济南旅游邀请大众参与监管全国首推“一十百千万”行动计划邀请专家、社会监督员和志愿者齐抓共管

济南旅游志愿者开展文明旅游服务与宣传活动点击查看原图日前，济南市旅游局通报了今年以来出现的违法违规案件及相关处罚决定，上半年以来，济南市旅游局共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询1800件，有效投诉75件，比上年同期减少42件，同比下降35.9%。上半年省城旅游投诉率同比下降36%，据悉，这个成绩在全国都可以称得上名列前茅，记者昨日采访到了济南市旅游局相关负责人，得知投诉率之所以大幅减低，是因为今年，旅游部门针对越发复杂和情况多变的市场环境与各类新生问题，不仅联合公安、工商、物价、园林等部门，合力重拳出击整顿旅游市场秩序，并通过推出“一十百千万”行动计划，动员社会各界力量共同参与旅游市场监管工作，坚持“严”字当头，标本兼治，取得了阶段性成果。记者孙姮

加强综合监管，联合多部门执法，逐一排查旅行社

今年济南市旅游局将重点推进“十项重点任务”，来规范和加强旅游市场监管。其中，针对不合理低价偶有出现、旅行社合同签订不规范、旅游客运安全规范等问题，分别联合市物价局、市工商局、市交通运输局等开展专项监察；加强日常监管和节假日巡查，不断提高各县（市）区旅游主管部门的监管效能。

并与公安、园林部门建立了加强旅游景区综合监管、与物价部门建立了旅游市场价格专项监管、与交通运输部门建立了旅游客运专项监管、与工商部门建立了旅游合同专项监管等四项长效综合专项监管机制；联合公安、工商、物价、交通、文化执法、质监、城管、食药监、园林等执法部门集中开展了春节联合执法周、五一联合执法月、出境游专项整治、景区门票价格专项整治等活动，政府主导下的部门联动机制进一步完善；建立了重点旅行社双月座谈制度、强化了旅行社负责人约谈制度，完善了投诉案件登记分类、通报制度，开展了旅行社分社、服务网点全面清理行动，组织了旅游合同签订、分支机构经营法律责任承担、出境游批发商法律责任承担等专题培训班，行业自律内生机制和意识进一步提高。“目前来看，大部分投诉还是针对旅行社，今年上半年有效投诉共75起，其中73起都是投诉旅行社的。”济南市旅游局的相关负责人告诉记者，为了价格更加透明，也是为了扶持创业，目前旅行社的审批比以前简单了。不过，“宽进”的另一方面则是“重罚”。上半年，旅游部门对济南市所有旅行社门店和网点进行了逐一排查，一旦发现违规违法现象基本上就按最高档处罚，从而约束旅行社诚信经营。

大众参与旅游监管千名“啄木鸟”来“挑刺”

下半年，为了加强旅游市场整治规范，保障游客和旅游经营者的合法权益，济南市旅游局不但请来了专家，还请来了律师，从专业角度加强对旅游秩序的整顿。

下一步，将全面启动专家参与治理的新机制，组织与旅游业发展相关的市场专家，加入到旅游市场规范整治的队伍中来，搞好设计，指明方向，找准问题，对症下药。目前，50名市场专家名单已经基本确定，近期将正式启动“专家诊断”机制。

进一步完善旅行社行业自我约束机制。委托济南市律师协会，建立全市旅游市场法律服务团，为全行业及时提供法律法规服务。组织旅游合同签订、规范出境游经营行为、旅游客运安全等方面主题培训。推动旅行社完善游客回访档案，对每次服务质量进行跟踪，对服务意见进行整理汇总，不断提升服务质量,推进更多的有条件的企业建立健全内部质量监督部门,构筑自我净化防线。

同时，全面建立旅行社企业黑名单监管机制。在完善旅行社信用档案的基础上，尽快接入全市市场主体综合监管平台，推出一批诚信典型，曝光一批不诚信企业。对市场经营中出现问题的企业分级监控，重点监管。目前，我们已经与全市大部分市场监管部门完成文件会签，争取早日实现不法企业一处违规、处处受限的监管局面。

