山航货运部收益管理单元舱管中心:用心做事,真诚待人

◥舱管中心的客服人员正在接听客户来电。这是一个团结的团队。集体出游照。在山航货运部,有这样一群人。他们每天在办公室里,接听着货运客户的来电,帮助客户解决问题；与客运的同事不同,他们服务的对象大多是成吨的货物,有时也会服务一些可爱的“小家伙”；为了帮助客户,他们会在深夜从宿舍返回办公室工作；尽管辛苦,但很有意义。“能够让客户收发的每一件货物都安全准时送达是我们最大的心愿。”这是山航货运部收益管理单元舱管中心所有人最真实的心声。

本报记者白新鑫

高峰期

每天来电300个

“您好,山航货运,请问有什么可以帮助您的。”在山航货运部收益管理单元舱管中心的办公室里,几位客服人员正在接听客户打来的电话。

“接受和处理客户需求时货运跟客运很多地方都是有区别的。”收益管理单元副经理崔晓健说。客运几乎每天都会接触到新旅客的订票或咨询,而货运受理的大部分是常年发货的货主。“很多时候客户打来电话,直接可以叫出我们客服人员的名字,听起来更像与老朋友交流。”崔晓健说。

“95369转9号键就可以打到我们这里来,别看我们这里多是女孩子,但工作强度很大。”收益管理单元舱管中心班组长尤小飞说。

“我们目前实行3班倒工作制度,有2部固定接线电话,每天白天2人、晚上1人负责接听电话。”尤小飞说。

据崔晓健介绍,到了航空货运的高峰期,舱管中心的每名客服人员每天接听客户来电可以达到300个。“有时候经常会接到一些客户提出特殊货物需求的订舱电话,像蛋糕、果汁等等。”舱管中心工作人员耿培培说。

经常深夜“加班”

凌晨2点30分才休息

说起自己的工作,耿培培坦言。“工作很辛苦,但更有意义。”“有时候经常是忙碌一天,好不容易下班后,回到宿舍还没来得及休息就会被叫回来‘加班\’。”耿培培说。

2016年12月31日,耿培培晚上11点多才下班回到宿舍,突然,她接到山航AOC(运行控制中心)货运同事打来的电话。“那天济南、烟台两地因为天气原因造成大面积航班延误,白天我们处理了好多航班。”耿培培回忆说。接起电话,原来山航的一架福州-济南-乌鲁木齐的航班也因为天气原因备降吐鲁番机场了!

还没来得及脱下外套,耿培培就出门一路小跑返回办公室。

到了办公室后顾不上开空调,耿培培打开电脑,按照流程逐单告知收发货人航班备降的消息。“大多数客户都确认第二天补班的方案,唯独有一单否定了补班的方案。”耿培培说。

原来,收货人沈先生接收的货物是一群蜜蜂,耿培培得知蜜蜂需在零上10度的环境下存活,此时沈先生也提出了直接到吐鲁番机场提货的需求。

可12月底的吐鲁番气温很低,机场温度无法达到零上10度。“当时我联系了乌鲁木齐基地的同事,他第一时间联系了吐鲁番机场,把货物放在了机场办公室的暖气旁。”耿培培说。

此时已是凌晨2点,耿培培回到宿舍,手机却再次响起。变更目的地需要发电报,吐鲁番机场因为没有电报机,只能接收传真,出港营业的同事已经下班,耿培培只能再次返回办公室发送传真。凌晨2点30分,耿培培总算解决了这次突发情况回到宿舍休息,第二天早上6点她还要到岗继续工作。

几个小时后,沈先生赶到吐鲁番机场,看到在暖气旁活跃的蜜蜂,沈先生连忙表示感谢。

客户需求为导向

人人都是业务大拿

黄静是山航货运部舱管中心的一名客服坐席。“波澜不惊”是黄静对自己工作的形容。“我们的工作很普通,也很平凡,但却不简单。”黄静告诉记者,虽然他们的工作是解答客户的疑问,为客户提供帮助,但也许一位客户不经意的询问,可能就需要他们提供专业的技术支持。《国内货物运输手册》、《货运管理手册》等等,很多手册规章需要熟知。

