与网友进行在线交流

点击查看原图■本报记者山进摄影记者刘传伏

昨日，济宁市邮政管理局李胜军副局长和相关科室负责人做客东方圣城网，就济南市依法加强邮政行业监管，保障行业安全，以及网购和邮寄等情况，与广大网友进行在线交流。

消费者可通过网上投诉维权

邮政业消费者在使用邮政企业和快递企业提供的服务或产品过程中遇到了服务问题、质量问题或者对投诉处理结果感到不满意时，消费者可以直接到提供服务的企业主管部门投诉和反映。或者拨打邮政11185，速递11183或快递企业的热线（服务）电话（顺丰速运4008111111；宅急送4006789000）等。同时，还可以采取网上投诉，或者采用书信或传真形式进行申诉。

另外，为了保障消费者的合法权益，邮政局本着“政府监督、企业自律、社会监督”三位一体的普遍服务监管体系，先后聘任了11名社会监督员作为社会力量参与到邮政市场的监管工作中来。

网购快件可视情况选择验收签字

李局长介绍，目前经常有消费者对于快递企业必须先签收才能验内件的做法提出疑问。《快递服务》国家标准以及国家邮政局下发的《快递业务操作指导规范》对快件签收程序进行了明确规定：“收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业与寄件人另有约定的除外”。

对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递企业与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。

未保价丢失包裹按实际损失赔偿

李局长称，消费者在邮寄包裹过程中，经常会出现没有保价的情况，对于未保价丢失的普通包裹，消费者可根据《邮政法》第四十七条“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”的规定要求索赔。

目前快递企业一般规定，保价的快件丢失按照保价额赔偿，未保价快件丢失按照运费的3至5倍赔偿。2008年，国家邮政局和国家工商总局联合印发《国内快递服务合同》示范文本规定，未保价快件赔偿限额有三种，资费2倍、资费5倍、双方商定，这三项当中选一项，供消费者在快递运单选填，快件出现问题后，企业按照合同中有关选项赔偿。李局长建议，消费者在寄递贵重物品时要选择信誉好的快递企业并且要尽量保价。

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