另外，委托第三方开展重点旅行社旅游服务质量抽样调查活动，全面客观的掌握旅游者在旅游中的体验评价，及时发现掌握旅行社服务质量方面存在的问题，定期发布投诉公告,提出有针对性的改进措施。并面向大众招募1000名旅游社会监督员（旅游啄木鸟），“旅游啄木鸟”将主要通过明察暗访等方式，对旅游市场存在的各类违法与不文明现象“挑刺”，维护旅游市场秩序，让济南的旅游市场更干净、更健康。

招募万名志愿者强化文明旅游服务与宣传

在提供旅游市场服务与宣传方面，济南市旅游局也在积极探索新的模式，通过招募“万名旅游志愿者”来加强与游客的互动，了解游客的诉求，提高旅游市场的服务质量。

济南市旅游局相关负责人告诉记者，他们今年加强了文明旅游宣传，重点就是引导理性消费、文明消费。成立了济南旅游志愿服务联盟，组建了30余支旅游志愿服务队，涵盖了旅游行业单位、旅游院校、社会团体等，注册旅游志愿者2000余人。利用3.15、5.1、5.15、5.19等时间节点，在泉城广场、洪楼广场、宽厚里、百花洲、园博园、森林公园等开展文明旅游进社区旅游志愿服务活动19场。并与市文明办联合，今年将评选出“泉城文明使者”、“泉城美德游客”、“泉城最美导游”、“泉城最美领队”各20名，评选出10家“济南市文明旅游先进单位”。与市文明办联合，今年将评选济南旅游志愿服务先锋人物20名，济南旅游志愿服务示范服务站10个，济南旅游志愿服务先锋队10个进行表彰奖励。

近日还启动了“2016大学生文明旅游背包行”公益宣传活动，济南市旅游局相关领导及工作人员分别来到山东大学、山东师范大学宣传文明旅游，面向大学生招募志愿者。“暑假也是旅游旺季，已经放假的大学生是一个充满活力、有着积极影响力的重要群体，希望通过他们的身体力行，把文明旅游的观念传递出去，以实际行动服务来自各地的游客。”济南市旅游局的相关负责人告诉记者。

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济南严管出境游保证金

出境旅行社全部签订三方监管协议

今年上半年，济南市旅游局还重点整治了出境游保证金市场。据悉，旅游部门召开专门会议进行部署，要求所有出境旅行社和有出境资质的分社必须限期实现银行第三方监管；召开重点银行座谈会，引导银行设计专门产品为旅行社出境游保证金监管提供方便；组织开展了旅行社服务网点整顿活动，防止管理末端出现盲点；各出境社均制作出境游保证金公示栏，向游客详细说明保证金办理流程、退换时间、投诉电话，保障游客知情权；组织了专项暗访活动，对私自收取保证金的个别单位严肃查处，并及时通报。

目前，济南市旅游局主要做出了以下要求：一是所有济南市出境旅行社和具有出境资质的旅行社分社限期全部要签订银行第三方监管协议；二是保证金存管中保证不得收取现金、保证不得进入旅行社及其员工个人账户、保证不得挪作它用；三是市旅游协会尽快扩大存管银行范围，为旅行社和游客提供更方便的保证金存管服务；四是各旅行社要立即开展对分支机构开展出境游保证金清理，防止末端出现问题和漏洞；五是各旅行社要制作出境游保证金公示栏，向游客详细说明保证金存管银行、办理流程、退还时限、投诉电话等，保障游客的知情权。

据悉，目前已完成旅行社、分社和服务网点清理整治工作，与全市所有旅行社、分社和服务网点进行一一核对，并与旅游行业管理网上地图系统进行对接，近期将上线，实现对全市旅行社、分社和服务网点的动态管理。截至目前全市54家出境社和44家具有出境资质的旅行社分社已全部签订出境游保证金三方监管协议并开始实施。记者孙姮

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