提升旅游服务质量确立新目标

■提升：每100人，增加1人表示满意■降低：每100人，减少5人投诉

本报讯（记者周远实习生唐婉茹）日前，济宁市旅游局向全市各级旅游部门下发《2013年济宁市旅游服务质量提升工作方案》（以下简称《方案》），该《方案》以提升行业的旅游服务质量为“圆心”，明确了下一步的工作目标：年度内实现游客满意度至少提高一个百分点，投诉率降低5%。另外，通过引导企业标准化、品牌化的发展，支持那些有条件的企业争创省级旅游标准化城市、山东省旅游服务名牌、省市级青年文明号等；推荐旅游企业上档升级，逐步扩大三星级以上饭店、3A级以上旅行社规模。为此，《方案》专门提出了具体的举措。《方案》中指出：今年，济南市旅游监管部门将严格根据国家有关条例和评分标准、行业标准等，对旅游企业准入实行高起点、严要求，引导企业标准化发展。对不能维持标准要求的硬件质量和服务水平的旅游企业坚决给予摘星摘牌。“济南市还将加大对旅游企业违规行为的处罚力度。针对投诉、举报相对集中的问题开展专项查处。”济宁市旅游局旅游监察大队的一位工作人员向记者解读了方案中提出的一些具体措施：本次专项查处将联合市、县两级的旅游执法力量，针对旅游购物、自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题，开展专项整治。依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，对违法行为特别严重的旅行社依法吊销经营许可证；对济南市区域内的旅行社、星级饭店、景区服务质量进行跨区域交叉检查；对全市二、三星级饭店暗访检查。不达标的饭店严格按照新星级标准相关规定进行处理。另外，对全市A级景区、星级饭店、旅行社、星级餐馆等旅游企业开展满意度测评。根据测评结果，进行量化排名，并通过报纸和网络向社会发布相关信息。对投诉率高的企业实行重点监控。

记者在《方案》中看到，济南市今年要全面开展旅游强县创建工作,重点加强兖州的旅游集散、咨询、救援体系，特色旅游街区、美化、亮化和夜生活设施建设。

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