新法普及,旅行社直面“投诉时代”

□本报记者高晓雷

《旅游法》已经施行整一年,旅行社经营有了约束力,游客跟团出游有了“护身符”。而在新法实施之初,在一些旅游从业者口中,这一度成为“专门限制旅行社”的法律。一年过去了,游客针对旅行社的投诉量是多了还是少了?投诉内容有哪些新变化?记者就此话题展开采访。

针对旅行社的投诉量大幅上升

“我在旅行社工作多年,与游客发生纠纷、遭遇游客投诉,对每一个旅行社来说都很普遍,也很正常。可是今年明显感觉到,游客越来越挑剔了,动不动就投诉!”山东观光国际旅行社(以下简称“观光国旅”)业务经理赵波日前接受记者采访时说。

赵波的感慨道出了不少旅行社的心声。采访中,对于游客“言必称《旅游法》”、“越来越难糊弄”,几乎所有旅行社都有这种感受。《旅游法》的普及和游客维权意识的提升,最直接的表现就是游客针对旅行社的投诉量不降反升。

以济南市为例,记者从济南市旅游监察支队获悉,今年以来该机构收到的针对旅行社的投诉中,第一季度有29件,比上年同期增加15件；第二季度有48件,比上年同期增加25件；而到了第三季度攀升至96件,比上年同期增加58件。每个季度均同比增加100%以上,第三季度还同比增加了152%。

游客的“挑剔”与投诉量的攀升,也不断倒逼着旅行社规范经营和改善服务。赵波称,观光国旅在线路设置上也更加细致,把时间和景点协调好；在安排导游方面,尽量安排本公司的专职导游,从源头上避免投诉的发生。

游客“维权过度”始成话题

记者在采访中发现,很多旅行社都提到一个问题,除了游客投诉意识增强外,游客“维权过度”也是让旅行社颇为头疼的问题。

赵波向记者介绍,前段时间其旅行社在发团行程中,因为道路封闭,无法按照行程约定前往某景点,存在不可抗力,鉴于那处景点属“额外赠送”,遂临时取消该游览点。但行程结束后,有游客因此投诉,要求退款,而旅行社方面则称游客“维权过度”。

“我们也遇到一些游客‘维权过度\’的案例,相关旅游监管机构最终判定是我们无责。不仅旅行社要学习并遵守《旅游法》,游客也一样,维权应该合法有度。”山东省中国国际旅行社办公室主任郭沛称。

济南市旅游监察支队队长杨忠臣介绍说,所谓“维权过度”,即游客的要求超出了法律法规的限度,纠纷中旅行社实际应负次要责任或者不承担责任。“例如,前段时间嘉华国旅一个旅游团在韩国突遇台风不可抗力,导致航班延误,旅行社按《旅游法》要求游客承担一半返程费用,游客与旅行社因而发生纠纷,游客拒不支付相关费用并打砸导游和大巴车。”杨忠臣说,今年以来,在针对旅行社的投诉中,游客“过度维权”现象确实有明显上升,能占所有投诉的4成。

“投诉曲线”与低价团复活相关

除了退团纠纷、旅行社擅自更改行程等原因外,因“低价团”导致的旅游服务质量问题和购物环节纠纷,是旅行社遭致投诉的重要原因之一。可以说,旅行社被投诉量的大幅攀升,除游客维权意识提升外,购物团、低价团死灰复燃也是重要因素之一。

在青岛,记者从青岛市月度旅游投诉情况公告中了解到,低价团纠纷和购物问题,是每月投诉旅行社的重要原因之一。在济南,由于《旅游法》刚施行的前几个月,旅行社全部禁绝购物,在2013年第四季度,针对旅行社的投诉仅有15例,同比涨幅微弱。自去年年底国家旅游局出台对《旅游法》购物条款的新解释后,直接促动了今年年初以来购物团、低价团的复活,随着旅游旺季的到来和低价团充斥市场,旅游投诉量也越来越多。

杨忠臣透露,在济南所有针对旅行社的投诉案例中,有超过90%发生在省外游线路上,这其中绝大多数是韩国、港澳、东南亚等购物活动较为密集的旅游线路。

业内人士分析,提升游客满意度、降低旅游投诉,除了旅行社加强自律、提升服务质量外,旅游监管部门加大对旅游市场尤其是低价团的整治,也是一个重要举措。

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