去年1月16日上午10点32分,黄静清楚地记得客户打来电话时急促的语速和焦急的心情。“当时客户称他有一批配件大约1吨,需要运往长春。”黄静说,对方一直强调这批配件急需发走。她立刻查询现有订舱数据。“因为当时正值春运,客货量都非常大。”黄静告诉对方,走普通货物运输已经比较困难,只能通过申请急件运输才有可能把货物运走,但价格比较高。

也许因为太过重要,对方没有犹豫就预订了急件。“我可能会稍微晚一会才能送到。”客户告诉黄静,自己的货运可能要“迟到”,希望黄静可以帮帮他。放下电话后,黄静立马联系相关部门同事,第一时间了解货物情况及装舱位置,随后预备临时加货程序。

下午2点06分,客户赶在航班截载前赶到了机场,此时黄静早已通知其他同事在机场守候,协助客户办理手续。

“您好!您有济南发来长存单号为4501ⅹⅹⅹ的货物已配山航SC4767航班,预计18:10到达,详情请咨询95369-9。”下午4点05分,一条已发货的短信发送到了客户的手机上。

从上午接到客户的电话,到下午为客户发送短信,黄静说那一天自己工作很充实,4个电话、2条提醒、1条短信,黄静一气呵成没有丝毫拖泥带水。“主要还是我们完备的急件保障流程,我只是在电话的这一头帮着客户联系,货物最终顺利发送,源自各个岗位同事们的团结协作和客户的信任。”黄静谦虚地说。以客户需求为导向,是他们工作的首要原则。

“奇妙的爱心接力”

在舱管中心工作久了,经常会遇到一些“特殊”的货物恰巧遇上“特殊”的情况。舱管中心的客服张晓萌就有过一次“奇特的经历”。

张晓萌说,“那是济南-乌鲁木齐-喀什的航班,因为乌鲁木齐天气原因,济南-乌鲁木齐航班未能及时降落。”张晓萌说。因为没能及时降落乌鲁木齐机场,后续乌鲁木齐-喀什航班由其他飞机执飞,这导致济南-喀什的货物滞留,其中恰巧有一单活体货物。“那是一只小狗。”张晓萌说。因为合作的其他航空公司无法承运活体货物,后续航班需要5天时间,她把这一情况告诉了发货客户,最后客户提出了退运的要求。“因为是只小狗,如果放在乌鲁木齐很难确保小狗的健康。”张晓萌说,客户一提出退运,喜欢小动物的她非常理解对方的心情。

即便是退运,这只小狗的空中旅行注定不平坦。“签派员通知我济南机场大雾,退运小狗的航班也因为天气原因取消了。”张晓萌说。小狗只能在乌鲁木齐过夜。“当时得知这个情况后,我立马告诉客户,然后给乌鲁木齐的同事打去电话,麻烦他们帮忙照顾好小狗,给它补充食物和水。”张晓萌说。

第二天,运送小狗的航班终于“顺利”从乌鲁木齐机场起飞,张晓萌总算舒了口气。可好景不长,没过多久,张晓萌又得知济南机场天气再次达不到降落条件,飞机只能备降烟台机场。

“于是又有了烟台同事帮着照顾小狗的经历。”张晓萌说。可爱的小狗在寒冬腊月里经受长途奔波。当小狗返回济南,客户见到小狗的精神状态却很好。“其间不论是乌鲁木齐还是烟台,我们的同事都无微不至地照顾着这只可怜的小家伙。”张晓萌说。她自己也一直关注着狗狗的动态,为了给狗狗提供最好的保障方案,张晓萌连续两天放弃正常下班,在机场一直跟各个岗位的同事沟通协调到深夜。

因为济南、乌鲁木齐两地“淘气”的天气,张晓萌跟山航的同事们上演了一场“奇妙”的“爱心接力”。

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