“好客交行” 温馨相伴——济宁交行打造最佳服务品牌为客户提供全新银行体验

点击查看原图点击查看原图点击查看原图点击查看原图点击查看原图“您好，请问您办理什么业务？有什么可以帮您？”走进交通银行济宁分行营业大厅，迎面而来的是贴心的问候和真诚的微笑。

高品质的服务不但能够影响和培养高素质的客户，还能够营造良好的金融服务空间和秩序，有利于推动银行和客户之间形成良好的信任关系。近年来，济宁交行围绕“客户体验第一”的服务理念，从人员管理培训、网点升级建设、服务考评加强等多个方面入手，打造服务核心文化，致力于为客户带来更高品质的服务体验。他们通过一点一滴的积累，用真诚的微笑和细心的服务，树立了良好的服务形象，让客户真正体会到“好客交行”温馨服务的魅力。

信赖：客户的满意才是最佳诠释

一个普通的工作日，济宁交行某营业网点大堂经理小孙接待了一位急冲冲的客户，“您好女士，请问您是办理什么业务，有什么需要我帮忙的吗？”小孙微笑着询问道。原来这位女士家里急需用钱，一大早就去一家银行排队办业务取钱，等待很久的她却被告知“须用身份证才可以取钱”，其工作人员服务态度、问话不答等情况让她非常生气，只好来交行把原来好长时间不用的卡，先取出来应急。小孙一边安慰着这位女士坐下休息一边帮她领取业务号码，并告知排队的人不多稍后就可以办理。从开始取号到指导客户办完整项业务，小孙又细心地讲定期、活期储蓄现在最新的利率及到期收益，办理时所需的证件等等一系列问题。看着客户时时点头并露出满意的笑容，小孙及时双手递上了一张服务名片，并告诉女士以后有什么问题可以直接打办公电话、或是到网点来咨询。“你们交行的服务态度就是好，就冲你今天为我讲解了这么多储蓄理财知识，我哪天也得把别的钱全转到你这来，心里踏实舒服。”

这只是济宁交行打造“温馨服务”的一个缩影，每天像这样的故事还有很多。“用我的爱心、诚信、细心，换您的舒心、放心、安心。”每天在积累，服务在升级。客户的口碑是检验服务成效的唯一标准，济宁交行秉承“以客户为尊”的理念为客户打造高品质服务，赢得了客户满意的笑容。

特色：标准之上提升差异化服务

除在人员培训管理方面稳步提升之外，济宁交行还不断加强网点贵宾区建设和县域支行建设，以常态化的客户活动和差异化的增值服务体系打造客户口碑效应。截至目前，济宁交行辖内全部网点设置了贵宾服务区，启用了沃德财富通道，完成了90%以上网点的服务功能区改造，按照省分行统一明确了网点内贵宾服务区的人员配备、糖果、饮品种类和品牌，并要求贵宾服务区进一步融合服务功能，推进服务从规范化、标准化向体验式转变，打造一流服务环境，树立具有交行特色化、差异化的服务形象。

据介绍，2011年交通银行山东省分行初步建立了全辖统一管理的高端客户服务体系。目前，济南市金宇路支行和兖州支行客户体验中心已经建成对外开放，网点内设动感3D影厅、红酒雪茄吧、游艺室、棋牌室等客户体验区，每位高端客户均可体验包含健康、休闲、理财等增值服务，充分体验到交行网点贵宾区的差异化服务。

考评：为提升服务构建长效机制

济宁交行按照客户需求的变化和服务提升的新需求，不断调整检查标准，逐步建立起“检查———分析———通报———整改———培训———提升———再检查”持续强化并螺旋式上升的服务工作模式，形成“标准、行为、习惯、文化”的服务发展格局。还创新推出了“综合服务积分管理体系”，建立了包括省分行神秘访客检查、后台录像监控检查、现场检查在内的多渠道、高密度、全覆盖的检查监督体系以及服务综合积分考评标准，使每位一线员工通过即时查询自己每个月的综合服务得分和排名，真切了解自己服务的不足。

行内工作人员对记者说，济宁交行在省行标准每月至少三次检查中多增加了一次，着重对员工仪容、仪表、仪态、接待、语言规范等进行检查考核，明确统一标准以月度为周期实行“奖优劣罚”，充分激励员工自我检查改进不足，提升服务品质。济宁交行在山东省分行好客交行2012年度综合服务排名全辖第2位，较上年上升2个位次。此外，济宁交行还仔细分析了客户从进入网点到离开网点期间可能形成印象的每一个环节，确立了最能发挥杠杆效应的“关键点”和“关键时刻”：进门时一句亲切的问候，交流中一杯香浓的咖啡，风雨中一把适时递送的沃德雨伞……这一系列的“关键时刻”就是奠定客户口碑的根基。本报记者王汝雅实习记者王晓萌

顾兴发，交通银行济宁分行邹城支行

侯翠翠，交通银行济宁分行营业部

孙苗，交通银行济宁分行金宇路支行

杨兵，交通银行济宁分行开发区支行

张瑞，交通银行济宁分行环城西路支行

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