问题不解决　市民可提请督办 济南要为12345服务热线立法,草案18日前公开征求意见

□记者杨璐

通讯员魏传华

生活日报9月10日讯记者10日从济南市监察局获悉,《济南市12345市民服务热线规定(草案)》调研征求意见稿已经起草完成,即日起面向广大市民和社会各界征求意见建议。

据了解,济南为市民服务热线立法的做法在全国还是首次。

征求意见稿共六章四十二条,明确规定了热线的工作原则、工作体制、来电人的权利和义务、受理和办理程序、监督考核和法律责任等。

征求意见稿全文已经在济南政府网(http://www.jinan.gov.cn)、济南廉政网(http://www.jnlz.gov.cn)公布,并面向社会公开征求意见建议。

市民可以在9月18日前,通过以下方式提出自己的意见建议:

1.拨打12345；

2.发送短信至106-3531-12345；

3.发送邮件到市长电子信箱；

4.投递信件到“济南市纪委监察综合室(历下区龙鼎大道1号龙奥大厦A区1037室,邮编250099)”。

下一步,市监察局将充分吸纳市民意见建议,认真修改完善《调研征求意见稿》,听取专家意见,成熟后进入市政府法制机关审查论证修改阶段。

据了解,自2008年成立以来,济南市12345热线共受理市民来电(短信、市长信箱)670多万件,办结率达到97%,回复率达到100%,满意率达到98%。

2012年10月,济南市12345市民服务热线正式成为“全民参与社会管理服务标准化国家级示范单位”。

相关链接市民热线为何要立法

□记者杨璐

济南市人大常委、内司委副主任委员高新临认为,12345立法十分有必要,如果没有统一的章程,很难发挥好热线的作用,并表示立法为人民服务,要立“市民服务法”。

“为市民服务不是狭义的,重要的是通过市民反映的这些具体问题,看到我们工作当中的问题。”

此外,高新临认为,立法要具体实用,有关部门收到投诉之后不能推三推四,权利义务要明确,违法了要按规定惩处；程序和实体要统一,立法要高标准。

济南市人大调研组在立法调研时表示,12345市民服务热线的立法能把好的制度、好的经验用法规的形式固定下来,依法规范各方权利义务,既能保证民意表达更加畅通,又能确保职能部门作用的充分发挥。

调研组表示,市民热线立法有利于进一步密切政府与群众联系,保障市民的权益；有利于促进政府职能转变,行政效能提升。此外,对汇集民智、科学民主决策,化解社会矛盾,促进社会和谐稳定起到积极作用。

服务热线立法还能进一步强化监督问效,促进政风行风转变。人大调研组表示,市民服务热线让政府工作直接置于市民的监督之下,把社会监督与政府的自身监督考核和问责紧密结合,加强了政府系统的行政效能和廉政工作。

草案解读

投诉3次以上不解决将追责

□记者杨璐

济南市12345服务热线立法(草案)调研征求意见稿中,明确规定了热线的工作原则、工作体制、来电人的权利和义务、受理和办理程序、监督考核和法律责任等。

不予办理可提请督办

征求意见稿中规定了来电人的5项权利和2项义务。5项权利包括享有知情权、求助权、参与权、监督权、要求回复和督办权；2项义务包括真实性义务和维护秩序的义务。

其中,监督权是指来电人有权通过市民热线,对行政机关及其工作人员违反法律法规和行政纪律的行为,进行投诉举报。

而要求回复和督办权则规定,来电人可以要求承办机关回复所反映热线事项的办理结果；可以提请市民热线工作机构督办不予回复或者对办理结果有异议的热线事项。

推诿扯皮将被追责

为避免推诿扯皮,征求意见稿中规定了牵头办理和协调处理机制。拟规定,同一热线事项涉及两个或者两个以上机关的,市民热线工作机构可以根据需要确定一个主办机关牵头办理,协办机关应当积极配合。对办理责任交叉或者反复出现的热线事项,市民热线工作机构应当组织相关机关协调处理。

征求意见稿还拟规定了法律责任,11种情况将追究办理责任,有关行政机关应当给予通报批评；情节严重的,将按照有关法律法规进行处理。

例如,针对来电人反映的问题推诿扯皮,不履行职责的；同一热线事项,被再次发回重新办理的；未按规定时限办理,且不向市民热线工作机构说明原因,被督办2次以上的；被指定为牵头主办机关或协办机关后,不认真履行职责,不及时办理,引起投诉的；回复结果与实际处理情况不一致,经调查核实,属弄虚作假的；在承办机关职能范围内,同一问题重复投诉3次以上未解决或未制定解决措施的。

受理机构有保密义务

征求意见稿中规定了受理和办理程序。市民热线工作机构收到热线事项,应当区别不同情况,分类处置。

有4种情形应当受理。对依法可以通过行政复议途径解决的,经向来电人告知申请行政复议的程序和期限后,来电人仍要求通过热线解决的,应当予以受理；对依法应当通过诉讼、仲裁等途径解决的,应当告知来电人依照有关法律法规规定的程序向有关机关提出或申请调解机构先行调解；对火警、治安案件、医疗急救等应急事项,应当告知拨打相应的应急电话；对不属于本市行政管理职能范围的事项,应当告知向相关机关提出。

征求意见稿中还特别提到,受理机构有保密义务,来电人要求保密的,受理人员不得将来电人个人信息对外泄露。

报复举报人也将被追究

征求意见稿拟规定了报复责任追究机制。被投诉、举报的单位或个人对来电人进行打击报复的,应当依法追究单位主要负责人和相关责任人的责任；构成犯罪的,应当依法追究刑事责任。

此外,还规定了来电人的法律责任。如果来电人提出热线事项违反“应当客观真实,不得捏造歪曲事实,诬告或陷害他人；不得侮辱、诽谤、威胁热线受理和承办人员”的规定,由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的,依法追究刑事责任。

来电人违反“自觉维护热线正常工作秩序,不得有意反复使用、故意长时间占用热线资源,干扰市民热线的正常运行”的规定,工作人员应当劝阻、教育,经劝阻、教育无效的,由公安机关依法给予治安管理处罚。

新闻推荐

一些学校门口卖花的仍扎堆 老师:孩子的尊重比鲜花更可贵

□记者王丽生活日报9月10日讯尽管济南市教育部门已下了“禁礼令”,严禁老师接受鲜花等礼物,不过记者今天早晨看到,一些中小学门口依旧挤满了卖鲜花的摊贩。10日清晨7点多,记者在文化...

济南新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是济南这个家。