无论事情大小，只要您有事　“拨打12345，服务找政府”

点击查看原图■本报记者石晶通讯员朱珊珊 “您好，这里是市长公开电话……”去年，济南市组织开展市县乡政府领导班子成员接听公开电话活动，百姓和市长直接对话，聊聊身边事。2013年，“12345”市长公开电话更热了，在去年活动的基础上，市政府部门单位主要负责人也加入到“接线员”队伍中，解决环境保护、社会治安、民政救助、供水供电等涉及居民利益的各类问题。据最新统计数据显示，今年“12345”市长公开电话为民办了6万多件实事。无论事情大小，只要您有事，“拨打12345，服务找政府”。

事件回顾

运行年

9

70万件事连着百姓心办结率达到99.8%

近日，记者从市长公开电话办公室拿到一份数据，截止到2013年11月底，共受理群众来话来信6.5万余件，其中，“12345”市长公开电话60967件，市政府网站《市长信箱》4327件等。例如，11月13日，市委副书记、市长梅永红接听公开电话当天，共受理各类来话249件，现场答复163件，帮群众解决各类民生事情。

6万多件事情涉及百姓生活方方面面，这一年，“12345”真正走到了百姓心中，“拨打12345，服务找政府”。然而，很多市民并不知道，市长公开电话工作起步于1998年，2005年9月，启用12345国信部全国统一短号码，2009年整合了39个市政府部门单位局长（主任）公开电话，建成拥有14个座席、30条话路，集人工接听、自动录音、数据统计、网络传输于一体的市长公开电话受理系统，打造了包括电话、邮件、信函多功能于一体的政府服务热线平台。“12345”市长公开电话已运行9年，接听受理群众来话、来信70多万件，办结率达到99.8%。

今年成绩

新设17个市长公开电话联系点办结时限缩至5个工作日

2013年，“12345”市长公开电话更热了。市政府部门单位的48位主要负责人也加入到“接线员”队伍中，参加接听公开电话活动。

电话多了，群众反映的问题多了，这种常态化的为民排忧解难的服务必须更好更快地受理事项并妥善解决问题，做到事事有回音、件件有落实。市长公开电话办公室工作人员告诉记者，今年，他们尝试建立市长公开电话联系点制度，扩大市长公开电话覆盖面，简化群众来话反映问题的办理环节。2013年，在市社会保险事业局、济宁供电公司、市交运集团、济宁中山公用水务有限公司等17家企事业单位设立市长公开电话联系点，承办事项办结时限从原来的7个工作日提前至5个工作日，还有不少受理事项实现了当日受理、当日办结、当日回复。

“申请低保了，心里踏实了”

对于邹城市香城镇褚庄村村民王召水来说，2013年的生活中有着痛苦、困难、感动……55岁的王召水一直未婚，多年来和老母亲相依为命。家里有些农田，再加上王召水外出干建筑挣钱，基本能满足娘俩的日常生活开销。然而，今年9月份，长期的劳累与生活让王召水的身体再也撑不住了。

王召水的外甥女王翠芝告诉记者，“我陪着大舅去医院检查，结果查出冠心病、脑萎缩、高血压，大夫说不能再出去打工了。回到家里他就哭了，不能出去干活，以后他俩咋吃饭呀！”由于大舅和姥姥居住在村南头，位置偏僻，而且很多人出去打工，邻居和村里干部并不知道他们家里发生的变故。“真没办法了！如果还能有其他办法，我大舅也不会申请低保，他不想给政府添麻烦。没想到，打完‘12345’电话很快就有了回信。”王翠芝说，大舅和姥姥都是善良老实的农民，不识字，更不知道具体的救助政策。今年11月份，她拨通了“12345”市长公开电话，希望能替大舅一家申请低保。上周，王翠芝告诉记者，她打电话寻求帮助后，没过几天，相关部门的工作人员便上门调查核实情况，大舅王召水已经提交了低保申请，申请正在审批之中。王翠芝说：“以后，他们就能领到低保了，心里踏实了，生活有保障了。”

小区电梯故障频出，热线及时帮办

今年4月份，孔先生搬入邹城世纪国宏家园小区居住。可在新小区里居住了半年后，孔先生和业主们就发现，小区电梯的问题真不少。“有的邻居遇见过电梯突然失灵，直接向下滑的情况。9月份，我被电梯关过五六次，困在电梯里面出不来了。”孔先生说，他家所在的这栋楼一共有28层，装有两部电梯。两部新电梯仅运行了半年时间，就出现了多次电梯故障。

小区电梯故障频出让业主们很闹心。9月份，孔先生抱着试试的态度拨打“12345”市长公开电话反映情况，恰巧这天是市质量技术监督局局长张西周接听公开电话，小区“闹心”电梯事项被受理。工作人员经过调查发现，电梯使用临时电源，电压不稳，导致电梯出现故障。现在，小区已实现了正常供电，使用单位也加强了管理，值班人员24小时在岗。

不做“二传手”、“传话筒”，及时深入现场，做好取证调查，跟踪办理进程，及时提醒催办。根据最新统计数据，2013年，市质监局累计受理市长公开电话交办单30余件，结案率达到100%，而且对每一件交办事项的办理情况进行“回头看”，问题解决不到位不放过。

记者短评

承诺践于行居民安于心

本报记者石晶

“拨打12345，服务找政府”，这是市长公开电话办公室墙壁上悬挂的标语，也是市政府向市民做出的庄严承诺。9年来，熟记“12345”市长公开电话，服务找政府，不是喊出来的冷冰冰的口号，而是实实在在的行动，是老百姓所能体会到的幸福。

在去年开展市县乡政府领导班子成员和市政府部门单位主要负责人定期接听群众来话活动后，“12345”市长公开电话更是引起了社会各界和广大市民群众的热烈反响。“真没想到，领导还能亲自接听”……一头连着群众，另一头连着政府，这条普通的电话线传递了许多内容。群众拨打电话，感到亲切新鲜；领导接听电话，真正听到了原汁原味的民声民情。“他不想给政府添麻烦，但没想到这么快就有了回信，太感谢政府了！”居民王翠芝的一段朴实话语，更自然流露出基层群众对于政府工作的支持和理解，明确传递出群众对政府工作满意的真实态度。“群众利益无小事”，市长公开电话是反映群众利益诉求的平台，更是一条连心线。领导干部定期接听公开电话，建立市长公开电话联系点制度，承办事项时限办结……9年来，通过一项项制度与措施，不断提升为民服务质量和效率，才能让群众真正感到幸福。

电话有人来接听，事情有人来解决。一句“拨打12345，服务找政府”，便能让人在这个寒冷的冬季，倍感温暖、倍感亲切、倍添信心、倍增力量。

社会治安

供水供电

民政救助

环境保护

……

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