熟悉的“配方”和新增的“气味”——2016年全省消费投诉热点盘点

年年岁岁“方”

相似，岁岁年年“味”不同。依照惯例，省消协3月9日发布2016年全省消费者投诉热点和典型案例。盘点发现，与往年相比，既有熟悉的“配方”，也有新增的“气味”。过去不省心

的，如今还是无“惊喜”；如今

新增添的，反而处处有

“惊诧”。有的真的“跑”偏了

快件延误、丢失、损毁现象时有发生，赔偿时限长，额度偏低；派件员不提醒保价现象普遍；签收环节不规范；收费不透明，乱涨价、乱收费……这些集中投诉，说明快递物流仍需规范，防止个别跑“偏”。

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烟台消费者隋先生：花6200元买了25盒即食海参，一天能到但四天才来，都不能吃了，怎么回事？

快递公司：呀！把货单丢了，确实是我们失误。这样吧，赔偿消费者2000元。

隋先生：不行，必须全额。

市消协：商家与快递公司合同未按约定履行，致使消费者未收到有质量保证的货物，商家有义务协助消费者挽回损失。

商家：我和消协一起努力。

快递公司：全额赔。

骗老年人的“专利”

虚假宣传、虚假宣传、还是虚假宣传，保健品领域的问题始终未变。骗老年消费者，则依旧是他们的“专利”。

“赠药”“免费抽奖试用”“名家坐诊”“免费旅游”“专家讲座”等各种花哨手段……老年人哪块心理防线薄弱，骗子就往哪里猛烈攻击。

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济宁消费者李先生：看见治疗缓解某种疾病的胶囊广告，还说无效退款，4990元买了三大盒，觉得没啥效果。按你们说的，得退款啊！

商家：等等再说……怎么老打电话，拉黑！

市消协：调查了解了，你不对，得退款。

商家：这事要跟我们的主任联系，对了，我们这有8个主任。

市消协：8个就8个，一个个联系。

商家：8个主任都能挨个联系，全额退款吧。A 熟悉的“配方”：玩的还是老套路

网购、汽车、保健品等领域，作为全省消费投诉排行榜上“最熟悉的面孔”，去年又“长了一岁”。让你欢喜让你忧

商品质量良莠不齐，虚假宣传误导，付款安全存隐患，无理由退货执行不到位……网购，给无数消费者带来便利的同时，也带来太多“牵挂”。尤其是微信购物，由于“微商”无实名认证和信用担保，消费者发现商品有问题，往往因找不到商家而维权无门。

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济南消费者鹿先生：9块9团了个美发，钱扣了，店没了，从你这团的，你得退钱。

团购网站：不退！

省消协：网站管理有漏洞，要退一赔三。按规定赔偿金额不足500元的，按500元赔付。这个“高烧”真难退

家用汽车企业领域投诉居高不下，持续“高烧”。质量上发生争议，4S店多以“人为造成”为由规避责任，拒不执行新消法举证责任倒置制度。

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潍坊消费者郎先生：2015年9月买你辆轿车，2016年2月3日下午在停车场自己说着就着，烧毁了。

汽车厂家：自燃原因不明，责任均摊，只能赔你一半车价。

市消协：按相关规定，销售公司更换一台新车，并承担缴纳的车辆购置税、保险等；郎先生按“三包”规定，承担一定的车辆使用费。

这种消费“苦难言”

承诺的服务不兑现，办完卡了玩“失踪”……预付式消费领域的一些顽疾，真的让消费者“有苦难言”。

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威海李女士：在你这办了张8000元充值卡，享受五折服务，店怎么没了？

商家：那个店不开了，到另一家吧。

李女士：离我家太远了，我想把卡退了。

商家：卡可以退，但里面剩的钱不能全部给你，得按原价折算后退。

市消协：单方面闭店导致消费者无法正常消费，错在商家，要一次性退还卡内余额。B 新增的“味道”：有的挺难“对付”

去年全省消费投诉中，还有两个“后起之秀”，有的“对付”起来还挺困难。

个人信息泄露严重

才买了新车就有人来推销保险；新房钥匙还没到手，装修公司就纷纷打电话推销业务；孩子把家长的电话留给一个培训学校，就有无数培训机构给家长打电话、发短信……

过去一年，您是否遭遇这些处处体现“高效率”的事件？如果有，您也是个人信息被泄露中的一员。不过很遗憾，这事维权，面临着举证和索赔的重重困难。

金融消费需要“锁”

金融消费者的保护亟待加强，销售误导，侵害消费者知情权，销售理财产品时回避产品风险，夸大理财收益；误导老年或农村消费者，“存款变保险”的案例时有发生。

利用不公平格式条款，侵害消费者公平交易权和自主选择权，强制开通短信服务等收费功能，搭售其他产品和强制办理信用卡等。

不当使用个人信息，侵害消费者个人信息受保护权，如金融机构利用老客户信息推荐新产品或自身代理的其他金融机构产品。 （本报记者 周福宝）

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