海底捞式服务:咱为何学不来 除了卖服务,这家新开业的火锅店将根据济南特色增菜品

为顾客提供的免费小吃及“变脸”表演。记者董昊骞摄□记者董昊骞

上午10点就有顾客前去就餐,不到11:00就排起长队等餐,深夜11:00多还有等待用餐的顾客……你一定觉得不可思议。但事实是,济南首家海底捞的确让人们为它痴狂。在亲身体验过海底捞的用餐后,记者昨日联系了海底捞北京总部,试图进一步探究一个普通的火锅店,到底为何会如此火爆。

服务员:

待遇没说的,干活得卖力

海底捞的发展速度不算快,从1994年创办,到现在整整十九个年头,才有了85家直营餐厅(含3家试营业的餐厅)；海底捞所在的产业不算稀奇,火锅既不是垄断行业,也不是高科技行业；海底捞的商业模式不算独特,一家家开店,店内设小锅和大锅。那为什么,它被作为商学案例被无数企业学习模仿?

有人说,这源自海底捞“把人当人看”的哲学。

记者22日前去海底捞现场体验时,真正体会到了他们服务的细心、贴心:服务员小强随身掏出皮筋供记者扎头发、3元饮料畅饮时仔细咨询记者需求、对顾客有问必答、服务员相互调侃逗乐顾客……他们从每个细节上让顾客感受到:在这里,顾客就是上帝。

其实,“把人当人看”中的“人”,不仅仅是顾客,在海底捞服务的员工也切身体会到了。“我们这家店1/3的员工都是从上海那边的店里调过来的。”济南海底捞的服务员可乐告诉记者,他们的福利待遇特别好。“我老家在陕西,虽然一个人在外,但一点都没感觉孤独,大家都是相互关心,而且单位包食宿,一个月能纯挣三千多。”

另一位帅哥服务员告诉记者,“一般公司都是在门店附近给我们租房子,电视、空调、热水器、桶装水都配备齐全,而且随便使用,不会限量。”令他唯一感觉有点辛苦的是,店面营业时间长,即使相互倒班,一天也需要工作10小时,而且必须站着。“我们吃得好,住得好,就是为了把活干好。在我们店里,绝对不可以闲着,哪怕干完了活,也得再找活干!”这位服务员说,在海底捞当服务员很锻炼人,“为人处事、察言观色都有提高。”

海底捞优秀员工的父母每个月都能收到公司给的几百块钱,海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校,可以说,在这样一个企业工作,对多数来自农村的服务员来说,除了感动,就是切身感受到了公司“把人当人看”。

海底捞总部:

将根据济南特色增菜品

除了让顾客感觉宾至如归、让工作人员感觉温馨感动外,还有哪些元素是海底捞成功的秘诀?

24日,记者致电海底捞北京总部,相关工作人员称,通过在济南近半个月的试营业,他们会根据顾客对菜品需求的信息反馈,在11月新增部分海鲜和蔬菜类菜品。“我们会根据济南当地的饮食特点,努力提供适合消费者的菜品。”

既然服务如此到位,是不是员工培训特别出彩?工作人员介绍,他们的员工培训相对比较简单,更多的是在日常工作中的实践培训。对新员工会安排优秀员工做师傅带一带。

在记者体验过程中,表演“捞面舞”的师傅也证实了这一说法。这位1994年出生、来自云南的拉面师傅接受培训仅仅几天时间。“我之前有舞蹈基础,培训时间只有几天,然后就是一个月的试用,主要是在工作中技能得到增强。”

24日上午10:00,记者再次来到济南海底捞看到,服务人员或清洁卫生、或开会培训,各司其职,没有一个人在偷懒。在“济南一店顾客信息传递本”上,记者看到,每张纸上都标有顾客的姓名、桌号、爱好、方位图以及外貌特征。果然如网上所说,“人类已经不能阻止海底捞的服务了”,他们针对顾客的特征、爱好等为顾客“对症下药”。

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