绪，然后心平气和地了解问题，商量对策。”“让纳税人满意，归根结底还要看问题能否解决。解决问题，还要靠业务。倒逼自己学习税收政策和业务办理规范。”

殷明带给纳税人的“阳光”，以温馨和热情提供帮助，以熟练和专业解决业务难题，让纳税人少跑腿，少走弯路。

殷明说，办税服务大厅是行政审批的窗口。通过这扇窗，老百姓可以看到政府形象，感受社会正能量。在点滴服务和热情周到中，让纳税人感受到办事的愉快体验。带着问题来，解决完问题带着满意离开。（本报记者 盖幸福）

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